煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理很忙！既要推介商品，又要宣傳政策，還要做市場(chǎng)、搞客戶關(guān)系管理，顯然是個(gè)“一把手”的角色——市場(chǎng)離他寸步難行。客戶經(jīng)理也很辛苦！無(wú)論是刮風(fēng)下雨還是酷暑嚴(yán)寒，都在一線充當(dāng)“守門員”的角色——客戶離不開(kāi)他。這個(gè)集多重角色于一身的崗位，在煙草行業(yè)也比較特殊，所以說(shuō)，要想做一名合格的客戶經(jīng)理，就要扮演好“五員”這個(gè)角色。

　　客戶經(jīng)理：周洪華

　　觀點(diǎn)：扮演好“服務(wù)員”的角色

　　客戶經(jīng)理只是個(gè)詞兒、稱謂，可千萬(wàn)別把這個(gè)“經(jīng)理”當(dāng)作個(gè)多大的官兒。你要擺經(jīng)理的架子，零售客戶可能就會(huì)罷你的工，不理你罷了，要是“彈劾”（投訴）你，可夠你喝一壺的。因此，我在和客戶打交道時(shí)，從來(lái)都不把自己當(dāng)成是啥子“經(jīng)理”的，還是當(dāng)好一個(gè)零售客戶“服務(wù)員”的角色，做好客戶的服務(wù)工作。去年，我剛調(diào)整到現(xiàn)在這個(gè)片區(qū)時(shí)，到市場(chǎng)上走訪有個(gè)把月的時(shí)間。就有零售客戶對(duì)我說(shuō)，周經(jīng)理，你沒(méi)一點(diǎn)架子，說(shuō)你是經(jīng)理，還不如說(shuō)是咱們零售客戶“跟班兒的”，服務(wù)可沒(méi)說(shuō)的，不像別人，經(jīng)理架子特別大，光動(dòng)嘴不動(dòng)手，而你是動(dòng)嘴又動(dòng)手，我們服你了。

　　當(dāng)好零售客戶的服務(wù)員，不僅能夠更好地和諧批零關(guān)系，而且還能提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)形象、經(jīng)營(yíng)效益，是件一舉多得的好事情。我片區(qū)有一位零售客戶大老李，老李家處農(nóng)村，平時(shí)又是進(jìn)貨、賣貨，又要忙田里的活兒，事兒多，店里也就懶得收拾。每次進(jìn)他家的店里，總是感覺(jué)亂糟糟的，我就勸他把小店收拾一下，“貨賣一張皮”嘛，開(kāi)店也一樣，人家感覺(jué)舒服了，才能來(lái)買東西。老李說(shuō)，都是農(nóng)村人，他來(lái)買東西的，我收拾也這樣，不收拾他們還要來(lái)買，就我一家開(kāi)店，能跑哪去？！但據(jù)我觀察，雖然老李那里有許多日用品，但村里人還是愿意到集鎮(zhèn)上的超市里去購(gòu)買商品。通過(guò)觀察，我就知道是因?yàn)樾蜗蟛患?#xff0c;衛(wèi)生不到位而引起顧客反感的。

　　于是，在一次走訪時(shí)，我就拿出自帶的抹布，幫他打掃衛(wèi)生、整理商品，大老李看我動(dòng)手，還一直勸我不要費(fèi)事，農(nóng)村就是這個(gè)樣子。我說(shuō)，你別不好意思，我收拾好了，要想我下次不動(dòng)手，你能夠繼續(xù)保持下去，我就很感謝你了。通過(guò)近兩個(gè)小時(shí)的收拾、打掃，小店煥然一新，下一次去，老李還抱怨，雖然費(fèi)了這么大的事兒，也沒(méi)見(jiàn)銷售有什么起色，他也就懶得收拾了。

　　但是，每次上門，我還是繼續(xù)幫他整理商品，打掃衛(wèi)生。一個(gè)月后，外出購(gòu)買商品的村里人都回來(lái)了，大老李的小店生意也逐漸有了起色。村民說(shuō)，買東西就圖個(gè)舒服，小店看著亮堂了，價(jià)格又不貴，誰(shuí)還想往外跑呀。老李說(shuō)，以前一直沒(méi)注意這些，沒(méi)想到通過(guò)你這么一擺設(shè)，生意還真好起來(lái)了。以后，不用你動(dòng)手，我自己再忙，也得把小店“裝扮”好。現(xiàn)在，老李的小店商品井井有條，很亮堂。

　　所以說(shuō)，如果咱不做服務(wù)員，而是當(dāng)指揮官，只動(dòng)嘴的話，大老李因?yàn)樗枷氩恢匾?#xff0c;就不可能去把小店收拾好的，因?yàn)?#xff0c;他沒(méi)有看到形象能對(duì)經(jīng)營(yíng)起到的作用，也不會(huì)引起重視。而通過(guò)我親自幫他打掃、布置店面，引來(lái)客源，讓他嘗到甜頭而支持、配合我們的工作。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　為零售客戶提供及時(shí)有效的服務(wù)，提高客戶滿意度，是企業(yè)的立身之本，也是樹(shù)立行業(yè)服務(wù)形象的前提。客戶經(jīng)理作為煙草行業(yè)基層一線人員，除了日常市場(chǎng)走訪、觀察市場(chǎng)動(dòng)態(tài)外，還要起到扮演好“服務(wù)員”的角色，不能為走訪而走訪，要想客戶所想，急客戶所急，為他們提供個(gè)性化的增值服務(wù)，以此來(lái)達(dá)到拉近客我之間距離，進(jìn)一步融洽客我關(guān)系的目的。

　　客戶經(jīng)理：張大同

　　觀點(diǎn)：扮演好“情報(bào)員”角色

　　“情報(bào)員”是要收集市場(chǎng)情報(bào)，客戶反饋情報(bào)，這些信息通過(guò)客戶經(jīng)理篩選之后，留下有用的信息幫助領(lǐng)導(dǎo)決策，為零售客戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，達(dá)到進(jìn)一步和諧市場(chǎng)、和諧批零關(guān)系的目的。扮演好“情報(bào)員”的角色，比擔(dān)當(dāng)零售客戶的服務(wù)員可復(fù)雜的多了。“服務(wù)員”只動(dòng)手就行，而“情報(bào)員”不僅要?jiǎng)邮?#xff0c;而且，還要?jiǎng)幽X、動(dòng)心。

　　今年春節(jié)后的第一個(gè)投放周期，我拿到本周的投放計(jì)劃后發(fā)現(xiàn)，本次投放地產(chǎn)高檔卷煙的量特別大，營(yíng)銷中心的初衷是節(jié)后市場(chǎng)疲軟既想沖量，又想上結(jié)構(gòu)，只能拿暢銷的地產(chǎn)煙來(lái)充當(dāng)“先鋒”，因?yàn)?#xff0c;地產(chǎn)煙的市場(chǎng)認(rèn)可度和接受程度較高。

　　但在我市場(chǎng)走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，春節(jié)期間，地產(chǎn)高檔煙的銷售并不景氣，零售客戶家里多多少少還有一定的庫(kù)存，并不像往年一樣，地產(chǎn)高檔煙的庫(kù)存通過(guò)春節(jié)銷售后基本告罄。

　　如果按照這個(gè)計(jì)劃投放市場(chǎng)的話，不僅零售指導(dǎo)價(jià)到不了位，而且價(jià)格很可能會(huì)“倒掛”，不利于地產(chǎn)煙品牌的健康成長(zhǎng)。

　　是不是咱的片區(qū)不具有代表性？于是，我就電話咨詢了其他客戶經(jīng)理，他們片區(qū)的情況基本上和我差不多。

　　高檔地產(chǎn)品牌不僅不能大量投放，而且，還要限量，給市場(chǎng)一個(gè)緩沖時(shí)間。這是我的第一反應(yīng)。于是，我立即打電話到營(yíng)銷中心市場(chǎng)部，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的反饋很重視，在立即停供的基礎(chǔ)上深入到市場(chǎng)調(diào)研，銷售形勢(shì)正如我分析的那樣。后來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整了營(yíng)銷計(jì)劃，把市場(chǎng)上基本斷貨的省外大品牌高檔煙投放市場(chǎng)，不僅起到了預(yù)期的效果，而且，也為地產(chǎn)煙的銷售營(yíng)造了良好的空間。

　　市場(chǎng)情報(bào)對(duì)于客戶經(jīng)理非常之重要，這就要求客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪時(shí)做一個(gè)有心人，從市場(chǎng)動(dòng)態(tài)走勢(shì)中，從和零售客戶的閑聊中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后再加以分析，做出正確的決定。

　　我片區(qū)有一家煙酒店，老板叫李耀。一次，我在看電腦數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)他家銷售結(jié)構(gòu)比同期下降了不少。特別表現(xiàn)在一款比較時(shí)尚的黃鶴樓卷煙上，這是為什么呢？于是，我就針對(duì)這種情況展開(kāi)了調(diào)查，通過(guò)對(duì)他周邊消費(fèi)群體檢查后發(fā)現(xiàn)，李老板的這款黃鶴樓卷煙消費(fèi)群體基本上是其周圍的年輕人，而這一段時(shí)間為期一個(gè)月的“淮揚(yáng)菜美食節(jié)”正在離他店里很遠(yuǎn)的運(yùn)河廣場(chǎng)開(kāi)辦，年輕人都被吸引到那兒去娛樂(lè)、休閑、享受美食去了，所以，這款卷煙在李耀的店里滯銷也是難免的。

　　通過(guò)調(diào)查后，我寫了一份分析報(bào)告送到李老板的店里，李老板對(duì)此情況還不知情，他說(shuō)就感覺(jué)到這一段時(shí)間銷售不對(duì)勁，沒(méi)想到問(wèn)題出在這里，幸虧我及時(shí)送來(lái)“情報(bào)”，不然，今天他還要下手訂貨呢，看樣子，要等美食節(jié)緩過(guò)勁兒來(lái)之后，這款卷煙的銷售才能有起色。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　客戶經(jīng)理整天在一線奔波，跑的是市場(chǎng)，做的是客戶，分析的營(yíng)銷數(shù)據(jù)。接觸的和所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是比較全、細(xì)，分析的問(wèn)題當(dāng)然也很客觀。因此，一定要發(fā)揮好“情報(bào)員”的作用，及時(shí)、認(rèn)真地收集經(jīng)營(yíng)、專賣、客戶反映等各方面的信息，并做好反饋，最好提出合理化的建議，消除影響或隱患，給零售客戶和卷煙銷售市場(chǎng)提供一個(gè)良好的空間的氛圍。

　　客戶經(jīng)理：蘇慶春

　　觀點(diǎn)：扮演好“聯(lián)絡(luò)員”角色

　　有人說(shuō)客戶經(jīng)理是“紐帶”，是“橋梁”。無(wú)非就是說(shuō)客戶經(jīng)理是上請(qǐng)下達(dá)，充當(dāng)聯(lián)系零售客戶和煙草公司之間“聯(lián)絡(luò)員”的角色，客戶經(jīng)理是“中間人”。他們上有煙草公司，下有零售市場(chǎng)和客戶，一旦信息傳遞不力，就會(huì)造成“失音”的現(xiàn)象，會(huì)出現(xiàn)信息傳遞的真空，對(duì)煙草公司和零售客戶都不是好事兒。所以說(shuō)，客戶經(jīng)理要當(dāng)好“聯(lián)絡(luò)員”，把上下的這根線有效連接起來(lái)。

　　一次，在市場(chǎng)走訪時(shí)，市區(qū)零售客戶韓老板向我反映，你們的訂貨平臺(tái)上不去，我上次就沒(méi)有訂到卷煙，登陸好多次都上不了網(wǎng)頁(yè)。我打開(kāi)隨身的無(wú)線網(wǎng)，網(wǎng)上訂貨平臺(tái)運(yùn)行很暢順。于是，對(duì)他說(shuō)，是不是你家的網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題，我的手機(jī)都能登陸。他說(shuō)，別的網(wǎng)頁(yè)都能上去，就你們的訂貨平臺(tái)上不了。聽(tīng)了韓老板反饋的信息之后，我回到公司檢查后發(fā)現(xiàn)，韓老板家的客戶名稱被注消了，處于“停用”狀態(tài)。經(jīng)過(guò)打聽(tīng)之后才知道，韓老板家因?yàn)闊煵輰Ｙu零售許可證過(guò)期，沒(méi)有及時(shí)前來(lái)?yè)Q證，已經(jīng)被專賣相關(guān)部門停掉了，哪里還能打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)實(shí)行網(wǎng)上訂貨呢。于是，我立即上門進(jìn)行通知。而這時(shí)韓老板正因?yàn)闆](méi)有訂到卷煙，準(zhǔn)備投訴到省公司呢。在我向他反饋這個(gè)信息后，他才恍然大悟說(shuō)，幾個(gè)月前，專賣上來(lái)人通知我去換證，當(dāng)時(shí)因?yàn)檫€有很長(zhǎng)一段時(shí)間才到期，沒(méi)放在心上，哪知道，把這個(gè)事情忘記了。你看看，要不是你提醒，我還想不起來(lái)呢。

　　正因?yàn)槲页洚?dāng)了聯(lián)絡(luò)員，才避免了一次誤會(huì)，如果我不去專賣部門打聽(tīng)，就會(huì)造成一起客戶投訴。所以說(shuō)，誰(shuí)都不會(huì)把工作能做得盡善盡美，肯定會(huì)有不盡人意的地方，當(dāng)好“聯(lián)絡(luò)員”，可以最大限度地避免客戶不滿，彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，達(dá)到客我和諧的目的。

　　還有一次，一位零售客戶氣沖沖地向我反饋，說(shuō)是電話訪銷員把他家的煙訪錯(cuò)了。10元一包的，錯(cuò)訂成30元一包的卷煙。我一邊安慰零售客戶，一邊和電訪員聯(lián)系，同時(shí)也調(diào)取了電話錄音，最后確認(rèn)，確實(shí)該客戶把“一品”錯(cuò)說(shuō)成“精品”了，一字之差，幾百元的差價(jià)，而且該客戶從來(lái)都沒(méi)有賣過(guò)這么高檔的卷煙。

　　看到這么高檔的卷煙，也確實(shí)是自己誤報(bào)的結(jié)果，該客戶不知道怎么辦才好。正好我家親戚請(qǐng)我買這個(gè)檔次的卷煙，我也順便做了個(gè)人情。該客戶是感謝不盡。如果這次我沒(méi)有當(dāng)好“聯(lián)絡(luò)員”，扯皮是肯定的，說(shuō)不定客戶能跑到公司領(lǐng)導(dǎo)那里去瞎鬧，影響不好不說(shuō)，最后還鬧得多方都不愉快。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　客戶經(jīng)理要做一個(gè)合格的“聯(lián)絡(luò)員”，就要擔(dān)當(dāng)好“跑腿”的角色，做到手勤、嘴勤、腿勤。不僅要做好“傳聲筒”，而且還要做“受氣筒”，傳遞來(lái)自市場(chǎng)、來(lái)自客戶，來(lái)自行業(yè)、來(lái)自單位的聲音。還