煙草在線專稿　　在日常卷煙經營中，零售客戶經常會遇到個別卷煙品牌銷售不暢或滯銷的情況，不但積壓了大量資金，影響了資金周轉，而且還可能會因為保管不善而帶來經濟損失，甚至會影響到客戶與煙草公司之間的關系。客戶經理作為聯系卷煙零售客戶的橋梁和紐帶，作為客戶服務的直接實施者，如何運用專業的卷煙營銷知識指導客戶銷售滯銷煙，幫助客戶減少庫存、盤活資金、增加盈利呢？下面就讓我們去看看幾位資深客戶經理的一些做法——

加強客戶溝通交流，共同解決滯銷難題

　　客戶經理：茹建軍

　　觀點：引導客戶轉變觀念、增強信心

　　滯銷煙是客戶較為關心的一個問題，畢竟這直接關系著客戶的利益。去年國慶節前，片區一客戶訂購了打量的“黃鶴樓”新品高檔卷煙，當時我建議他少購進一些，原因是該品牌規格剛進入本地市場，沒有消費基礎，但該客戶考慮到節日是旺銷季節，所以就沒有采納我的建議，最終結果可想而知——這批卷煙嚴重滯銷。那段時間，這位客戶整天悶悶不樂，且無心經營，曾一度對卷煙失去了信心。

　　其實在日常經營中，我們客戶經理經常會遇到這樣的事件。零售客戶在遇到滯銷卷時，不能夠以積極的心態去面對，也不知道如何采取什么措施去應對，甚至把心中的不滿和怒氣遷就于煙草部門和客戶經理，認為是煙草公司在品牌供應上不科學，客戶經理在指導上不到位，等等。對于零售客戶的不滿和抱怨我們應給予理解和安慰，畢竟零售客戶是我們的“上帝”，我們有責任、有義務幫助他們解決經營中的任何難題。同時零售客戶經營十分辛苦，做生意并不容易，在遇到生意不佳時自然后情緒低落、精神不振。因此來說，在客戶遇到滯銷卷煙時，我們要積極引導客戶轉變觀念，消除他們心中“滯銷就是賣不動”、“滯銷就是大難題”的誤解。日常拜訪中，我們要積極向客戶宣傳行業在處理客戶滯銷卷煙方面的一些政策，使他們消除心中的顧慮，正確看待和對待滯銷卷煙；同時，也可采取“以案說法”的舉措，通過身邊的一些實際案例向他們證明“沒有賣不出的卷煙”、“滯銷不一定是壞事”，以此來提振他們的經營信心，激發他們的銷售熱情。記得在今年年初，片區一位零售客戶遇到了滯銷卷煙大量積壓的情況，當時他非常氣餒，極力抱怨。在走訪中我耐心向他講事實、擺道理，告訴他滯銷卷煙不一定都是壞事，畢竟每一個消費者對卷煙品牌的認知和喜好不同，每個品牌都會有著一定的追隨者和愛好者。但這位客戶卻不以為然，認為我在騙他。結果沒過幾天，一位消費者家中操辦喜事，需要大量卷煙，且人家就點名要這位客戶手中滯銷的這個品牌。由于其他店鋪數量較少，不能滿足需求，這位客戶手中的滯銷煙一下子變成了“搶手貨”，不足三天他店內的滯銷煙就被搶購一空。如今，這位客戶再也沒有了對滯銷煙的“恐懼”，而且總能積極面對、信心滿滿。

傳授經營技巧，指導客戶經營，提升客戶滯銷煙銷售能力和水平

　　客戶經理：李學輝

　　觀點：指導做好終端陳列、吸引消費

　　相對于暢銷卷煙來講，滯銷煙的銷售更需要注重做好展示陳列。日常經營中，一些客戶在看到某些品牌滯銷后，就會把其棄之一邊，置之不理，殊不知這種做法只會是原本滯銷的卷煙更加難以銷售。我的片區有一位張姓零售客戶，前時時間他的店內一些高端卷煙出現了滯銷。為了盡快回籠資金，保持正常的經營周轉，張某把一些較為暢銷的卷煙進行重點陳列，放在了最為醒目的位置，而把滯銷煙放在消費者不太容易發現的地方。發現這個問題后，我及時向他講解做好終端陳列對于促進滯銷煙銷售的重要性，并現場對滯銷卷煙進行陳列示范。開始張某還不太樂意，但后來他發現這些滯銷煙卻有了一些轉機。再后來，他就按照我的方法進行陳列。沒過多久，他的這些滯銷卷煙就全部“名花有主”。

　　做好滯銷卷煙的陳列也是有著一定的講究的。根據多年的工作經驗，我認為滯銷煙的上柜陳列應做到以下三個方面：

　　一是進行重點陳列。對于卷煙陳列展示來講，近年來我們一直指導客戶開展生動化、個性化陳列，其目的就是通過視覺感官的沖擊，刺激消費者的購買欲望，促使其采取購買行動，進而導致提升產品形象、促進商品銷售目的。而對于滯銷卷煙來講，我們要在指導客戶進行生動化陳列、個性化陳列的同時，更要建議客戶應對滯銷煙進行重點陳列。比如：建議將滯銷卷煙陳列在柜臺的醒目位置，提高這些卷煙品牌在消費者面前的“出樣率”，使消費者一進店門入眼就能看到；再比如：建議把滯銷卷煙與店內最暢銷的卷煙陳列在一起，在銷售暢銷卷煙的同時刻意地對滯銷卷煙進行推介，以此來吸引消費者的注意，加深他們對滯銷品牌的印象，以此來帶動滯銷卷煙的順利銷售。

　　二是調整陳列位置。對于某件事情、某一個人、某件商品，如果長時間目睹看到或與其經常接觸，人們就會產生一種審美疲勞、麻木不仁、甚至厭煩的感覺。如果此時，我們略對這些事物、對這些人、這些商品進行修動改變，使其以嶄新的姿態呈現在人們面前，那么這種“換湯不花藥”的做法足以可以再次吸引人們的目光。從這個角度說，日常拜訪中，如果我們指導客戶經常對滯銷卷煙調整陳列位置，或者變化一下原有的陳列方式或形狀，使其以“新面孔”面對消費者，那么就有可能抓住他們的“眼球”，進而激發起他們的興趣和購買欲望，達到促進銷售的良好效果。

　　二是擴大陳列面積。在重點陳列、調整陳列位置的基礎上，我們還應指導客戶擴大滯銷卷煙的陳列面積。對于消費者來說，當他們看到一個煙柜中某一品牌展示陳列最多、占據面積最大、在整體中最突出，那么他們的第一反應就會感覺到這是一個“重點”、“亮點”，進而產生“商家這么重視，這肯定是賣的最好的”思想意識。在這種思想意識的促使和吸引下，他們也會毫不猶豫地選擇這款卷煙。這樣一來，滯銷卷煙就會漸漸地成為暢銷煙。

　　客戶經理：劉愛霞

　　觀點：傳授實戰經營技巧、助力銷售

　　一般來說，滯銷卷煙的出現無非是三種原因：一是新品卷煙，新品卷煙缺乏一定的市場基礎，消費者不了解，加上一些客戶銷售能力有限，導致新品卷煙滯銷；二是零售客戶在訂購品牌中不夠科學，沒有依據自身的經營實際、周邊的消費環境等去合理購進，結果出現購大于銷，形成滯銷；三是受市場變化因素影響，導致一些原本暢銷的卷煙變成滯銷煙。但無論是哪種原因，提高零售客戶的銷售能力，仍然是解決卷煙滯銷的最佳辦法。如果零售客戶的卷煙經營能力、商品管理能力，以及應付市場復雜環境能力都提升了，那么處理起來滯銷煙這個問題就是輕而易舉的事情了。所以說，我們客戶經理在遇到客戶出現卷煙滯銷時，應該積極主動地向客戶傳一些實戰經營技巧，幫助客戶增強處理滯銷煙的能力和水平。

　　首先，要著力提高客戶的產品推介能力。日常經營中，一些零售客戶的經營觀念較為保守，面對消費者買煙時，消費者要什么就給什么，思路往往跟著顧客走，以至于在暢銷卷煙賣完后也不去向顧客推介滯銷煙，最終導致滯銷卷煙更是無人問津。這種情況下，客戶經理就要幫助客戶分析原因并傳授銷售經驗，比如：讓客戶根據消費者的消費習慣，因人而異分類推薦。對于追求個性、時尚前衛、好奇心強、喜歡嘗試新鮮事物的年輕人，推薦一些新品牌中的滯銷煙；對于經濟條件較好的顧客推薦高檔一些的滯銷煙，對于收入不高的顧客推薦和其平時消費檔次相同的滯銷煙；對于外來務工人員可向其推薦家鄉品牌中的滯銷煙。再比如：有熟悉且關系要好的老顧客來購買暢銷卷煙時，可告知其暫時沒貨，并趁機向其推薦滯銷煙。總之，通過幫助客戶提高推介能力，把握銷售技巧，促進滯銷煙這一難題的有效解決。

　　二是幫助客戶抓住銷售商機。客戶經理經常在市場上跑，對于市場較為熟悉，特別是對卷煙的銷售政策以及市場的變化情況比客戶更能提前知曉和預知。所以在平時走訪中，要及時把相關信息告知客戶，以便客戶對卷煙購進、品牌選擇、經營策略等提前進行調整，盡量避免卷煙滯銷現象的發生。同時，要加強對市場研究分析，幫助客戶挖掘市場潛力，抓住銷售商機。比如，當自己掌握某些單位舉辦大型活動時，應在第一時間把信息告知客戶，以便客戶把握商機，吧滯銷卷煙銷售出去；再比如，當身邊的朋友家中操辦紅白喜事時，可及時向客戶進行聯系，為滯銷卷煙的銷售提供先機。另外，針對片區客戶之間“有貨源無需求、有需求無貨源”的情況，客戶經理可從中“牽線”進行調劑，以確保滯銷煙快速、順利地銷售出去。

　　客戶經理：趙民強

　　觀點：積極提供促銷支持、促進動銷

　　作為客戶經理，客戶的困難就是我們的困難，我們應當全力幫助解決。除了上面幾位客戶經理所講的處理措施外，我認為必要時還應為客戶提供一些促銷支持，以促銷促進“動銷”，實現滯銷“反轉”。

　　第一，可采取在客戶店主召開現場品吸會的形式，組織消費者開展品吸活動。這樣做有兩個好處。一方面，可以提高客戶店鋪的知名度，使更多的向消費者關注這家客戶；另一方面通過現場品吸，提高消費者對品牌的認知，使消費者轉換到購買此品牌上來，進而達到銷售的目的。本地區是一個以煤炭資源為主的城市，受今年煤炭形勢影響，轄區部門煤礦關閉、大量裁員、職工收入下降，這直接導致了當地消費購買力的降低，也導致了一些暢銷卷煙出現了較為嚴重滯銷。為了幫助客戶解決和處理滯銷卷煙的問題，我向客戶服務部請示后，在片區選擇了幾