煙草在線專稿　　基層卷煙經(jīng)營企業(yè)一直在探索卷煙營銷創(chuàng)新，努力實現(xiàn)卷煙營銷活動的新變革與新突破，力求破解制約和影響卷煙營銷服務(wù)的“瓶頸”問題，從而，真正使得整個卷煙營銷服務(wù)更加市場化、規(guī)范化與人性化。實際上，煙草經(jīng)營企業(yè)不能一味的尋求從體制和制度的層面來實現(xiàn)根本性的轉(zhuǎn)變，應(yīng)當(dāng)堅持多管齊下，齊頭并進(jìn)的原則，既要實現(xiàn)制度層面的硬件改革，還要從創(chuàng)新服務(wù)方式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的角度實現(xiàn)創(chuàng)新和發(fā)展。只有這樣，才能真正使得整個企業(yè)的卷煙營銷服務(wù)更加適應(yīng)當(dāng)前卷煙零售市場出現(xiàn)的新局面、新態(tài)勢。

　　眾所周知，柔性服務(wù)是指卷煙經(jīng)營企業(yè)的客戶經(jīng)理在開展?fàn)I銷服務(wù)活動過程中，所采取的更為人性化的、輔助性的營銷服務(wù)措施和手段，來補充和完善卷煙營銷服務(wù)活動存在的不足與缺陷，使得卷煙零售業(yè)戶能夠更好的、更為深刻的認(rèn)識和理解卷煙營銷服務(wù)起到的重要作用。客戶經(jīng)理開展柔性服務(wù)主要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括與卷煙零售業(yè)戶的溝通與聯(lián)系、與卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)相關(guān)的輔助性措施，特別是對貨源供應(yīng)、品牌投放以及庫存調(diào)整等進(jìn)行的更具人性化的、靈活多樣的告知、提醒與協(xié)助等手段和辦法。從而，通過客戶經(jīng)理柔性服務(wù)活動，使得卷煙零售業(yè)戶的卷煙訂貨、品牌訂購以及庫存調(diào)整等能夠與市場需求保持同步推進(jìn)，避免出現(xiàn)營銷服務(wù)指導(dǎo)等工作不到位、業(yè)戶不知情等現(xiàn)象。

　　一、卷煙營銷柔性服務(wù)缺失的主要原因

　　盡管開展柔性服務(wù)對于卷煙營銷任務(wù)的落實與實現(xiàn)具有重要意義，能夠有效促進(jìn)卷煙營銷服務(wù)取得實效。但是，我們應(yīng)當(dāng)清醒的認(rèn)識到由于卷煙營銷柔性服務(wù)納入卷煙營銷范疇時間較短，導(dǎo)致客戶經(jīng)理對柔性服務(wù)所起到的重要作用認(rèn)識不到位，沒有真正深入研究和系統(tǒng)實施卷煙營銷柔性服務(wù)。此外，多年以來，受到行業(yè)壟斷性質(zhì)的影響，煙草企業(yè)客戶經(jīng)理一直采取較為行政式的營銷服務(wù)手段，或多或少忽視了卷煙營銷柔性服務(wù)等更具市場化的營銷服務(wù)模式，也在一定程度上使得卷煙營銷柔性服務(wù)缺失。

　　首先，柔性服務(wù)在整個卷煙營銷服務(wù)中處于輔助地位，沒有為廣大客戶經(jīng)理所高度重視。

　　總體來說，客戶經(jīng)理所開展的柔性服務(wù)一直處于不規(guī)范的狀態(tài)，其所起到的作用也是漸近式地得以發(fā)揮出來，其在短時間內(nèi)很難表現(xiàn)出顯著成效。換而言之，柔性服務(wù)包含于客戶經(jīng)理整個卷煙營銷服務(wù)全過程，其作用能否得到有效體現(xiàn)在極大程度上取決于客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度、營銷理念、知識層次以及服務(wù)措施等因素。個別客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務(wù)時，沒有真正認(rèn)識到柔性服務(wù)所起到的重要作用，更沒有充分考慮如何實施更為有效的柔性服務(wù)措施和手段，只是將其當(dāng)作較為邊緣化的、可有可無的卷煙營銷服務(wù)措施來對待。因此，導(dǎo)致個別客戶經(jīng)理沒有有效實施柔性服務(wù)措施來贏得卷煙零售業(yè)戶，反之，個別客戶經(jīng)理不能很好的接受和創(chuàng)新柔性服務(wù)模式和措施，卻經(jīng)常發(fā)生單一、硬性、攤派等行政化痕跡明顯的營銷服務(wù)行為，嚴(yán)重影響到了整個卷煙營銷服務(wù)的質(zhì)量和效果。

　　其次，個別客戶經(jīng)理自身的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)不高，無法確保柔性服務(wù)活動得到有效的落實。

　　客戶經(jīng)理實施卷煙營銷柔性服務(wù)需要有一定的條件和基礎(chǔ)，特別是客戶應(yīng)當(dāng)具一定的能力，掌握應(yīng)知應(yīng)會的業(yè)務(wù)知識，只有這樣，才能確保柔性服務(wù)得到有效開展。但是，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的客戶經(jīng)理來自于社會不同層面，其能力和素質(zhì)也是參差不齊。特別是個別客戶經(jīng)理能力和素質(zhì)相對較低，對于新鮮事物或者業(yè)務(wù)知識的領(lǐng)會與掌握難度較大。其不能掌握柔性服務(wù)的具體措施，不能認(rèn)識到其起到的重要作用，其開展卷煙營銷服務(wù)依靠的行政化的手段和措施，較為主觀的、人為的落實卷煙營銷服務(wù)任務(wù)和要求。柔性服務(wù)在其頭腦中只是一個簡單的概念或者是文字，對柔性服務(wù)沒有一定的認(rèn)知，更不要說加以實施和創(chuàng)新了。

　　第三，個別客戶經(jīng)理與服務(wù)對象缺少必要的溝通，在一定程度上阻礙了柔性服務(wù)有效實施。

　　可以說，與服務(wù)對象進(jìn)行有效的溝通是實施柔性服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，只有通過溝通才能使得卷煙經(jīng)營企業(yè)以及客戶經(jīng)理能夠更為深入的了解到卷煙零售業(yè)戶經(jīng)營需求和經(jīng)營動態(tài)以及遇到的各類難題，才能有針對性的制定和實施實效性的措施，確保整個卷煙營銷服務(wù)更加到位高效。但是，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)個別客戶經(jīng)理與服務(wù)對象之間存在的“溝通難”問題已經(jīng)成為了制約卷煙營銷柔性服務(wù)的一大“瓶頸”。個別客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷服務(wù)時“臉難看、話難聽、事難辦”等現(xiàn)象較為突出，其經(jīng)常使用缺少溝通的命令式、指令性語言，并且使用行政化的手段硬性要求服務(wù)對象按照自身意圖開展?fàn)I銷活動。其根本就沒有將進(jìn)行溝通作為一項重要的營銷手段，這一定程度上也制約了柔性服務(wù)的有效實施。

　　二、開展柔性服務(wù)需要實現(xiàn)的主要轉(zhuǎn)變

　　眾所周知，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)以及客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務(wù)活動時，應(yīng)當(dāng)適時根據(jù)卷煙零售市場消費需求及變化實現(xiàn)自身的調(diào)整與轉(zhuǎn)變。特別是卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)重點實現(xiàn)柔性服務(wù)以及人性化服務(wù)等更具市場化特點服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，著力解決思想認(rèn)識上存在的問題，著力破解阻礙營銷服務(wù)措施和手段上存在的缺陷。重點提升柔性服務(wù)能力和水平，弱化行政化營銷管理思想，使得整個卷煙營銷服務(wù)更具市場化、規(guī)范化和人性化。

　　1、客戶經(jīng)理營銷服務(wù)理念應(yīng)當(dāng)由行政式的單一模式向市場化的“多元化”模式轉(zhuǎn)變。

　　多年以來，基層卷煙企業(yè)受到煙草行業(yè)自身以及外部環(huán)境的影響，其在開展?fàn)I銷服務(wù)過程中始終將行業(yè)壟斷性放在突出位置，行政式的管理模式成為了卷煙營銷服務(wù)的主要形式，符合市場經(jīng)濟的新型卷煙營銷模式無法得到有效實施，也不為個別客戶經(jīng)理所認(rèn)可。其一味的依靠行政式營銷服務(wù)來實現(xiàn)卷煙營銷任務(wù)和要求的做法是片面的，當(dāng)前卷煙零售市場面臨的新形勢、新環(huán)境以及新變化都需要卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)從創(chuàng)新營銷模式入手，實施更具市場化的營銷模式和措施。個別客戶經(jīng)理如果一味的依賴于國家煙草專賣體制壟斷式的管理模式來開展卷煙營銷活動，其行政式單一營銷理念只能使得整個卷煙營銷模式越來越不適應(yīng)卷煙零售市場發(fā)展需求，只能阻礙和影響煙草企業(yè)的科學(xué)健康發(fā)展。因此，樹立包括柔性服務(wù)在內(nèi)的多元化營銷服務(wù)理念是推動煙草企業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)市場化轉(zhuǎn)變的有效途徑。

　　2、客戶經(jīng)理營銷服務(wù)措施應(yīng)當(dāng)由只重落實營銷任務(wù)和實現(xiàn)經(jīng)濟效益向優(yōu)化良性市場發(fā)展環(huán)境轉(zhuǎn)變。

　　基層卷煙經(jīng)營企業(yè)在開展卷煙營銷服務(wù)時注重卷煙銷售任務(wù)的實現(xiàn)和經(jīng)濟效益的取得無可非議，企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟效益是衡量企業(yè)發(fā)展與成長的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。但是，如果企業(yè)以犧牲企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來獲取眼前的利益是不可取的，也不利用于企業(yè)的壯大與穩(wěn)步發(fā)展。從這個角度來說，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)以及客戶經(jīng)理更應(yīng)當(dāng)將完善和健全卷煙營銷服務(wù)機制與措施作為實現(xiàn)企業(yè)快速發(fā)展的重要突破口，通過實施柔性服務(wù)、市場化營銷手段等有效措施，來轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的服務(wù)理念，進(jìn)一步優(yōu)化市場營銷環(huán)境，建立更為市場化的營銷服務(wù)關(guān)系，形成更為穩(wěn)定的、牢固的營銷服務(wù)體系。只有這樣，才能使得客戶經(jīng)理所開展的營銷服務(wù)活動更加順應(yīng)卷煙零售業(yè)戶的經(jīng)營需求，真正使得煙草企業(yè)所開展的營銷服務(wù)步入良性循環(huán)的軌道。

　　三、客戶經(jīng)理做好卷煙營銷柔性服務(wù)的主要對策

　　對策一：不斷健全和完善柔性服務(wù)實施機制和辦法，確保柔性服務(wù)更加規(guī)范化、系統(tǒng)化。

　　基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對當(dāng)前卷煙零售市場營銷服務(wù)存在的突出問題，結(jié)合營銷服務(wù)實際，研究制定更具可操作性、實效性的柔性服務(wù)實施機制和辦法，特別是重點制定對客戶經(jīng)理具有較強規(guī)范性的、約束性的工作制度和措施。從制度的層面來健全和規(guī)范柔性營銷服務(wù)的實施流程和具體內(nèi)容，使得客戶經(jīng)理能夠全面掌握和充分了解柔性服務(wù)的實施規(guī)范和流程，進(jìn)一步明確在開展柔性服務(wù)過程中哪些內(nèi)容是其應(yīng)當(dāng)加以實施的，哪些方面應(yīng)當(dāng)全力避免和杜絕的。

　　從而，確保客戶經(jīng)理能夠有抓手，更好的實施柔性服務(wù)來推動卷煙營銷服務(wù)實現(xiàn)更好發(fā)展。

　　對策二：采取典型示范的措施引導(dǎo)客戶經(jīng)理能夠進(jìn)一步加深對柔性服務(wù)的認(rèn)識。

　　基層卷煙經(jīng)營企業(yè)通過開展有效的宣傳和教育引導(dǎo)等方式，讓客戶經(jīng)理了解和認(rèn)識到柔性服務(wù)的重要性和對推動卷煙營銷服務(wù)所起到的重要作用。應(yīng)當(dāng)不斷發(fā)現(xiàn)和總結(jié)個別客戶經(jīng)理柔性服務(wù)工作開展到位和取得成效的經(jīng)驗，將其好的做法和更具實效性的措施和手段進(jìn)行全面整理。通過樹立先進(jìn)典型和示范引導(dǎo)等手段，引導(dǎo)廣大客戶經(jīng)理能夠?qū)θ嵝苑?wù)進(jìn)行再認(rèn)識，清醒的認(rèn)識到自身在卷煙營銷服務(wù)中存在的突出問題，能夠切實轉(zhuǎn)變自身的營銷服務(wù)作風(fēng)。使其在實際的卷煙營銷服務(wù)工作中，能夠自覺的實施柔性服務(wù)，贏得卷煙零售業(yè)戶的理解和認(rèn)可，確保整個卷煙營銷任務(wù)得到有效的落實。

　　對策三：切實加強客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)理念培訓(xùn)來增強其實施柔性服務(wù)的能力。

　　加強學(xué)習(xí)和教育是提升客戶經(jīng)理接受和認(rèn)識柔性服務(wù)的重要手段和有效途徑，也是增強客戶經(jīng)理隊伍整體營銷實力的內(nèi)在要求。因此，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大客戶經(jīng)理營銷理論知識的教育和培訓(xùn)，將柔性服務(wù)作為一項客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)掌握的營銷知識來對待，教育客戶經(jīng)理如何認(rèn)識和學(xué)習(xí)柔性服務(wù)的內(nèi)容、方法和實施手段。同時，卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對客戶經(jīng)理掌握柔性服務(wù)活動具體情況進(jìn)行綜合測試和評估。特別是對其在開展卷煙營銷服務(wù)過程中實施柔性服務(wù)的具體效果進(jìn)行全面考核。只有這樣，才能確保客戶經(jīng)理將掌握的柔性服務(wù)理論知識真正轉(zhuǎn)化為實踐技能，指導(dǎo)客戶經(jīng)理能夠更加得心應(yīng)手的處理好卷煙營銷服務(wù)中遇到的棘手問題，使煙草企業(yè)和客戶經(jīng)理與卷煙零售業(yè)戶之間的關(guān)系得到切實改善，真正成為合作者和利益關(guān)聯(lián)者。

　　總之，隨著卷煙營銷服務(wù)不斷朝著市場化的方向穩(wěn)步推進(jìn)，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)以及廣大客戶經(jīng)理也應(yīng)當(dāng)不斷改變和深化營銷服務(wù)理念與措施