煙草在線專稿　　隨著卷煙營銷網建工作的深入推進，網上訂貨已成為零售客戶日常訂購卷煙的主要方式之一。依筆者所在轄區為例，自2010年全面推廣網上訂貨以來，得到了全市卷煙零售客戶的大力支持，截至目前全市網上訂貨率已達到了96%，基本實現了轄區全覆蓋。然而，由于零售客戶文化程度的差異，以及從事卷煙經營時間的長短，在實際操作中零售客戶網上訂貨的成功率并沒有達到預期目標，這在一定程度上影響了卷煙網絡建設的水平和質量。那么，作為零售客戶卷煙經營的“指導員”，客戶經理如何幫助零售客戶提升網上訂貨的成功率呢？且看幾位客戶經理的做法和建議——

依托訂貨平臺，加強互動交流，即時解決客戶訂貨問題

　　客戶經理：金星衛

　　觀點：注重培訓效果　提高客戶操作能力

　　加強對零售客戶培訓，確保其熟練操作運用，是提高網上訂貨率的關鍵。在日常工作中，卷煙營銷部門都會對新加入網上訂貨的零售客戶進行培訓，但是培訓方式比較單一和枯燥，零售客戶對發放明白紙、開會搞培訓早已司空見慣，即使一些客戶經理會上門手把手指導，但都是一些較為膚淺的操作知識。在訂貨過程中零售客戶只是會簡單操作，但一旦遇到故障和問題卻不知如何自行解決，以致于影響了網上訂貨的成功率。我認為，在現有形勢下客戶經理應從三個方面做好客戶培訓：

　　第一，要注重培訓內容。零售客戶的年齡和文化程度差異比較大，在知識接收消化能力方面強弱有別。尤其是在目前的信息網絡時代，一些年紀較長的零售客戶對網絡信息技術較為匱乏，接受新生事物的能力較弱，而那些年紀較輕的零售客戶大都會熟練操作電腦和網絡，對一些新的東西容易很快掌握。所以，客戶經理在對零售客戶進行培訓時一定要因地制宜，循序漸進，對癥下藥，不能搞“一刀切”。比如，針對年紀較大、不懂信息技術的零售客戶，要從最基礎的網絡操作知識進行培訓；而對那些年輕的、懂得電腦操作的零售客戶，要著重從網上訂貨平臺的輔助功能、互動交流等方面進行培訓。工作中要列出具體詳細的培訓計劃，分門別類進行培訓，特別是要對那些網絡知識欠缺的零售客戶要定期跟進培訓，確保其熟練操作和運用。

　　第二，要注重創新方式。良好的培訓方式能夠激發零售客戶的學習興趣，并能促使零售客戶及時將培訓成果轉換為有效動作。要在口頭宣傳、紙質宣傳、開會培訓、現場指導的基礎上，進一步拓寬和豐富培訓形式，創新培訓方法和舉措。記得在網上訂貨剛剛推行時，為了盡快提高零售客戶的操作能力，公司采取了“流動影院”的培訓方式，就是把網上訂貨的每一個步驟和程序拆分開來，用真人現場模擬演示的方法，把每一個操作環節拍成視頻，然后由客戶經理帶上電腦和移動存盤挨家挨戶進播放。直觀、生動、形象的畫面，大大提升了客戶培訓的吸引力，加深了零售客戶的操作記憶，使客戶一目了然并很快掌握了操作方法。

　　第三，要注重效果評估。工作中一些客戶經理認為，只要把自己掌握的網上訂貨只是傳授給零售客戶就算完成了任務，而忽視了對培訓效果的評估和檢驗。要知道，一些零售客戶經過培訓后雖然掌握了一定的操作知識，但由于所掌握的的知識不夠牢固，很容易在操作中遇到各種各樣的問題，此時如果沒有我們客戶經理給與幫助，就會影響到客戶的正常經營。為此，我認為在對客戶進行系統地培訓后，客戶經理要及時跟進評估，通過現場檢驗零售客戶的實戰操作能力，使自己做到心中有數：哪些客戶還需要再次培訓？那些環節零售客戶最容易出錯？等等。掌握了這些信息，就便于我們在工作中更好地給予客戶培訓指導，進而有的放矢的開展訂貨服務管理工作。

加強培訓指導，提升客訂貨管理能力

　　客戶經理：劉玉霞

　　觀點：加強跟蹤管理　隨時做好提醒服務

　　加強對零售客戶的跟蹤管理，是提高網上訂貨率的根本保障。日常客戶服務中，我經常遇到零售客戶在網上訂貨時出現錯過訂貨時間、未足額存款、訂貨數量不足、品牌選擇錯誤等問題，導致訂單失敗，影響到了正常經營。因此日常工作中我們客戶經理必須加強對零售客戶網上訂貨的跟蹤和管理，隨時隨地給予客戶提醒服務，杜絕類似訂單失敗現象的發生，提高網上訂貨的成功率。

　　第一，要時刻提醒。訂貨管理作為客戶卷煙經營的首要環節，是提高客戶經營效益、鞏固客我關系的重要途徑。零售客戶經營，前提必須有貨源，這是他們做生意賺錢的保障。因此，客戶經理應把網上訂貨管理作為客戶服務工作的首要任務，加強對零售客戶的訂貨指導。要針對零售客戶網上訂貨容易出現的問題，制定有效的跟蹤服務措施，隨時隨地給予客戶提醒：一是提醒網上訂貨客戶在規定時間段訂煙，并通過系統查看網上訂貨情況，對未訂貨客戶及時電話提醒；二是提醒客戶要經常查看網上通知，了解貨源情況，合理安排訂單；三是提醒客戶在訂煙前及時查看庫存，確保訂貨需求科學合理。

　　第二，要跟進服務。由于在一個訂貨周期內，零售客戶訂貨相對集中，加上個別客戶的網絡不太穩定，很容易造成網上訂貨系統無法登陸，若不及時解決就會錯過訂貨時段，為客戶的經營帶來影響。為此，在訂貨周期較為集中時段，客戶經理要及時跟進服務，比如：當網上預約訂單生成后，我們可通過上門核對、短信核實、電話咨詢的方式，詢問零售客戶的訂貨情況，了解沒有成功訂貨的原因，然后進行有針對性的督促和指導，確保訂單的有效率。

　　第三，要注重方法。針對零售客戶網上訂貨中容易出現的問題，客戶經理要注重工作方法。比如，我們可以把工作中遇到的問題進行總結匯總，制作一份網上訂貨疑難解答手冊，以便在客戶提出疑問時第一時間為客戶解答；對于零售客戶容易錯過訂貨時間、報錯品牌的問題，客戶經理可把訂貨時間、注意事項、常用品牌等信息制作成一個“溫馨提示”卡片，粘貼在電腦醒目位置或或者將卡片內容存于電腦，確保客戶在有效時間段內承購訂購所需品牌卷煙等。通過采取有效方法，不斷提升卷煙網上訂貨的成功率。

做好訂貨跟蹤服務，保障客戶切身利益

　　客戶經理：王繼峰

　　觀點：搞好終端維護　積極解決客戶難題

　　網上訂貨具有方便快捷、靈活高效、信息全面、公開透明等優勢，是零售客戶卷煙經營獲利的得力助手，深入廣大零售客戶的認同和青睞。然而，在享受便利性的同時，一些零售客戶也增加了網上訂貨的隨意性。有的零售客戶不注重日常電腦維護，隨意把電腦交給他人使用或玩耍，而遇到訂貨時電腦卻出現了故障，影響了正常訂貨；有的零售客戶缺乏自己的實際經營能力的認識和對卷煙市場的準確把握，訂貨時較為盲目，導致卷煙出現擠壓；有的零售客戶安全意識較差，在電腦上隨意存放登陸信息，增加了經營風險；有的零售客戶只掌握了簡單的訂貨操作，而對新開發的程序和模塊不甚了解，導致不能及時掌握貨源、品牌、價格等信息…針對這些問題，我個人認為，我們客戶經理應把終端維護作為客戶服務的重中之重，充分依托網上訂貨平臺，積極解決零售客戶網上訂貨中的各種問題，保障網上訂貨的順利運作，促進訂貨質量的快速提升。

　　第一，要做好系統維護。從許多單位的職責分工來看，指導零售客戶做好網上訂貨是客戶經理的本分，而對于訂貨終端平臺的維護則是信息部門的事情。但是，在日常工作中只要訂貨平臺出現故障，零售客戶第一時間要找的卻是客戶經理。這一方面體現了我們客戶經理的重要性，也體現了零售客戶對我們客戶經理的信任和依賴。從這個角度來說，我們客戶經理就應把保障客戶的切身利益放在首位，盡心盡力為客戶解決經營難題。首先，我們客戶經理要掌握一定的網絡知識，特別是要熟練掌握網上訂貨的相關流程、步驟，以及處理簡單故障的能力，更好地發揮指導、幫助零售客戶網上訂貨的作用。其次，在遇到自身無法客戶的技術難題時，要在穩定客戶情緒的同時，及時向信息部門反饋，爭取在最短的時間內消除故障，確保不影響到客戶的正常經營，提高客戶對煙草部門的滿意度。

　　第二，要提供技術支持。在關注網上訂貨成功率的同時，客戶經理要高度重視零售終端軟硬件水平的提升。在條件允許的情況下，要不斷創新電子結算方式，通過網上銀行、POS機和借記卡等電子化產品，豐富零售客戶資金結算方式；引導零售終端配備信息化工具，實現客戶經營智能化，終端資源功能化，信息資源現代化，有效發展終端功能優勢，提高網上訂貨服務質量。

　　第三，要搭建資訊平臺。目前客戶經理每人所服務的零售客戶都在150戶左右。日常工作中一旦遇到訂貨系統升級或者出現共性故障時，就會有很多的零售客戶無法進入系統，此時如果客戶經理一家一戶地上門指導，勢必會增加工作量，而且也可能會因效率問題而引起客戶不滿。為此，我們可以通過建立資訊平臺，利用網絡優勢向客戶傳遞解決問題的方法。比如設立專門的服務熱線或建立QQ聯系群，把故障解除的有效辦法及時向零售客戶傳遞，并在線上一步一步地進行指導，直至問題全面解決，使客戶能夠成功訂取卷煙。

　　客戶經理：毛險鋒

　　觀點：適當激勵促進　提升網上訂貨質量

　　網上訂貨成功率高低，最終還是取決于零售客戶本身。畢竟網上訂貨系統的整個操作過程都是由客戶本人來完成，客