煙草在線專稿　　近年來，行業的發展日新月異，不斷提速。特別是以現代零售終端為代表的規范化、信息化建設，更對客戶經理的素質提出更高的要求。因此，客戶經理職能轉型升級亦迫在眉睫。但在實際工作中，由于種種因素影響，客戶經理職能轉型升級、創新發展仍然較難，到底難在哪里，如何破解這些難題呢？

　　難在沒方向，客戶經理不會轉型

深入客戶中間，了解客戶需求

　　主持人：客戶經理的工作幾乎都在市場上，監管難是其主要特點，而客戶經理職能難以實現良性的轉型升級，是否和企業及個人在認識上的不清晰有關？

　　客戶經理李秋生：一般來說，轉型升級可以在客戶經理身上同時發生，但轉型和升級是兩個不同的概念，含義不太一樣。轉型是作業方式、管理制度和機制的重大轉變；升級是技術層面的問題，是指客戶經理在服務客戶或作業過程中，超出原有的技術、經驗路線而形成一種全新的精神狀態和面貌。轉型是存在形態的改變，升級是技術形態的改變，這是兩個內容不盡相同的過程。但轉型和升級又是相輔相成、互為補充的共同體。

　　過去，轉型就是把客戶經理從繁瑣的拿訂單這個單一工作中解脫出來，把卷煙訪銷職能轉變成為做市場，搞市場管理，從專業（拿訂單）到專注（做市場）。這種做法，雖然保證客戶經理管理市場的時間，但卻并不能保證客戶經理把精力放到市場管理上，對企業的持續健康有序發展有害。客戶經理工作真正地升級，首先應該是在專業化基礎上的升級，也就要讓客戶經理從原來比較專業的轉變成為一專多能的客戶經理，也就是我們常說的復合型人才。另外，相對于企業來講，企業制度轉型也是一個很重要的方面，大多數的客戶經理的工作時間比較長，經歷了廠商分設、訪送分離等行業大的改革，加之在專賣政策保護之下，有一種“高工資養懶漢”的官商作態，和一種小富即安的傾向，缺少長遠的職業生涯發展規劃。“官商”思維不在少數，這種思想在一定程度上也妨礙著客戶經理職能轉型升級和企業更好更快地發展。

　　客戶經理羅耿：目前，客戶經理的工作過多的是重復，機械操作的較多，這在一定程度上也制約了客戶經理創新的轉型升級的激情。長期日復一日和重復勞動，也使得大多客戶經理工作的方向只在于完成每天既定任務，按照上級的指令辦事，缺少主動工作的激情，其工作說是有方向，其實方向不明。

　　這種思想，在一定程度上也制約了企業的健康發展。因此，從企業層面來講，轉型升級也是勢在必行。從行業內大多的單位來講，客戶經理的職能轉型盡管方式有別，制度不同，但殊途同歸，最終都是表現為客戶經理素質和能力的提高。可是，很多客戶經理沒有從根本上認識轉型升級的重要性，思路上沒有一個明確的方向。通過一次又一次地為客戶經理“松綁”以后，客戶經理現在有了大把的空余時間，可是他們把這些時間用來干什么了？不是改善自身素質和形象，進行營銷創新、服務創新，而是做一些沒有意義的勞動，沒有把時間很好地利用起來，甚是可惜。

　　難在沒動力，客戶經理不屑轉型

召開小規模會議，提升客戶經營能力

　　主持人：客戶經理要摒棄“官商”作風，做到永不滿足，并制定長期的職業生涯發展規劃，同時，要把時間合理地利用起來，做一些有意義的事情。通過以上兩位客戶經理為我們理清思路，客戶經理轉型升級的思路明確了，我們又該如何幫助客戶經理沿著這個目標向前走呢？

　　客戶經理王明昭：創新是企業轉型升級的永遠動力，也是客戶經理永褒激情的動力所在。引導客戶經理創新工作方法、創新工作思路、創造性地開展工作，首先要強化自身能力，夯實基礎，俗話說“基礎不牢，地動山搖”，客戶經理如果沒有一定的實力作為支撐，很難服務好客戶，做好市場。其次要大力培養人才，愛護人才，營造良好的學習、工作和生活氛圍，在不違反行業政策和制度的前提下，鼓勵客戶經理創新。另外還要認識到，創新是一個廣義的概念，除了包括工作上的改進、技術上的革新，還包括管理水平的提高、服務模式的轉變等。特別是管理創新，某種意義上更重要，沒有好的管理，客戶經理即使有再高的能力，也不能發揮很好的作用。

　　客戶經理劉華亮：幫助和引領客戶經理或企業建立職能轉型升級的主動意識非常之重要。企業要認識到，行業如今已經邁上良性循環的快車道，新技術、新方法的不斷運用，企業原有的、成功的管理經驗必須要隨著行業的大環境的變化而作出相應調整；要認識到客戶經理只有通過職能轉型升級，走創新管理、創新發展之路，才能從根本上提高企業的生產作業效率和核心競爭力；最重要的是要客戶經理認識到，企業盡管能夠發揮重要的政策引導和支持作用，但客戶經理的自身的問題還要依靠自己去主動解決，與其坐以待斃，不如主動出擊；與其坐等被改革大潮都淹沒，不如主動創新，主動尋求突破，突出重圍，迎來一片艷陽天。

　　對于客戶經理職業轉型升級的道路，是勢在必行，大勢所趨，許多客戶經理都清楚，但為什么有些客戶經理在這條道路上踟躕不前呢？對于這種情況，既表明企業的一種保守思想，不想承擔高成本、高負擔和高風險；同時，客戶經理職能轉型升級中動力不足，因而常常選擇能不轉就不轉這樣的結果。

　　出現這種情況，這也是長期壟斷地位給企業和個人帶來核心競爭力下降所造成的結果。企業高利潤，職工高工資，安于現狀的思想很是“吃得開”，因此，通過自身努力去實現轉型升級就成了件既費力又不討好的事情。有的客戶經理認為，目前這種工作辦法和環境很好，不需要花時間、花精力去搞一些自己把自己“圈”住的事情。

　　難在雜事多，客戶經理不敢轉型

做好走訪指導，發揮客戶經理職能

　　主持人：有許多人說“客戶經理工作難，難在事兒多。”客戶經理工作大多在市場上，平時市場走訪、搞客戶關系管理，還要做服務、做報表，寫分析、寫報告文字材料一大堆。雜事兒太多，牽涉了客戶經理太多的精力和時間，想轉型升級，客戶經理有心無力。那么，應該如何看待這些困難？

　　客戶經理趙洪波：客戶經理轉型升級的目的是什么？這是我們首先要明白的問題。我想，客戶經理轉型升級的最大目的應該是提升自身的能力和素質，以此來適應變化越來越大的內部和外部環境。那么，對客戶經理來說，轉型應該是提高工作效率的好事情。如果一味地強調雜事兒多，保持現狀，這也是客戶經理主觀能動性較差、安于現狀的思想，這種思維，并不利于客戶經理的工作和企業的發展。

　　相對于“四員”中的其他崗位，客戶經理既要聯系上級管理部門，又要維系下級零售客戶，還要協調好和其他部門、崗位之間的關系，工作性質復雜不單一，其要求比其他崗位要高了許多，事情也多了許多。這就讓轉型升級工作成了一些客戶經理的借口“本身事兒就多，還窮折騰個啥！”

　　轉型升級不是窮折騰，而是不斷適應形勢發展要求的必然舉措。客戶經理作為一線排頭兵，就需要企業下大力氣進行教育培訓和在崗位學習，盡可能地提升其業務素質和政治素質。要讓客戶經理有歸宿感，讓他們覺得現在所干的工作有意義，并非是臨時性的崗位，解決日常工作中的實現困難，減少隊伍中的人才流失現象，提高客戶經理隊伍的穩定性。

　　客戶經理孫玉林：轉型升級對客戶經理提出了更高的要求。說客戶經理事兒多也是實情，但不管哪一個崗位，沒有一個崗位的事兒少，“四員”崗位都是服務客戶的崗位，事情千頭萬緒一點不為過，所以，忙碌的不僅是客戶經理，其他崗位照樣也在忙忙碌碌，只是工作的方向不同而已。因此，也不能拿雜事多作為轉型升級的借口。

　　營銷網建工作隨著現代功能終端的推進也在不斷縱深發展，對客戶經理無論是從知識還是素質方面的要求也是越來越多。現如今的客戶經理隊伍中，有干過十幾二十年營銷工作的“老兵”，也有剛走出高校大門的“新兵”，老兵憑經驗，新兵靠摸索，對知識的吸取動力不足，凡事過多的敷衍、應付，老兵轉幫帶作用發揮得不明顯，新兵難有謙虛謹慎的態度、眼高手低，在一定程度上也讓工作效率、效果大打折扣。

　　客戶經理在搞好自身建設的同時，企業的管理層也要最大限度地為客戶經理轉型升級提供政策性的支持。如讓客戶經理減少一些不必要的重復勞動，許多在電腦里能夠實行無紙化的資料，就不要為了痕跡化而讓客戶經理再做一次紙面文字。讓客戶經理有時間、有精力去做市場、搞客戶關系管理，做一些提升自身能力、創新工作思路、方法的事情，并且要不斷改進工作作風，謙虛好學，放手大干、踏實細干、埋頭苦干、用心巧干，讓轉型升級潤物無聲，水到渠成。

　　政策支持難，客戶經理不想轉型

當好參謀，做好幫手

　　主持人：近年來，行業和各單位雖然出臺了不少扶持、鼓勵做好客戶經理職能轉型升級的政策，從推廣“135”工作法到推廣“柳州經驗”不遺余力。但是，很多客戶經理卻覺得難以得到“實惠”，舊的沒摒棄，新的引進來，事情越做越多。推動客戶經理職能轉型升級，我們在政策方面還有哪些欠缺的地方？

　　客戶經理周村