煙草在線專稿　　首問責任制是針對服務對象對行業內設機構職責分工和辦事程序不了解、不熟悉的實際問題，而采取的一項便民工作制度。煙草商業企業的本質是服務，從服務的品質優劣可以衡量企業的競爭力強弱。如何進行有效的服務品質控制，從而提升客戶滿意度是企業發展軟實力，樹立服務品牌的重要課題。首問責任制作為煙草商業企業服務控制的重要手段，它的執行到位程度卻在行業的高速運轉下降低。當一位客戶經理面對繁雜的終端現場任務時，他總是在思考如何利用自己有限的拜訪時間去向零售客戶傳達更多的信息，使得服務從“客我互動”變為“聽我說”，客戶的訴求往往被淹沒在“不知道”“不清楚”“不歸我管”“我還要走訪”等等話語中。面對復雜多變的煙草行業政策與策略，零售客戶的質疑聲此起彼伏。為防止客戶投訴的產生，必須重視首問責任制，打造“無NO服務”，樹立親情服務品牌。

　　第一是強化“首問責任”意識，確保處理的便民性。以“走基層、轉作風、促發展”活動為契機，將后臺機關人員推向終端，推入客戶群體之中，不斷的強化培養“首問責任”意識。繼續實行開放日、接待日活動，聽民情、納民意，樹立全員服務意識，有效的分擔前臺人員的服務壓力。健全首問責任追究機制，開展后臺支持前臺考核，以引發全員的重視，擴大受理投訴的面，暢通受理投訴的線。有效的規避互相推諉、拖沓不辦、敷衍了事的問題。

　　第二是掌握管理體系業務流程，確保處理的規范性。“NO”代表服務的終止，服務人員把“NO”常掛嘴邊，就意味著服務意識的淡薄，服務態度的生硬，服務技能的欠缺，必將失去客戶的信賴與忠誠。因此，服務人員應熟知崗位業務流程，略知相關崗位流程，全面提升處理投訴的能力，為客戶提供盡可能多的“yes”驚喜服務。當遇見能現場解決，立即答復的投訴時，按照流程及時處理；當遇見不能現場解決，立即答復的投訴時，也切勿輕易說“NO”，而應引導客戶進入投訴處理流程的下一環節，避免出現閉環或者死環。

　　第三是注重服務禮儀，確保處理的專業性。服務的隨意性會降低客戶的信任度，而服務的專業性、統一性則可以提高客戶滿意度。隨意輕率的說“NO”，粗礦膚淺的服務，是對客戶的不尊重。全員統一的著裝，規范的服務用語，親善的服務姿態，不僅提升企業的對外形象，也表現出服務的專業性，具有更高的可辨識度與親切感。零售客戶在面對全員規范一致，接近統一的服務水準時，往往產生最小的心理落差，服務滿意度也更高。

　　第四是重申時間承諾，確保處理的高效性。時間承諾是服務人員的一種表態，也是委婉的答復方式。在時間承諾期限內處理投訴，將向客戶建立誠信形象。實行“無NO服務”就必須巧用時間承諾，通過爭取時間，來取得更接近客戶心理預期的結果。不暇思索的說NO等同于切斷服務的后路，時間承諾則給予服務者一個緩沖彈性的答復空間。因此首問責任人在無法答復時，可以給予零售客戶時間承諾，而不能說“NO”，但無論最終能否處理成功，都應在時間承諾內給予回訪反饋。?