煙草在線專稿　　引：卷煙零售客戶是煙草行業最寶貴的資源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷煙上水平”的最關鍵的環節。多年來，煙草行業堅持以“維護國家利益、維護消費者利益”為己任，高度重視零售終端資源建設，始終把零售客戶作為行業的經營共同體和利益共同體，積極為零售客戶提供更優的服務、更高的效益、更好的環境，著力構建“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的戰略合作關系。

　　客戶在心中，服務無小事。在煙草基層商業企業，客戶經理、送貨員、專賣員是與終端零售客戶聯系最為緊密的一個群體，他們盡管很普通，盡管很平凡，既沒有響徹云霄的豪言壯語，也沒有感天動地的壯舉，但他們卻用實實在在的行動詮釋了行業“兩個至上”共同價值觀，表達了對理想和信念的追求，詮釋了一名普通員工的職業操守！

　　本文遴選了基層商業企業“三員”在客戶服務中發生的一些小故事，雖然他們個個名不見經傳，雖然這些故事隨處可見，但正是這些名不經傳的普通員工，正是這些平凡而又平常的微小故事，卻匯聚了行業持續發展、健康發展、和諧發展的“正能量”……

服務無止境。客戶舒心的微笑正是對客戶經理服務工作最好的注解

炎炎烈日，擋不住送貨員“優質快捷、心隨需送”的腳步

“送證上門”，一個小舉動卻彰顯了專管員服務客戶的大情義

　　當暴雨襲來時

　　7月30日，專賣稽查員雷書強正在市場上例行檢查。突然，天空陰云密布，一場暴雨即將來臨。

　　卷煙零售客戶張紅梅的店鋪位于市區中心街道。天氣變化時，她正銀行存款，只有70多歲、行動不便的父親在店內照看生意。想到自己店門外擺放著大堆的商品，張紅梅有些急了，但現在回去已經來不及了，這可怎么辦？這時，張紅梅突然想到：自己從店內出來時，看到煙草專賣管雷書強正在對面的店鋪，還和她打了招呼。“這會兒他不會走遠吧？”眼看著大豆般的雨滴已經落了下來，張紅梅迅速撥通了雷書強的電話，想請他幫助把店門外的物品搬到屋內。

　　“我正在你的店內，商品已經搬到了屋內。你放心吧，商品沒淋到雨。”電話那頭傳來了爽朗的笑聲。

　　原來，雷書強看到張紅梅離開店鋪匆匆忙忙去銀行存款，以為是她忘記關了店門，所以未等張紅梅走遠，他就來到了張紅梅的店內。見到張紅梅的父親在店內照看，雷書強松了一口氣。正當他準備離開店鋪時，天就下起了雨。看到門外擺放的商品，雷書強二話沒說，就動手往屋內搬運。短短幾分鐘，商品就搬完了。看到已安全轉入店內的商品，他的臉上露出了些許欣慰。

　　“小雷，謝謝啊！沒想到……”此事的張紅梅已不知道說什么了，“這樣吧！你先別走，馬上就中午了，我請你吃飯。款已經存好了，我正在回去的路上。”電話里，張紅梅氣喘吁吁。看來她正快速往店內返回。

　　“你太客氣了張姐。這是我們應該改做的。”此事的小雷已經離開了店鋪，“張姐，順便提醒一下：時下正值雨季，外面擺放的貨物千萬不可太多，以免給咱帶來不必要的損失。”

　　零錢的故事

　　8月5日中午，客戶經理劉愛霞到礦區市場拜訪客戶。到卷煙零售客戶孫海奇的商店時，正值礦區開展大型文藝活動，店內的生意非常好，顧客非常多。劉愛霞像往常一樣上千幫忙。細心的她發現，因為店里零錢準備的不足而影響了一些生意，就著急地問道：“孫老板，今天零錢怎么這么少？咋不去銀行換一點？你看這會兒都少賺了好幾塊呀！”

　　“唉！別提了，我正為這事心煩呢。”孫老板嘆了口氣，語氣中透出幾分無奈：“因為昨天家中有事，去銀行時人家已經下班了。”“哦，原來這樣啊！孫老板，別著急，我回頭給你想辦法，看能不能幫你換一點。”劉愛霞安慰道。“那太好了。我先謝謝你了。”孫老板眼睛一亮，旋即又黯淡了下來，他心里很清楚：每天到銀行換零錢的人很多，去的不巧人家就沒了！

　　一路拜訪下來，劉愛霞特意留心觀察，零錢不足的還有另外4家商戶，她都一一記在心里。回到單位，他抓緊時間處理完手頭的工作，立即聯系自己的親朋好友，讓他們幫忙湊些零錢，然后俺家登門兌換。為了盡可能的多準備一些，她又找到在市區某銀行工作的同學，從銀行里換出來零錢。

　　第二天一大早，劉愛霞顧不上吃早飯，就騎電動車來到礦區，把換來的零錢送到孫老板等幾家零售客戶手中，接過一疊疊零錢，望著滿頭大汗的劉愛霞，零售客戶感動滴說不出話來。有的零售客戶實在過意不去，硬是留她吃飯，劉愛霞一并婉言謝絕。她只留個客戶們一句話：“都是一家人，不用客氣，為客戶排憂解難，是我們客戶經理應盡的職責。今后再遇到什么麻煩事，請大家及時告訴我，我一定竭盡全力辦好！”。

　　酷暑里的感動

　　薛映輝是一名送貨員。每當提起他，轄區的零售客戶都會豎起大拇指：“小薛可是個熱心人兒！”

　　零售客戶范春梅的店鋪位置優越、客流量大，生意一直很紅火。可是，范春梅并沒有因此而感到高興，有一件事一直是她的“心病”。她的兒子冬冬今年15歲，自從上了初中后，就學會了上網玩游戲，天天“泡”在網吧，學習成績一落千丈，無論怎么勸都無濟于事。得知這件事情后，有一天晚上，薛映輝專門來到冬冬經常去的那家網吧。通過與冬冬交談，薛映輝得知，他之所以迷戀上網，是因為不想在現在這個學校讀書，而想到鄰縣的一個學校就讀，因為那里不僅教學質量好，而且還有他的許多同學。但父母沒有滿足他的愿望，他就想出這種做法“氣氣”家長。

　　其實，范春梅也想讓兒子轉學，只是丈夫常年在外做生意，而自己又忙于商店經營，實在無暇顧及，加上他們一家是外地人，孩子轉學的事情也的確難辦。接下來的日子里，薛映輝一邊忙著工作，一邊幫范春梅張羅起了孩子轉學的事。一次偶然的機會，他找到了自己以前的一位老師，老師被他的熱心感動了，答應幫忙。一周后，冬冬轉學的事終于辦妥。當冬冬得知能夠到向往已久的學校上學時，他立即給媽媽寫了一份“保證書”，保證今后好好學習，再也不去網吧。

　　“這個小薛可真是熱心腸啊，幫我解決了這么大的難題，真得好好感謝他啊！”如今，只要提起薛映輝，范春梅總是充滿感激。

　　一件礦泉水

　　“咦！車子的后座上怎么放著一件礦泉水？”

　　8月31日，剛從“百盛超市”走訪結束的客戶經理茹建軍回到自己的電動車前，發現自己的后車座上放著一件還未拆封的礦泉水。

　　“是不是哪位消費者放錯了地方？”茹建軍的腦海第一時間就劃過這樣一個問號。因為，他騎的電動車太普遍了，大街上隨處可見，“我等等看吧！”

　　10分鐘過去了，20分鐘過去了……在這樣等下去不是辦法！茹建軍決定到附件的幾家煙酒零售門市詢問一下，看能找到什么“線索”。

　　茹建軍先是來到距離停靠電動車最近的“隆鑫超市”。店老板張告訴他，今天還沒有人到店內購買過礦泉水，建議到下一家看看。

　　接下來，茹建軍連續來到了8家零售門市，但得到的答案卻同出一轍，這讓茹建軍很是納悶：這是怎么回事？好端端的一件礦泉水怎會沒人要呢？難道這是……茹建軍突然想到，這幾天天氣一直悶熱，是不是零售客戶為了“慰勞”煙草客戶經理而贈送的礦泉水呢？想到這兒，茹建軍決定再到附近幾家商戶的店內走一趟。

　　“咦，茹經理，你咋又回來了？”茹建軍剛走到“百盛超市”門口，店老板王景濤就硬了上來，“天這么熱，你們真是辛苦！我這兒的經營沒問題，你就放心吧！”王景濤的熱情，讓茹建軍突然想了起來：剛才只顧詢問其他的零售客戶，倒把剛剛走訪過的“百盛超市”忘記了，難道這礦泉水就是王老板放的？可自己也沒看到王老板往外搬運礦泉水啊？茹建軍決定試探一番。

　　“王老板，你門口的礦泉水怎么少了一件？”茹建軍開門見山。“沒少啊！”王老板不見思索地回答。“不對吧！剛才我進門時還看到有10件呢？現在怎么了少了一件？”茹建軍開始“詐和”。“這…這不可能吧！”王景濤的片刻“結巴”，讓茹建軍心里一下子有了譜兒。

　　“王老板，你也太客氣了。客戶經理服務客戶那是天職，你不能讓我犯錯啊！”茹建軍笑道。“那…那既然被你看穿了，我就實話告訴你吧！”王景濤“隱瞞”不住了。

　　“你還記得上周訂貨時，因我有急事不在家，又聯系不上，你為了不耽誤我的生意，就先把錢墊上了，幫我了訂了貨。這個事情我一直過意不去。想想你們平時那么忙，還時時處處為我們客戶著想，說啥也得感謝你們。這不，最近天氣悶熱，你每次來店內走訪都是汗流浹背的，我就吩咐店內的服務員小張，要他在你不注意時給你車上放間礦泉水，以便你在走訪時飲用解渴。這可巧，今天你來了，最后卻被你發現了。”王景濤憨厚地笑了、

　　“王大哥。你的心意我領了！我替我們全體客戶經理對你們客戶的理解和支持，表示衷心的感謝！但這件礦水泉我不能要，一方面你們也不容易，我們做好服務是本分；另一方面，我們有紀律，不允許接受客戶的任何饋贈！”。

　　“一件礦泉水也就10來塊錢，你就別推辭了”，王景濤有些不依不饒，非讓茹建軍帶上。但茹建軍微笑著再次拒絕，并揮手向他告別。

　　心與心的對話

　　“王大媽，忙著哪？！”隨著一聲親切的問候，客戶經理李學輝開