煙草在線專稿　　時光飛逝、歲月如梭，轉眼我在麗煙做客戶經理已七、八年個春秋了，在服務客戶的這幾年中與客戶的交往象電影一樣在腦海中回放。　

　　新的區域，新的客戶，新的環境，新的人際，記得第一次調整服務片區時，當我滿腔熱忱的上門拜訪經過一番自我介紹后，有的客戶甚至眼皮也不抬一下就說：“噢，你們煙草公司的人換的勤得很?！闭f話間又去忙自己手頭的事，將我不熱不冷地晾在一邊；有的客戶在我還未介紹完，就已牢騷滿腹了，關于貨源投放、物流送貨方面、煙箱子等等方面的問題統統提了出來。那段時間自已每天頂著巨大的壓力去走街串巷，拜訪了這戶永遠不知道走到下一戶又會面臨什么樣的刁難。也曾一度懷疑自己是否適合干這項工作。疑惑歸疑惑，但自己深信“即來之，則安之”的道理，暗暗下定決心，用自己的真誠去贏得客戶的信任與支持，在工作中盡力做到自己最好?！?/p>

　　第二次拜訪時，公司出臺了黃金分割陳列法的明碼標價，當時心想，也許這就是與客戶拉近距離的一個好時機。于是，片區的卷煙標價簽都是自己親自一張張粘貼上去的，當我滿頭大汗地維護完每張標價簽、整齊地陳列好卷煙從柜臺中鉆出來時，大多客戶一改首次見面的冷漠，主動與我攀談起自己店內的銷售情況來。通過后來的走訪，慢慢知道了城區的客戶每天不知道要跟多少個上門服務的業務員打交道，如各個奶業公司、各大飲料公司的促銷員，對于這種上門服務的行為早已經習已為常了，而通過這一次卷煙標價簽的維護工作，自己給客戶留下了煙草人樸實、真誠的印象，再后來的拜訪工作順其自然也就一天天好起來了?！?/p>

　　城區的客戶與農村的客戶在需求方面大有不同，特別是在貨源的投放、客戶服務、省外煙的上柜要求太高，所以在貨源政策、服務宣傳上必須到位，城區的客戶有積極主動備貨的經營意識，而且資金比較充裕，有較大的經濟實力，展握了城區客戶的相關特性，后來通過公司領導的正確引導及大家的不斷摸索，我們給客戶加強了按定單組織貨源政策的宣傳力度，逐步形成了目前這種貨源供應方式。即使不再一一叮囑，每個客戶都有了積極備貨和品牌替代的經營思路，不再是以前某一品牌突然斷貨，客戶處出現這一品牌銷售斷檔的局面，也大大提高了片區的貨源利用率，而且改變了以前靠大客戶完任務的現象，使有效的貨源均勻地分布到市場的各個零售戶店內，逐步達到了使卷煙銷售市場日益規范的目的。公司貨源分配政策的逐步完善及大家的不斷努力使各片線業績完成不均衡這一問題得以解決。我的客服工作步入了正規渠道?！?/p>

　　我同往常一樣拜訪客戶。我來到客戶和春芳家告訴她以后記得每個星期二存煙款時，她一邊織著毛衣一邊漫不經心的說著：“放心我卡里有錢，不會少你煙草一分錢的?！鼻∏纱藭r配送卷煙的車子路過她家而沒有停下，她立馬面有怒色地質問我：“你們煙草是怎么搞的？開了煙存了錢怎么會把我的煙搞掉了？”　

　　我馬上查看了手中的信息資料，發現她家是使用信用卡的電子結算客戶，核對銀行卡號無誤之后，詢問她是什么時候存的錢，她說是昨天（星期三）存的，我就告訴她以后煙款要每個星期二晚上十二點之前存進去，沒有結賬倉庫那邊就不會發貨的。她一聽火冒三丈，指著我就說“我這個星期生意做不做？你們煙草不知道搞什么，怎么提前存錢也不說一句?！蔽艺f“星期天已經電話通知你們了，星期二下午電訪也有打電話通知你存錢的?！彼f“星期天手機不是我接的，星期二下午我在打麻將，反正是你工作失職，沒有通知我到位，你要好好反省一下”。接著周邊的幾個婦女你一句我一句七嘴八舌指責我工作失職，我的眼淚就不聽使喚了……　

　　說實話，我長這么大沒有在大街上受過這么大的委屈。我想過跟她吵，我想過馬上離開。但理智告訴我不能這么做，因為我作為煙草公司的客戶經理，一言一行都代表的是公司形象，我必須擦干眼淚解決問題。　

　　鑒于“顧客永遠都是對的”的理念，我靜靜地一言不發，讓她敞開胸懷盡情“傾訴”，并且簡單地回顧了一下我們剛才的對話，分析了事情的原委。一是由于剛剛開始電子結算工作，客戶對每周電話通知預存煙款的時間等相關注意事項不以為然，二是客戶一般都有庫存，雖說少一次訂貨對生意影響不大，但他們在乎每周的那些緊俏卷煙。找出原因后，我心平氣和地告訴她，下周訂購卷煙時我會酌情將本周損失的緊俏品牌給補上。經請示領導同意，最終也兌現了我對客戶的承諾。現在我與和春芳建立了良好的關系，在她眼里，我是一名名符其實的客戶經理?！?/p>

　　在服務客戶的這幾年中，我哭過、也笑過、深深感動過，大太陽下曬過，大雨里走過，看著如今越發黝黑的皮膚，讓印象中那個“客戶經理”的定義更加清晰了，讓我深深的明白要想當好客戶經理除了要駕好公司與客戶之間的橋梁，合理的處理銷售過程中產生的問題和矛盾之外還要在拜訪的過程中指導客戶卷煙經營，對新品牌進行培育，更重要的是要有對市場的敏感度，要逐漸加強對市場的研究和分析、把控能力這些都是我在以后的工作中要學習的地方，我也將會繼續探索如何將客戶經理一職做到更好。

　　相關鏈接：客戶經理的心聲（上）：我思考 我付出 我成功