煙草在線專稿　　

　　編者按：本文是湖北省大冶市的一名基層客戶經(jīng)理對(duì)服務(wù)客戶、增進(jìn)客我感情的體會(huì)與認(rèn)知，任職短短五個(gè)月，這名客戶經(jīng)理就從諸多小事情中體會(huì)到其作為煙草公司與客戶的橋梁和紐帶的重要作用。

　　“合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于壘土。”“零售客戶是煙草行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是決定行業(yè)未來(lái)發(fā)展的基本因素，是行業(yè)長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴和最寶貴的戰(zhàn)略資源。”作為一名最基層的客戶經(jīng)理，服務(wù)客戶從自我做起、從點(diǎn)滴做起、從平凡做起，夯實(shí)深厚的工作基礎(chǔ)，構(gòu)筑嚴(yán)密的客戶管理、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，才能做到知行合一，筑起煙草行業(yè)的宏偉大廈！　

　　短短五個(gè)月的工作歷程，讓我對(duì)基層客戶經(jīng)理服務(wù)客戶、增進(jìn)客我感情產(chǎn)生了以下幾點(diǎn)體會(huì)與認(rèn)知：

　　一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，深入了解情況。　

　　我所負(fù)責(zé)的區(qū)域是大冶市保安鎮(zhèn)鎮(zhèn)區(qū)以及金塘、黃海、李華、赤馬等10多個(gè)行政村。

　　為了盡快適應(yīng)工作，我將客戶按拜訪的順序編排成表，并標(biāo)明地址、星級(jí)、訪程、銷售狀況以及戶主簡(jiǎn)單信息等。對(duì)于城鎮(zhèn)密集型客戶，以街道為單位對(duì)其逐個(gè)拜訪定位；對(duì)于農(nóng)村分散型客戶，以村為單位對(duì)其逐個(gè)拜訪定位。這樣在拜訪中不會(huì)落下一個(gè)客戶，同時(shí)也了解了他們的基本情況，從而對(duì)當(dāng)?shù)乜蛻?市場(chǎng)形成了初步印象。

　　一個(gè)月的時(shí)間，我熟悉了轄區(qū)的地理位置和卷煙零售客戶的基本情況，為下一步繼續(xù)做好服務(wù)工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　同時(shí)在這一個(gè)月中，我意識(shí)到身為煙草工作者的我們應(yīng)該換位思考，更多地從零售客戶的角度出發(fā)，思其所思，想其所想，慮其所慮，制訂出的相應(yīng)服務(wù)措施要能更好地服務(wù)客戶，增進(jìn)客我感情。

　　二、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，開展個(gè)性服務(wù)。

　　今年6月26日，我在對(duì)客戶吳老家拜訪臨近結(jié)束時(shí)，吳老太太忽然下意識(shí)地發(fā)現(xiàn)身旁三歲的小孫子不見了，她急忙撇開一切出去尋找。我也正準(zhǔn)備離開，忽然想到吳老太的店面無(wú)人看管，外面又在唱戲人多嘈雜，不太安全。于是我就主動(dòng)留下來(lái)幫她照看店面，直到半個(gè)小時(shí)后吳老太太找回小孫子。她見我還站在店外沒(méi)有離開，忙不迭的稱謝不已，連聲稱贊“這個(gè)小姑娘真不錯(cuò)”。吳老太太會(huì)心的微笑讓我對(duì)“個(gè)性服務(wù)”的概念有了更清晰的了解。

　　細(xì)節(jié)決定成敗，同時(shí)也決定服務(wù)的效果。愉悅的心情、真誠(chéng)的微笑、關(guān)心的問(wèn)候，在舉手投足間將煙草企業(yè)的真誠(chéng)服務(wù)傳遞給每一位客戶。既增加了客戶對(duì)自己的信任感，又樹立了公司的良好形象。

　　三、提高服務(wù)效率，及時(shí)排憂解難。

　　七月的一個(gè)星期四，我正在街上拜訪客戶，忽然接到一個(gè)電話：“小皮啊，今天送煙來(lái)怎么又收錢啦？我不是已經(jīng)辦理了電子結(jié)算嗎？我的一萬(wàn)多塊煙錢哪去啦？”聽聲音非常激動(dòng)，好像是客戶柯老太太。我覺(jué)得事情重大，安慰了老人家?guī)拙?#xff0c;就迅速趕到她家。

　　兩位老人你一言我一語(yǔ)，認(rèn)為銀行電子結(jié)算將煙款劃走了，哪知今天送貨員又找他收煙款，他覺(jué)得煙草公司收了他兩次煙款。在我看來(lái)，這是應(yīng)該不可能發(fā)生的事，但必須幫客戶把事情弄清楚。

　　于是我陪著柯老來(lái)到郵政儲(chǔ)蓄銀行，打出了他這近一個(gè)星期的明細(xì)賬單，發(fā)現(xiàn)柯老星期二并未將錢存入銀行，煙草公司也只是今天早上收了他一次煙款。回到他家的店面后，兩位老人想起了事情的真相。原來(lái)柯老星期二上午去郵政銀行繳存煙款時(shí)覺(jué)得排隊(duì)的人太多，就回家準(zhǔn)備下午再去，路上款遇見了幫他家做房子的師傅，說(shuō)是要錢買材料，柯老就把錢給他了，下午去別家送貨就把這事兒忘到腦后了。

　　客戶無(wú)小事，看似一場(chǎng)漫不經(jīng)心的鬧劇卻增進(jìn)客我感情，讓客戶對(duì)煙草經(jīng)營(yíng)感到了安心，對(duì)煙草公司感到了放心。

　　四、指導(dǎo)客戶盈利，實(shí)現(xiàn)利益同體。

　　前不久，我正在客戶朱大姐家拜訪，有一個(gè)小伙子前來(lái)購(gòu)買88紅河煙，朱老板聞聲立馬拿了包香煙給他，可小伙子并沒(méi)有立即離開，朱老板才意識(shí)到原來(lái)錯(cuò)拿了包軟精品紅金龍，于是滿柜子翻找88紅河，可是怎么找都沒(méi)找到，正準(zhǔn)備退錢給小伙子讓他去別家購(gòu)買，恰巧我瞥見煙柜的底層眾多香煙中有一包88紅河，這才沒(méi)讓這樁買賣泡湯。事后我意識(shí)到，朱老板的卷煙陳列雜亂無(wú)章，不利于消費(fèi)者進(jìn)行判斷和選擇。于是我將她的卷煙按照黃鶴樓系列、紅金龍系列、紅河紅梅等省外煙系列，按照價(jià)格由高到低重新進(jìn)行直排式排列組合。一旁的朱老板不以為然，認(rèn)為銷量好壞是顧客自己的選擇，與她家香煙排列整齊與否沒(méi)有多大關(guān)系。

　　一個(gè)星期后我照例去她家拜訪時(shí)，她喜滋滋地對(duì)我說(shuō)，她家的香煙銷量明顯增加了，可就不明白為什么把煙擺整齊了能夠提高銷量的道理。我告訴他，你這樣做，顧客一看就一目了然，不但起到了一個(gè)展示的作用，便于選擇，同時(shí)還讓顧客感受到你店面的良好形象，無(wú)形中對(duì)你多了一份信任，銷量自然也會(huì)有所提升了。

　　我們這些基層客戶經(jīng)理，就是連接公司與客戶的橋梁和紐帶。只有積極煅煉自我，為零售客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在維護(hù)他們合法權(quán)益的同時(shí)，更好地調(diào)動(dòng)他們的積極性，不斷提高煙草經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，為煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

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