煙草在線專稿　　筆者所在單位經(jīng)常開展“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”評選活動，其中有一種內(nèi)容：卷煙零售戶為客戶經(jīng)理打分。筆者覺得這個辦法好，將打分權(quán)交給客戶，發(fā)揚民主，體現(xiàn)“民意”，能真實反映客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量，能看出客戶經(jīng)理在客戶心目中的位置。那么，在卷煙零售戶心中，什么樣的客戶經(jīng)理才稱得上“優(yōu)秀”，什么樣的客戶經(jīng)理才能得到客戶信任和擁護？讓我們聽聽幾個零售戶姐妹的“高談闊論”吧。

　　客戶服務(wù)部經(jīng)理深入市場與客戶交談

　　王女士　超市老板

　　經(jīng)營煙草快十年了，先后“陪”過三任客戶經(jīng)理。要說最優(yōu)秀的，還數(shù)那位張經(jīng)理。張經(jīng)理為人和善，待人客氣，沒有官腔，工作能力強。她一走進店，我就感覺“財神爺”、“活雷鋒”來了。

　　記得有一次，我回娘家看老爸，因疏忽大意，忘帶手機（在家里充電）。不巧，那天正好訂煙，張經(jīng)理給我打了幾次電話，見無人接聽，就騎車趕到我的店詢問情況?？吹降觊T緊鎖后，她不怕麻煩，打聽到我老公的電話，最終和我聯(lián)系上了，讓我及時訂上煙。當(dāng)時，我很感動，在電話對張經(jīng)理說：你真是幫我大忙了，不然的話，下一周期就沒煙賣了。

　　按理說，客戶錯過訪煙時間，損失自負(fù)，與客戶經(jīng)理沒有多大責(zé)任。但那位張經(jīng)理就不這么想。你說這樣的客戶經(jīng)理，能算不優(yōu)秀嗎？

　　還有一件事值得一提。前年夏天，我的兒子高考成績不理想，我感到失落，也窩了一肚子氣，三天沒有開店。張經(jīng)理知道后，親自來到我的家中，安慰我，說了不少寬心話。還讓我的孩子和她的孩子視頻聊天，相互談心溝通。她看到我的兒子學(xué)習(xí)底子不錯，就鼓勵我讓孩子再重讀一年。后來，我的孩子通過自己努力終于不負(fù)眾望，考上了一本重點大學(xué)蘭州大學(xué)。張經(jīng)理得知喜訊后，又是第一個向我祝賀，你誰這樣的客戶經(jīng)理誰不喜歡，誰不滿意？

　　點評：有沒有責(zé)任心，是衡量一個客戶經(jīng)理服務(wù)好壞的重要方面?？蛻艚?jīng)理的責(zé)任心就是“想客戶所想，急客戶所急”，把自己所學(xué)到的卷煙營銷知識，用通俗淺顯的語言傳授給客戶；把客戶在經(jīng)營中沒有想到的、忘記的或做錯的事情，在第一時間告知客戶，并積極幫助他們理清經(jīng)營思路、指導(dǎo)終端建設(shè)，提升銷售能力?？傊?#xff0c;客戶經(jīng)理要敬業(yè)愛崗愛客戶，對得住“客戶經(jīng)理”這一光榮稱謂。

　　客戶經(jīng)理為客戶宣講貨源分配新政策

　　劉女士　煙酒店店主

　　在卷煙零售戶心目中，客戶經(jīng)理大小也是個官兒。當(dāng)客戶的經(jīng)理，就要為客戶服務(wù)，為客戶辦事。

　　我的客戶經(jīng)理值得一夸。這是個剛參加工作的小伙子，說話客氣懂禮貌，工作認(rèn)真服務(wù)好。有一次，小伙子第一次到我店，我無意半開玩笑：聽說你們煙草公司分配緊俏煙也有走后門、拉關(guān)系。他聽后不但不生氣，反而打開手提電腦，給我搜索了許多關(guān)于卷煙貨源分配方面的營銷政策，一邊讓我看，還一邊給我講解，給我留下了很好印象。我不好意思地說，隨便開個玩笑，還這么認(rèn)真。他對我說：客戶經(jīng)理就是為客戶服務(wù)的。以后有啥問題盡管問。我會盡最大努力，讓你聽得明白，滿意放心。這樣的客戶經(jīng)理，的確稱得上優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

　　但有的客戶經(jīng)理就不是這個樣子，記得三年前，有一位客戶經(jīng)理，進店就像進自己家，看這不順眼，望那也不順眼，指手畫腳，愛吆喝人，動不動就拿“減量、停貨”嚇唬人。有一次，我的電腦網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)出了問題，給客戶經(jīng)理打了5次電話，結(jié)果都沒有人接。后來還是我的孩子放學(xué)回來幫我弄好的。你說，不接客戶電話的經(jīng)理，能配得上“優(yōu)秀”二字？　話又說回來，即就是客戶給這樣的經(jīng)理投上一票，又有什么意義呢？

　　點評：小事看作風(fēng)。客戶經(jīng)理服務(wù)好不好，從一些日常小事中就能放映出來。一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，絕不會高高在上、擺官架子、拉官腔，絕不會對客戶的意見置之不理，拒絕接聽客戶電話，甚至橫加指責(zé)客戶。俗話說，要想得到別人尊重，自己首先尊重別人?？蛻艚?jīng)理也是這樣，只有在日常工作中尊重客戶，時時處處為客戶排憂解難，客戶就會尊重你，接近你，支持你的工作。這一點，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理都能做到，只有那些放不下架子、把自己看成“上帝”的客戶經(jīng)理，嘴里說得好，實際做不到。

　　營銷部門舉辦“一口清”崗位練兵競賽

　　張女士　食雜店店主

　　我是一名食雜店店主。開店這些年，和煙草人打交道最多。專賣稽查員執(zhí)法檢查很規(guī)范，咱沒啥說的；送貨員服務(wù)到位，也很辛苦，咱應(yīng)當(dāng)感謝；客戶經(jīng)理工作也不賴，指導(dǎo)咱賣煙提結(jié)構(gòu)、增銷量、多賺錢。就是對緊俏煙不滿意，給的太少，經(jīng)常斷貨，老顧客意見大，經(jīng)常嘲笑咱“開店沒煙賣，不如關(guān)門算了”。

　　當(dāng)然，這也不能全怪客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理也有自己的難處，我能體諒。關(guān)鍵是有些客戶經(jīng)理不好好給客戶解釋。工作方法簡單，客戶一詢問貨源問題，就表現(xiàn)出極不耐煩的樣子，有的甚至出言不遜：這是上面的政策，有啥好解釋的？想不通也的這么做，誰不配合就下誰的煙量。

　　這樣的客戶經(jīng)理就不是好經(jīng)理。在我眼里，一個好的客戶經(jīng)理應(yīng)該是：勤走訪客戶，了解客戶真實需求和實際經(jīng)營能力，給客戶定好商定總量和緊俏煙分配量，實心實意指導(dǎo)客戶經(jīng)營，讓客戶有煙賣、不斷檔，能賺錢，多賺錢，把卷煙生意做好做大做強。我還是那就老話：煙草服務(wù)好不好，就看給客戶的煙好不好。你給客戶的煙好賣，量也夠，客戶就覺得煙草服務(wù)好；如果你給客戶的煙不好賣，經(jīng)常積壓占資金，客戶就認(rèn)為煙草服務(wù)換湯不換藥，只作表面文章，不解決實際問題。

　　點評：時下，一些客戶經(jīng)理利用手中的小權(quán)力，在商定總量和緊俏煙分配上優(yōu)親厚友，厚此薄彼，引起客戶不滿。我認(rèn)為，這種做法就是“偏心眼”。你有“偏心眼”，客戶自然也會對你另眼看待。客戶經(jīng)理不是為一個或幾個客戶服務(wù)的，而是為自己所管轄的所有客戶服務(wù)的。客戶有大中小戶，有老知青戶，服務(wù)不能看人戴帽，不能根據(jù)個人喜好服務(wù)，要堅持一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到“一碗水端平”時時處處體現(xiàn)服務(wù)的公平公正性。這樣，客戶就歡迎你，信任你，也會把心里話說給你聽，才能積極配合你的工作。

　　客戶經(jīng)理“服務(wù)明星”合影

　　張女士　便利店店主

　　前些年，每當(dāng)上級檢查驗收，客戶經(jīng)理就打電話、現(xiàn)場督促我打掃衛(wèi)生、整理煙柜，檢查明碼標(biāo)價簽、補資料，還教我怎樣回答領(lǐng)導(dǎo)提問，什么話該說，哪些話不能說，要求我牢記心里，不能出錯。我有時精神緊張，說出了幾句題外話，惹的客戶經(jīng)理大發(fā)脾氣，說咱不配合工作，故意和他作對。我感覺，這樣的檢查純屬做樣子，搞形式，讓人心煩，生意也受到影響，但為了煙草公司的形象，這樣的事不做不行啊！在日常經(jīng)營中，還有個別客戶經(jīng)理打招呼或親自上門，為自己和親戚朋友購買緊俏卷煙。咱礙于情面，不能得罪客戶經(jīng)理，只好忍氣吞聲，按原價出售，你說咱做生意不為賺錢圖個啥，這樣的客戶經(jīng)理真的難伺候。

　　點評：客戶經(jīng)理弄虛作假、以權(quán)謀私，損害客戶利益，這是明顯的作風(fēng)問題，也是內(nèi)部專賣管理監(jiān)督明令禁止、不能容忍的違紀(jì)行為。作為客戶經(jīng)理，一定要嚴(yán)于律己，自覺遵守內(nèi)部監(jiān)管和卷煙營銷工作各項規(guī)定和要求，不能做有損于行業(yè)形象和客戶利益的事情。同時，作為基層內(nèi)管人員，要嚴(yán)格監(jiān)管客戶經(jīng)理的日常工作行為，對那些利用職務(wù)之便，截留、套購客戶卷煙的，要依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，決不能姑息遷就。

　　總結(jié)：煙草零售前景廣，客戶經(jīng)理架“橋梁”。什么樣的經(jīng)理客戶最愛？什么樣的經(jīng)理客戶討厭？四個“巾幗零售戶”給了我們“原汁原味”的回答。雖然她們有些觀點不夠全面，有些話兒還未說透，但總體上，她們的回答是可信的，讓我們看到了當(dāng)前客戶經(jīng)理隊伍面臨的現(xiàn)狀和存在的問題。這些問題很值得卷煙營銷部門借鑒、學(xué)習(xí)和思考。