煙草在線吉安消息　　在市場競爭日趨激烈的今天，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來越引起廣泛重視。如何通過優(yōu)質(zhì)的終端服務(wù)平臺來促進(jìn)和提升零售戶的經(jīng)營水平，是煙草商業(yè)一直深入探討的課題。江西吉安市煙草公司一直秉承“點(diǎn)滴服務(wù)，價值凝聚”的服務(wù)理念，致力于從“點(diǎn)滴”做起，通過終端的“小改變”撬動客戶經(jīng)營的“大提升”。本文以零售客戶符強(qiáng)的便利小超市發(fā)生的變化為案例，對吉安煙草終端建設(shè)工作進(jìn)行解析。

　　樣本客戶的基本情況

　　零售客戶符強(qiáng)是吉安市永豐縣的一家便利小超市店主，該店位于縣城主干道的路口處，營業(yè)面積僅有40平方米，經(jīng)營業(yè)態(tài)為食雜店。小店是一家人的主要經(jīng)濟(jì)來源，但是和眾多食雜店一樣，小店不重視終端陳列、專柜銷售，卷煙經(jīng)營利潤一直不高，導(dǎo)致店主一直對卷煙經(jīng)營重視度低。吉安煙草的客戶經(jīng)理對符強(qiáng)開展了客戶培訓(xùn)、駐店指導(dǎo)、典型示范等一系列措施，幫助符強(qiáng)通過“小改變”得到了卷煙經(jīng)營的“大提升”。

　　積極轉(zhuǎn)變客戶理念

　　針對大多數(shù)食雜店客戶對卷煙經(jīng)營不重視的情況，吉安煙草的客戶經(jīng)理對符強(qiáng)采取了一系列針對措施：一是進(jìn)行了多次客戶培訓(xùn)，形式主要以上門拜訪為主，引導(dǎo)符強(qiáng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，從“被動經(jīng)營”轉(zhuǎn)為“主動經(jīng)營”；二是帶領(lǐng)符強(qiáng)參觀一些卷煙銷售能力較強(qiáng)的食雜店，這對于有了思想轉(zhuǎn)變的符強(qiáng)更加有了行動的動力，心理踏實了許多；三是結(jié)合實際，共同探討如何通過一些小改變能夠增強(qiáng)終端銷量。

　　逐個分析和解決問題

　　符強(qiáng)的小店是眾多不注重卷煙經(jīng)營食雜店的典型，長年卷煙經(jīng)營狀況不佳導(dǎo)致老板一直停留在薄利多銷的觀念上，通過思想觀念的轉(zhuǎn)變后，客戶經(jīng)理對符強(qiáng)進(jìn)行了針對性的SWOT分析：

　　優(yōu)勢：

　　1、地理位置優(yōu)勢：地處居民區(qū)與街道交叉口，交通便利人流量大有潛在消費(fèi)群；

　　2、有固定的消費(fèi)群體：主要為周邊企業(yè)和單位的員工和居民；

　　3、食雜店兩邊開門，購物便利；

　　4、營業(yè)時間長；

　　劣勢：

　　1、以經(jīng)營副食品為主，以卷煙經(jīng)營為副業(yè)，未開辟卷煙銷售專區(qū)；

　　2、無實品卷煙陳列，陳列柜也是簡易玻璃柜并且在厚厚的琉璃門后；

　　3、銷售結(jié)構(gòu)：中檔類煙占主導(dǎo)地位，高檔煙銷售不好；盈利偏低；

　　機(jī)會：

　　1、該客戶年輕，為人熱情大方，比較容易接受新事物；

　　2、新品接受能力強(qiáng)，勇于嘗試新品牌；

　　3、消費(fèi)群體不斷增加：該客戶所處的這條街為永豐新城區(qū)新掘起的商業(yè)街之一，商業(yè)越來越集中；

　　威脅：

　　1、競爭者：周邊有1家超市，及3家名煙名酒店。4家食雜店；

　　2、卷煙品牌、結(jié)構(gòu)檔次不齊全，卷煙柜臺陳列凌亂，不能吸引消費(fèi)者眼球；

　　針對符強(qiáng)的經(jīng)營劣勢，結(jié)合優(yōu)勢和機(jī)會，采取了以下針對措施：

　　1、建議店主更換了卷煙柜臺，幫助做好卷煙陳列。根據(jù)符強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)情況，客戶經(jīng)理幫助他購買了一個二手柜臺，只花費(fèi)了200元。同時，在客戶經(jīng)理的幫助下，該店進(jìn)行了實體的卷煙包陳列，并將卷煙展示柜從冰柜后的角落移動到了店門口，著實吸引了不少過往顧客的眼光。

　　2、對卷煙進(jìn)行專柜擺放銷售，幫助客戶甄選知名度較高的重點(diǎn)品牌和高檔卷煙品種上柜，并對該店的主銷重點(diǎn)品牌進(jìn)行專項展示銷售，突出了重點(diǎn)。讓進(jìn)入到小店買煙的顧客，能夠一眼就看到想買到的品牌。加之符強(qiáng)的小店位于路口的中心地段，人流量多，自然吸引了更多路過的顧客，營業(yè)額迅速提升。

　　3、從宣傳新品牌入手引導(dǎo)消費(fèi)，尤其是高檔卷煙品牌，加強(qiáng)提高卷煙銷售結(jié)構(gòu)和經(jīng)營毛利。銷售卷煙的零售戶都明白，高結(jié)構(gòu)卷煙的毛利率更高，所以，客戶經(jīng)理針對符強(qiáng)的卷煙毛利率偏低的情況，說服他從新品牌入手，增加高檔卷煙的購進(jìn)量，通過增加高檔卷煙的銷量有效提升自身的毛利率水平。

　　4、加強(qiáng)銷售技巧指導(dǎo)，鞏固老顧客，發(fā)展新顧客。針對符強(qiáng)的小店人流量多的特點(diǎn)，我們對符強(qiáng)進(jìn)行了銷售技巧培訓(xùn)，指導(dǎo)他如果看到消費(fèi)者有購買卷煙的欲望，就應(yīng)當(dāng)主動地進(jìn)行銷售，此時，消費(fèi)者的潛在需求很有可能便會轉(zhuǎn)換為現(xiàn)實需求，在店主的積極銷售下購買卷煙。

　　評估終端建設(shè)的成效

　　以卷煙終端陳列這個“小改變”為突破口，客戶符強(qiáng)的小店在經(jīng)營技巧上有改善，客戶的經(jīng)營能力水平也有所提升。

　　1、卷煙各類別銷售占比在改變前后的對比

　　在開展終端建設(shè)以后，客戶符強(qiáng)的卷煙銷售結(jié)構(gòu)逐步提升，最明顯的表現(xiàn)是一類煙銷量的同比增加和五類煙銷量的同比減少。（見下圖）

　　2、卷煙銷量3年來的季度環(huán)比變化情況

　　2013年四季度，也就是開展零售終端建設(shè)以后，客戶符強(qiáng)的卷煙銷量都2011年和2012年都有明顯增加。

　　3、卷煙經(jīng)營水平提升之后，客戶也在零售終端陳列上總結(jié)了自己的經(jīng)驗，對未來的卷煙銷售更加信心堅定，讓客戶更加感受到煙草帶來的不僅是經(jīng)濟(jì)盈利的幫助，也是互幫互助的人文關(guān)懷。

　　食雜店業(yè)態(tài)的客戶在吉安的占比達(dá)到83%，是終端建設(shè)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。這部分客戶和我們案例中的樣本客戶一樣，都存在著觀念改變難、資金周轉(zhuǎn)難的問題，但是通過符強(qiáng)小店的悄悄變化，我們發(fā)現(xiàn)通過終端建設(shè)的“小改變”，能讓這部分客戶的經(jīng)營狀況得到“大提升”?！?br />