煙草在線專稿　　客戶經理很忙！既要推介商品，又要宣傳政策，還要做市場、搞客戶關系管理，顯然是個“一把手”的角色——市場離他寸步難行。客戶經理也很辛苦！無論是刮風下雨還是酷暑嚴寒，都在一線充當“守門員”的角色——客戶離不開他。這個集多重角色于一身的崗位，在煙草行業也比較特殊，所以說，要想做一名合格的客戶經理，就要扮演好“五員”這個角色。

　　客戶經理：周洪華

　　觀點：扮演好“服務員”的角色

　　客戶經理只是個詞兒、稱謂，可千萬別把這個“經理”當作個多大的官兒。你要擺經理的架子，零售客戶可能就會罷你的工，不理你罷了，要是“彈劾”（投訴）你，可夠你喝一壺的。因此，我在和客戶打交道時，從來都不把自己當成是啥子“經理”的，還是當好一個零售客戶“服務員”的角色，做好客戶的服務工作。去年，我剛調整到現在這個片區時，到市場上走訪有個把月的時間。就有零售客戶對我說，周經理，你沒一點架子，說你是經理，還不如說是咱們零售客戶“跟班兒的”，服務可沒說的，不像別人，經理架子特別大，光動嘴不動手，而你是動嘴又動手，我們服你了。

　　當好零售客戶的服務員，不僅能夠更好地和諧批零關系，而且還能提升零售客戶的經營形象、經營效益，是件一舉多得的好事情。我片區有一位零售客戶大老李，老李家處農村，平時又是進貨、賣貨，又要忙田里的活兒，事兒多，店里也就懶得收拾。每次進他家的店里，總是感覺亂糟糟的，我就勸他把小店收拾一下，“貨賣一張皮”嘛，開店也一樣，人家感覺舒服了，才能來買東西。老李說，都是農村人，他來買東西的，我收拾也這樣，不收拾他們還要來買，就我一家開店，能跑哪去？！但據我觀察，雖然老李那里有許多日用品，但村里人還是愿意到集鎮上的超市里去購買商品。通過觀察，我就知道是因為形象不佳，衛生不到位而引起顧客反感的。

　　于是，在一次走訪時，我就拿出自帶的抹布，幫他打掃衛生、整理商品，大老李看我動手，還一直勸我不要費事，農村就是這個樣子。我說，你別不好意思，我收拾好了，要想我下次不動手，你能夠繼續保持下去，我就很感謝你了。通過近兩個小時的收拾、打掃，小店煥然一新，下一次去，老李還抱怨，雖然費了這么大的事兒，也沒見銷售有什么起色，他也就懶得收拾了。

　　但是，每次上門，我還是繼續幫他整理商品，打掃衛生。一個月后，外出購買商品的村里人都回來了，大老李的小店生意也逐漸有了起色。村民說，買東西就圖個舒服，小店看著亮堂了，價格又不貴，誰還想往外跑呀。老李說，以前一直沒注意這些，沒想到通過你這么一擺設，生意還真好起來了。以后，不用你動手，我自己再忙，也得把小店“裝扮”好。現在，老李的小店商品井井有條，很亮堂。

　　所以說，如果咱不做服務員，而是當指揮官，只動嘴的話，大老李因為思想不重視，就不可能去把小店收拾好的，因為，他沒有看到形象能對經營起到的作用，也不會引起重視。而通過我親自幫他打掃、布置店面，引來客源，讓他嘗到甜頭而支持、配合我們的工作。

　　點評：

　　為零售客戶提供及時有效的服務，提高客戶滿意度，是企業的立身之本，也是樹立行業服務形象的前提。客戶經理作為煙草行業基層一線人員，除了日常市場走訪、觀察市場動態外，還要起到扮演好“服務員”的角色，不能為走訪而走訪，要想客戶所想，急客戶所急，為他們提供個性化的增值服務，以此來達到拉近客我之間距離，進一步融洽客我關系的目的。

　　客戶經理：張大同

　　觀點：扮演好“情報員”角色

　　“情報員”是要收集市場情報，客戶反饋情報，這些信息通過客戶經理篩選之后，留下有用的信息幫助領導決策，為零售客戶提供經營指導，達到進一步和諧市場、和諧批零關系的目的。扮演好“情報員”的角色，比擔當零售客戶的服務員可復雜的多了。“服務員”只動手就行，而“情報員”不僅要動手，而且，還要動腦、動心。

　　今年春節后的第一個投放周期，我拿到本周的投放計劃后發現，本次投放地產高檔卷煙的量特別大，營銷中心的初衷是節后市場疲軟既想沖量，又想上結構，只能拿暢銷的地產煙來充當“先鋒”，因為，地產煙的市場認可度和接受程度較高。

　　但在我市場走訪時發現，春節期間，地產高檔煙的銷售并不景氣，零售客戶家里多多少少還有一定的庫存，并不像往年一樣，地產高檔煙的庫存通過春節銷售后基本告罄。

　　如果按照這個計劃投放市場的話，不僅零售指導價到不了位，而且價格很可能會“倒掛”，不利于地產煙品牌的健康成長。

　　是不是咱的片區不具有代表性？于是，我就電話咨詢了其他客戶經理，他們片區的情況基本上和我差不多。

　　高檔地產品牌不僅不能大量投放，而且，還要限量，給市場一個緩沖時間。這是我的第一反應。于是，我立即打電話到營銷中心市場部，領導對我的反饋很重視，在立即停供的基礎上深入到市場調研，銷售形勢正如我分析的那樣。后來，領導調整了營銷計劃，把市場上基本斷貨的省外大品牌高檔煙投放市場，不僅起到了預期的效果，而且，也為地產煙的銷售營造了良好的空間。

　　市場情報對于客戶經理非常之重要，這就要求客戶經理在市場走訪時做一個有心人，從市場動態走勢中，從和零售客戶的閑聊中發現問題，然后再加以分析，做出正確的決定。

　　我片區有一家煙酒店，老板叫李耀。一次，我在看電腦數據時，發現他家銷售結構比同期下降了不少。特別表現在一款比較時尚的黃鶴樓卷煙上，這是為什么呢？于是，我就針對這種情況展開了調查，通過對他周邊消費群體檢查后發現，李老板的這款黃鶴樓卷煙消費群體基本上是其周圍的年輕人，而這一段時間為期一個月的“淮揚菜美食節”正在離他店里很遠的運河廣場開辦，年輕人都被吸引到那兒去娛樂、休閑、享受美食去了，所以，這款卷煙在李耀的店里滯銷也是難免的。

　　通過調查后，我寫了一份分析報告送到李老板的店里，李老板對此情況還不知情，他說就感覺到這一段時間銷售不對勁，沒想到問題出在這里，幸虧我及時送來“情報”，不然，今天他還要下手訂貨呢，看樣子，要等美食節緩過勁兒來之后，這款卷煙的銷售才能有起色。

　　點評：

　　客戶經理整天在一線奔波，跑的是市場，做的是客戶，分析的營銷數據。接觸的和所發現的問題是比較全、細，分析的問題當然也很客觀。因此，一定要發揮好“情報員”的作用，及時、認真地收集經營、專賣、客戶反映等各方面的信息，并做好反饋，最好提出合理化的建議，消除影響或隱患，給零售客戶和卷煙銷售市場提供一個良好的空間的氛圍。

　　客戶經理：蘇慶春

　　觀點：扮演好“聯絡員”角色

　　有人說客戶經理是“紐帶”，是“橋梁”。無非就是說客戶經理是上請下達，充當聯系零售客戶和煙草公司之間“聯絡員”的角色，客戶經理是“中間人”。他們上有煙草公司，下有零售市場和客戶，一旦信息傳遞不力，就會造成“失音”的現象，會出現信息傳遞的真空，對煙草公司和零售客戶都不是好事兒。所以說，客戶經理要當好“聯絡員”，把上下的這根線有效連接起來。

　　一次，在市場走訪時，市區零售客戶韓老板向我反映，你們的訂貨平臺上不去，我上次就沒有訂到卷煙，登陸好多次都上不了網頁。我打開隨身的無線網，網上訂貨平臺運行很暢順。于是，對他說，是不是你家的網絡有問題，我的手機都能登陸。他說，別的網頁都能上去，就你們的訂貨平臺上不了。聽了韓老板反饋的信息之后，我回到公司檢查后發現，韓老板家的客戶名稱被注消了，處于“停用”狀態。經過打聽之后才知道，韓老板家因為煙草專賣零售許可證過期，沒有及時前來換證，已經被專賣相關部門停掉了，哪里還能打開網頁實行網上訂貨呢。于是，我立即上門進行通知。而這時韓老板正因為沒有訂到卷煙，準備投訴到省公司呢。在我向他反饋這個信息后，他才恍然大悟說，幾個月前，專賣上來人通知我去換證，當時因為還有很長一段時間才到期，沒放在心上，哪知道，把這個事情忘記了。你看看，要不是你提醒，我還想不起來呢。

　　正因為我充當了聯絡員，才避免了一次誤會，如果我不去專賣部門打聽，就會造成一起客戶投訴。所以說，誰都不會把工作能做得盡善盡美，肯定會有不盡人意的地方，當好“聯絡員”，可以最大限度地避免客戶不滿，彌補服務缺陷，達到客我和諧的目的。

　　還有一次，一位零售客戶氣沖沖地向我反饋，說是電話訪銷員把他家的煙訪錯了。10元一包的，錯訂成30元一包的卷煙。我一邊安慰零售客戶，一邊和電訪員聯系，同時也調取了電話錄音，最后確認，確實該客戶把“一品”錯說成“精品”了，一字之差，幾百元的差價，而且該客戶從來都沒有賣過這么高檔的卷煙。

　　看到這么高檔的卷煙，也確實是自己誤報的結果，該客戶不知道怎么辦才好。正好我家親戚請我買這個檔次的卷煙，我也順便做了個人情。該客戶是感謝不盡。如果這次我沒有當好“聯絡員”，扯皮是肯定的，說不定客戶能跑到公司領導那里去瞎鬧，影響不好不說，最后還鬧得多方都不愉快。

　　點評：

　　客戶經理要做一個合格的“聯絡員”，就要擔當好“跑腿”的角色，做到手勤、嘴勤、腿勤。不僅要做好“傳聲筒”，而且還要做“受氣筒”，傳遞來自市場、來自客戶，來自行業、來自單位的聲音。還