煙草在線專稿　　卷煙經營戶都知道，卷煙客戶經理是卷煙經營戶的貼心人，在眾多數卷煙經營戶來說，打交道最多的莫過于卷煙客戶經理，許多人開了一輩子店見過最大的煙草公司”領導”也就是客戶經理。卷煙客戶經理在日常的卷煙零售經營中，卻時時刻刻都體現”橋梁、紐帶”的重要作用。筆者在前不久采訪過一名叫蘇明輝的客戶經理，他的觀點是，客戶經理最基層、最直接、離經營戶最近的“領導”，是開展卷煙經營戶日常經營的直接組織參與者和指導者，是煙草公司完成年度銷售計劃的“排頭兵”。自然而然，卷煙客戶經理能否勝任本職，確保日常經營和各項工作正常有序推進，這些直接取決與客戶經理的能力素質。那么我們應該如何在實際工作中體現自身的價值所在呢？筆者認為應當充分發揮以下方面的作用，在四門“功課”上下功夫。

　　當前卷煙經營戶點多、片散、面廣，客戶經理工作從某種程度上來說卻是辛苦的，客戶經理要努力發揮在日常經營工作中的骨干作用，及時發現處理客戶困難，有效化解各種難題，切實做好經營戶的貼心人，促進經營工作良性循環。概括起來，就是要練好以下四種“武功”：

　　第一、心理功課。近年來，隨著控煙條例的日益完善、顧客高消費的心理得到理性回歸，及卷煙經營利潤低等問題，一定程度上來說，卷煙經營戶遇到了前所未有的經營困難。作為客戶經理，如果能細微的觀察發現卷煙經營戶口的問題，靠上去做心理的轉化工作，面對面的溝通、心與心的交流很有可能就是另外的一種情況。因此，做好新形勢下的卷煙經營戶思想工作，及時發現卷煙經營戶思想上的新情況、新特點，在思想工作中加大心理疏導工作力度，深入研究心理疏導中遇到的難點疑點問題，積極探求搞好心理疏導的新途徑、新辦法，著力提高開展心理疏導工作的能力，使卷煙經營戶口困難有人述、心結有人解、難題有人幫。實踐證明，許多經營戶口心結難解，迫切需求客戶經理把思想工作的觸角伸向他們的內心深處。

　　第二、捕捉功課。組成高效靈敏的“互聯網”，形成思想骨干組成的全員覆蓋“局域網”。使思想工作的“觸角”延伸到卷煙經營戶的“枝節末梢”，發揮每個“網絡終端”獨擋一面的積極作用，做到發現情況快，反饋問題快、問題處理好的良好動作機制，使思想工作始終處于動態之中。特別是要把握好老經營戶一段時間以來訂煙數量少，或經營外來噴碼煙多、店門經常關等變化苗頭。除了要積極主動地靠上去了解情況之外，還要及時向煙草公司直屬領導匯報。這樣不僅可以讓煙草公司直屬管理部門對此心中有數，發動多方面的力量來共同做好規范有秩、良性循環的日常經營，更重要的是可以避免因報告不及時而錯過轉化疏導的最佳時機。

　　第三、破譯功課。經營的思想變化都是通過行為、情態表現出來的。我們要根據平時掌握的情況，對每戶經煙戶可能產生的想法和態度進行預測，雖然經營戶的思想千變萬化，但經營戶的思想往往是主觀愿望與客觀實際發生矛盾時所產生的，當一個人心情煩悶或思想斗爭激烈時，情緒和行動上必然會有所反映，只要有針對性地進行觀察和談心，掌握他們的思想變化，通過聽其言、察其色、觀其行，就可以及時發現。通過及時破譯思想行為表現，把經營中的思想問題化解在萌芽狀態。

　　第四、服務功課。客戶經理對卷煙經營戶的個人經歷、家庭環境、婚戀情況、性格特點、情趣愛好、現實思想等要通過聊天的形式有所了解，心中始終裝著經營思想變化的“晴雨表”，對他們的情況做到“一口清”、“一說準”。一定要通過詢問、親密交談等積極主動的方法，掌握經營戶的真實想法，站在平等的問題上，動真情、講真話，以心換心，做卷煙經營戶的知心朋友，同時，對于工作中發現和掌握的卷煙經營問題和苗頭，積極主動地靠上去做工作之外，發動多方面的力量來共同做好思想轉化工作。使客戶經理真正成為了解思想的“信息員”，發現經營問題的“觀察員”，預防煙草犯罪工作的“宣傳員”，會做卷煙經營戶思想工作的“指導員”。

　　總而言之，“橋梁與紐帶”是卷煙客戶經理最好的概括，作為卷煙客戶經理只有熟練掌握以上“四門功課”的前提下，工作才會錦上添花。客戶經理即是一線的工作者、是經營戶的參與者、是客戶日常經營中的領導者，又是銜接經營戶關系的橋梁、是融洽卷煙經營戶關系的潤滑劑。為此，研究如何提高自身能力素質，發揮好“橋梁與紐帶”作用，促進卷煙健康科學、可持續發展顯得更為重要。這既沒有現成的答案，也沒有固定的模式，實踐是最好的教科書，要不斷在工作中去尋求提升能力素質的新途徑，探索新方法，有效發揮卷煙客戶經理作用，真正促進煙草行業健康科學、可持續發展。