煙草在線專稿　　如今激烈的市場競爭中，技術(shù)（產(chǎn)品）、管理、客戶服務(wù)三者已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力的要素，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)的競爭，客戶服務(wù)體系已成為企業(yè)重要的核心競爭力。而企業(yè)是否將自己定位為服務(wù)型企業(yè)，并使其客戶服務(wù)規(guī)范化、體系化將關(guān)系到企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的進(jìn)程，也將直接影響到企業(yè)競爭力。

　　以服務(wù)型企業(yè)聞名世界的貝爾公司，認(rèn)為客戶服務(wù)是展示企業(yè)文化和企業(yè)形象最直接的通道，建立客戶服務(wù)體系，要形成企業(yè)獨有的服務(wù)品牌，提出“溝通零距離，服務(wù)無止境”的服務(wù)理念，把客我關(guān)系定位為企業(yè)是創(chuàng)造客戶效益和價值的友誼使者，客戶是企業(yè)健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者，客戶的態(tài)度決定了企業(yè)的今天和明天，客戶的態(tài)度取決于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。通過服務(wù)快車、三大溝通渠道----經(jīng)驗技術(shù)性信息溝通，文化性意識溝通，期望和承諾的溝通等服務(wù)措施，使其“現(xiàn)場服務(wù)記錄簿”發(fā)揮了很大的效果。其直接和客戶通過服務(wù)實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員，被塑造成企業(yè)客戶服務(wù)體系，創(chuàng)建服務(wù)品牌的主力軍，貝爾公司把服務(wù)客戶的現(xiàn)場一線人員看成是貝爾的企業(yè)財產(chǎn)，通過實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃，激勵他們的社會責(zé)任感和敬業(yè)精神，明確提出要想感動客戶，先要感動員工，員工的技能體現(xiàn)企業(yè)價值的團(tuán)隊建設(shè)理念。

　　以建立高效嚴(yán)密卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)聞名煙草行業(yè)的日煙公司，則通過“開拓、創(chuàng)新、危機(jī)”的企業(yè)定位、直接提出了“顧客第一”的服務(wù)理念，這種服務(wù)理念的創(chuàng)建，確保他們在客戶服務(wù)中，按照統(tǒng)一的思維模式來進(jìn)行實際的工作。日煙公司把客我關(guān)系定位為通過優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營活動，加速資金循環(huán)和擴(kuò)大資金規(guī)模，以此來提高股東、顧客、職工和社會的滿意度，進(jìn)而提高公司的成本競爭力、質(zhì)量競爭力和營銷競爭力。通過精簡機(jī)構(gòu)，大幅裁減機(jī)構(gòu)人員，提高公司決策與管理效率，建立一支龐大的營銷隊伍，提高實物勞動生產(chǎn)率，設(shè)立市場經(jīng)理，直接加強(qiáng)卷煙零售市場的宣傳促銷和銷售服務(wù)工作，授予更大的管理權(quán)限和職責(zé)，并以日產(chǎn)煙市場占有率和主干品牌市場占有率兩大指標(biāo)與其薪金報酬掛勾，來考核市場經(jīng)理的工作績效和投資回報率，使其對客戶服務(wù)更加的方便、快捷和高效。在團(tuán)隊建設(shè)上提出在職工中強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)市場觀念、勇于挑戰(zhàn)風(fēng)險的責(zé)任意識，廣泛引進(jìn)積極培訓(xùn)和大力使用各種人才。招聘人員都是大學(xué)本科以上學(xué)歷，并且他們認(rèn)為招進(jìn)的高學(xué)歷人才也只是“半成品”，要在進(jìn)行嚴(yán)格的崗位專業(yè)培訓(xùn)、工作實踐，使之成為“成品”，才能進(jìn)入正式工作，要求其技能要能提高服務(wù)的效率，體現(xiàn)企業(yè)的價值。

　　通過上述對比，以上兩個公司均把自己的企業(yè)文化定位在服務(wù)型企業(yè)上，均對客我關(guān)系提出了建立在共同的利益基礎(chǔ)上來共生共贏，均把現(xiàn)場一線人員做為企業(yè)的財產(chǎn)或產(chǎn)品來建設(shè)，加強(qiáng)人員的思想和技能的培養(yǎng)，均通過方便、快捷、高效的服務(wù)措施來提高服務(wù)效率實現(xiàn)企業(yè)價值。

　　對比上述兩個公司的客戶服務(wù)體系，我國煙草商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系存在以下幾個問題：

　　一是服務(wù)型企業(yè)定位不清晰，沒有服務(wù)型企業(yè)文化；二是服務(wù)理念不深入，沒有服務(wù)型工作思維；三是團(tuán)隊建設(shè)沒有危機(jī)意識、服務(wù)技能落后，沒有良好溝通、培育品牌的技能；四是零售終端信息化的水平落后，沒有真實的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來創(chuàng)建有效的服務(wù)產(chǎn)品；五是服務(wù)措施不夠到位，沒有把服務(wù)依托在產(chǎn)品上，向客戶提供方便、快捷、高效的增值服務(wù)產(chǎn)品。

　　1、把服務(wù)客戶的體系建立在企業(yè)文化上，創(chuàng)建產(chǎn)品型服務(wù)品牌

　　經(jīng)過幾百年的市場化運(yùn)作，英美等西方國家的公司已經(jīng)樹立了“以客戶為中心”的企業(yè)文化服務(wù)理念，這種理念已經(jīng)深入人心，并在公司的制度中得到了很好地體現(xiàn)，建立了完善的客戶服務(wù)體系。我們中國煙草商業(yè)企業(yè)，應(yīng)該明確樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化，把自己完全定位在要成為真正的服務(wù)型企業(yè)上，通過對員工進(jìn)行企業(yè)文化、公司歷程、公司價值和現(xiàn)場示范的培訓(xùn)，并在公司里形成“內(nèi)部市場”，強(qiáng)調(diào)后臺對前臺的客戶服務(wù)意識，前臺對市場、對工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者的客戶服務(wù)意識，使員工從思想上轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶負(fù)責(zé)的行為，如果思想不轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)就會徒有其形而無其實，對客戶的服務(wù)，不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情，也是企業(yè)其他員工的事情，客戶服務(wù)是公司上下一致的文化問題，要強(qiáng)調(diào)個人對客戶服務(wù)負(fù)責(zé)，上級對客戶服務(wù)負(fù)責(zé)的評價導(dǎo)向，把服務(wù)當(dāng)成一種產(chǎn)品、一個品牌進(jìn)行培育，從而產(chǎn)生上行下效、潛移默化的文化影響，這種思想上的轉(zhuǎn)變將會對產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值有極大的提升，自然就會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶的讓渡價值，使服務(wù)變?yōu)橐环N無形產(chǎn)品，建立煙草商業(yè)企業(yè)自己的產(chǎn)品型服務(wù)品牌。

　　2、把服務(wù)客戶的理念建立在思想認(rèn)識上，創(chuàng)建服務(wù)型工作思維

　　把“客戶滿意是企業(yè)存在的理由”做為煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念，并把這種服務(wù)理念深深貫穿于其所有的客戶服務(wù)體系中，變成一種工作中的思維方式，在企業(yè)建設(shè)客戶服務(wù)體系，確定客戶服務(wù)關(guān)系、打造服務(wù)型團(tuán)隊、設(shè)計服務(wù)型產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)型措施、督察服務(wù)質(zhì)量、激勵員工行為等實際工作中，都融入這種服務(wù)理念，從而使企業(yè)整體的工作始終貫穿在這個服務(wù)理念下，象人體中的神經(jīng)器官條件反射一樣，本能的存在于企業(yè)的日常工作中，建立起煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)型工作思維。

　　3、把服務(wù)客戶的關(guān)系定位在共同利益上，創(chuàng)建共贏型服務(wù)目標(biāo)

　　貝爾公司提出企業(yè)是創(chuàng)造客戶效益和價值的友誼使者，客戶是企業(yè)健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者，這種服務(wù)客戶關(guān)系的定位對我們煙草商業(yè)企業(yè)有很大的啟發(fā)，我們煙草商業(yè)企業(yè)就是客戶效益和價值的創(chuàng)造者和推進(jìn)者，處于供應(yīng)鏈上下游的客戶都是我們企業(yè)健康發(fā)展的奠基者和督導(dǎo)者，明確客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天，客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶服務(wù)關(guān)系定位在企業(yè)與客戶共同利益的建設(shè)上，是為了實現(xiàn)共贏共生的目標(biāo)才走到了一起，既不能損人利己，也不能無償奉獻(xiàn)，一定要找到利益的共同點，本著資源的合理分配，利益的均衡對等、雙方共同的健康成長等共贏共生的原則來確定客戶服務(wù)關(guān)系，建立一個明確的、共贏型的、可實際完成的服務(wù)目標(biāo)。