煙草在線專稿　　2011年年初，國家局提出了“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，以構建新型客該關系為主線，以培育行業知名品牌為職責，以推進信息化為手段，以完善和發揮終端功能為重點，以提升客戶價值為目的，進一步優化資源，轉變發展方式，努力實現終端建設由局部推進向全面發展轉變，由側重客戶管理向全面發揮功能轉變，由偏重硬件建設向注重軟硬件建設相結合轉變，由傳統管理終端向積極構建現代管理終端轉變。

　　自該市現代卷煙零售終端建設工作開展以來，在江西省局（公司）的正確領導支持下，宜春市局依據相關文件標準，群策群力不斷探索，現代卷煙零售終端建設試點工作已初告一段落，取得了一些經驗，并得到省局領導的充分肯定，就該市推進現代零售終端建設整體工作水平調研情況如下。

　　一、主要工作開展情況

　　1、明確責任是基礎。

　　2011年12月1日，該司召開全市煙草副經理座談會暨精準營銷軟件培訓會，傳達了廣西柳州打造現代卷煙零售終端建設的先進經驗。2012年3月成立了由主要負責人任組長、業務副經理、專賣副局長任副組長，各部門負責人和各縣級局局長（經理）任成員的卷煙零售終端建設工作領導小組，負責全市零售終端建設工作的推廣、軟件平臺的實施，以及柜臺、貨架、掃碼槍的設計招標等工作。領導小組下設辦公室，負責零售終端建設方案的制定，相關規章制度和標準流程的完善，明確各相關人員的工作職責和工作要求，并在營銷中心指定1名專人負責檢查、指導、幫助各分公司開展功能終端選取、終端形象提升等一系列工作，確保零售終端建設在該市有效推進。　

　　2.完善制度是根本。

　　根據《中國煙草總公司江西省公司2012—2015年現代卷煙零售終端發展規劃》（贛煙司[2012]17號）要求，結合宜春實際情況，制定了《江西省煙草公司宜春市公司2012—2015年現代卷煙零售終端建設實施方案》，明確了全市零售終端建設具體的工作目標和工作要求；完善了《功能終端客戶選取辦法》、《卷煙零售終端管理系統推廣方案》、《卷煙零售終端形象標準》、《卷煙零售終端卷煙陳列標準》、《零售終端服務標準及流程》、《明碼標價及條包一價制工作實施方案》等一系列規范性配套文件，為現代零售終端建設試點工作的順利開展奠定基礎。

　　3.提高認識是關鍵

　　一是按省局培訓要求，分別組織市局主要領導、分管副經理、營銷中心主任、副主任、督考中心主任，各分公司副經理、部分營銷部主任、市場經理等相關人員參加省局組織的主體能力建設、零售終端建設等相關業務培訓。

　　二是組織召開有市局領導、機關各部門負責人、各分公司經理和相關工作人員參加的全市煙草零售終端建設動員會，市局一把手親自做動員，認真傳達全省系統卷煙零售終端建設會議精神，安排部署全市卷煙零售終端建設工作。　

　　三是組織召開有市局分管領導、營銷、配送、督考、信息等部門負責人、相關工作人員和分公司副經理參加的零售終端建設協調會，進一步認真學習省、市局領導關于零售終端建設的重要講話和省、市局零售終端建設發展規劃，以及相關的規章制度。

　　四是聯合紅云紅河組織召開全市煙草營銷管理人員品牌培育、終端建設知識培訓班，邀請廈門營銷專家對各分公司副經理、營銷部主任、市場經理、客戶經理、試點終端客戶進行品牌培育、終端建設專題集中培訓。

　　五是為做好全市功能終端的選取工作，市公司還安排人員對全市營銷人員專門就功能終端的定義、客戶評選標準、評選流程和“六大功能”（產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費跟蹤）價值評估等進行詳細、深入的講解。通過一系列的動員培訓，使全體營銷、網建從業人員對打造現代卷煙零售終端的重要性有了更深的認識、對功能終端有了更全面的了解，從而統一了思想，提高了認識。

　　4.精確選點是重點

　　認真貫徹“把零售客戶放在心上”，一是在今年召開的全市煙草工作會議上，首次在10個分公司邀請了10名卷煙經營能力強、忠誠度高、價格到位、規范經營的零售客戶代表出席，讓客戶對煙草的工作重心，包括開展零售終端建設，打造現代終端工作有更深的了解，增加煙草透明度。二是市、縣兩級公司分別組織部分零售客戶召開終端建設座談會，全面深入的講解開展終端建設的目的和要求，取得客戶的理解、支持和配合。三是全面開展零售終端調查工作，由市公司分別從識別信息、基本信息、經營信息、業務模式信息、誠信規范信息、經營能力信息、打造現代終端意愿等7個方面，涵蓋內容包括：店鋪名稱、地址、許可證號、經營年限、經營者學歷、日常經營人數、零售業態、市場類型、店面地段、店堂環境、營業時間、經營規模、卷煙經營面積、卷煙出樣、單條均價等，統一設計《客戶基礎信息表》，客戶經理逐一上門，一方面向客戶進行宣傳，介紹終端建設的目的和意義，講解打造功能終端的好處、需具備的軟、硬件條件設施等；另一方面對客戶進行調查摸底，全面掌握全市零售終端資源現狀，有意打造功能終端的客戶數量、擬投資金額等，為全面提升普通終端、加快發展功能終端、建設直營終端，打造具備“現代性、時代性、特色性”的卷煙零售功能終端網絡體系，全面提升零售客戶滿意度、依存度和忠誠度打下堅實基礎。通過以上三項工作的開展并依據《宜春市煙草公司現代卷煙零售功能終端選取標準》的要求，由各縣營銷部推薦，縣專賣辦把關，縣一把手負責的嚴格選點程序，全市已上線終端客戶751戶。

　　5.功能發揮是目的

　　（一）該司始終把軟件使用放在第一位，信息采集功能是終端客戶通過“盟盟”軟件進行卷煙銷售的同時，為煙草提供卷煙銷售、價格、庫存、以及其他相關市場信息，與商業企業數據共享的能力。正確操作軟件和采集及時、準確的信息成為信息采集工作的重點。主要體現在營銷人員及客戶對軟件的認識。開展初期，大部分客戶都認為使用軟件采集數據，只是為了享受到煙草給予的品牌個性投放。卻把軟件對自身的經營幫助拋之腦后。這是營銷人員在宣傳上也沒有注重宣傳方式，使終端客戶在貨源個性投放數量和軟件使用過程繁瑣上存在想法，給客戶滿意度帶來了負面影響。通過調整宣傳方式，開展縣級領導掛點、客戶經理駐店等方式的指導工作，大力宣傳軟件對客戶在庫存清理、記賬、盤點等方面的幫助，有效緩解了矛盾的升華，并通過集中貨源，評比投放，加大了終端客戶之間的競爭，在軟件使用情況上每周進行一次評比，擇優選取投放對象，及時有效的解決了兩大問題。截止7月底，該市終端客戶數為751戶，且終端軟件使用情況較好。各縣在實施過程中穩步推進，為零售戶提供了有針對性的指導，并建立700余戶固定消費者信息數據庫，系統使用較為穩定。其中高安、上高、萬載對客戶的軟件使用情況十分重視，開展掛點檢查，并對客戶經理進行考核。系統服務形式采用了電話咨詢、遠程協助以及現場服務多種方式。據不完全統計：至今接到電話及網上咨詢共計1000余次，現場服務50余次，主要出現問題有：客戶解鎖、到貨日無訂單顯示、固定消費者銷售信息采集方法、軟件重裝設置等，服務受理率100%。

　　（二）制定出臺兩套形象設計方案，免費提供廣大終端客戶選用，現自愿出資并采用形象設計方案重新打造店招的終端客戶只有6戶，小部分零售客戶宣傳更換柜臺和打造燈箱廣告。該市立即改變了工作路線，從引導客戶出資提升形象轉為抓好卷煙陳列。細化陳列要求，整理卷煙柜臺，做到專柜銷售、一煙一碼，并根據客戶原有柜臺大小，選用單包、雙包、品字形三種陳列方式任客戶選擇擺放。同時依據客戶意愿設立重點品牌專區、低焦油專區、金圣煙專區、品牌集中擺放、個性化擺放等方式陳列卷煙，以新品、熱賣、重點推薦、低焦減害等標語吸引消費者眼球，最大程度的體現現代零售終端形象展示功能。

　　（三）組織召開“工商協同”聯席會，就如何提高零售終端形象、如何發揮好品牌培育功能展開專題討論，通過討論得到了工業公司相應的支持、配合，為試點終端客戶提供了煙模、品牌宣傳單、宣傳桌牌等品牌推薦物料，并已在全市試點終端上柜擺放。同時各縣分公司通過開展客戶培訓，從提高客戶業務經營能力、品牌培育推介能力、終端信息設施設備操作能力以及文化素養這四方面入手，綜合提升客戶經營水平，使客戶不僅擁有品牌推介的意愿，更具備品牌推介的素質，從而不斷增強現代零售終端品牌培育的有效性。

　　（四）由市公司主動與工業企業溝通，經過協商制定出臺雙喜、金圣等宣傳促銷方案，并通過市公司審核批準。通過“新商盟”開展有獎知識競答活動，引導零售客戶對重點品牌、新品卷煙的宣傳推薦必備知識，并在現代終端經營場所開展品牌宣傳促銷活動。

　　（五）為發揮好現代終端消費跟蹤功能，該司依據省局工作要求，在每戶現代終端客戶系統中建立10名固定消費者信息數據庫，并詳細采集消費者姓名、年齡、住址、工作單位、月收入、聯系方式等信息。要求客戶經理每周對客戶采集消費者消費情況進行檢查，在最初期讓客戶養成良好的采集習慣。

　　6、考核評比是保障

　　（一）搭建工作平臺是有效提升全市現代零售終端建設整體工作水平的重要途徑，信息的共享能夠達到相互促進、相互學習的作用，并且可以掌握各分公司的工作動態、工作方法，及時調整工作開展步伐，達到同步發展、共同進步的良好發展態勢。宜春市公司在內部管理信息系統中開辟“現代零售終端建設”工作專欄，建立了領導講話、文件精神、工作簡報、工作動態、設備使用、學習培訓、圖片新聞七大信息模塊，實時傳遞現代零售終端建設工作信息，有效的督促和促進了現代零售終端建設各項工作的開展。

　　（二）建立健全工作考核制度，是督促和評價各項工作落實情況的有效措施。宜春市公司將現代零售終端建設工作列入網建考核，并成立督查組，每月進行市場調研，主要針對軟件使