煙草在線專稿　　客戶經理，是目前煙草商業企業服務客戶的中堅力量，他們的“出身”看起來有些復雜，他們有的是由原來的訪銷員轉變而來，從稱呼到工作內容和工作職能都發生了根本性的變化；有的是由送貨員、訂貨員等崗位通過競聘到了客戶經理這個崗位，轉崗后可以說工作性質和工作模式也與之前的工作完全不同；還有些同志是新參加工作的大學畢業生，之前多多少少學習了一些營銷理論知識，但與前兩類相比工作實踐顯然比較少。而面對短短幾年間煙草行業的新變化，顯然我們的客戶經理都需要一個“二次轉型”的過程，才能更好地勝任當前的營銷工作，這也正是我們需要深入探討的核心問題。

　　問題一：我們的不足在哪里？

　　無疑，經過十多年的網建工作，煙草行業的進步是巨大的，參與其中的客戶經理親身經歷著煙草發展的各個階段，行業的成長也帶動著客戶經理們的成長。但是我們也深知，我們的服務與客戶的真正需求還有很大的差距，客戶經理的工作現狀與理想設計還有很大差距，無論是品牌培育、客戶服務還是終端建設，我們客戶經理常常是工作沒少做，話也沒少說，可是客戶就是興趣不大，有時礙于情面“配合”一下，不排除有些客戶有“嘴里不說、心里抱怨”的情況，這樣一來事倍功半是很顯然的。那么我們到底有哪里不足呢？

　　1、語言表達缺乏技巧。我們有些客戶經理性格比較內向，一遇到和別人說話交流就覺得不自然，語言不能把心里所想給表達出來，結果自己急，客戶也不知道這位客戶經理到底想說什么；也有些客戶經理說話不注意表達方式，直來直去，說話生硬，甚至是高高在上、盛氣凌人，讓零售客戶覺得很不舒服，當然客戶也不會打心里接受你所說的內容了。其實，客戶經理工作在服務的第一線，每天都與客戶打交道，無論當面交談，還是電話交流，都需要一定的語言表達能力，能夠把我們的意思準確地傳達給客戶，并且還要能通過嫻熟的表達技巧讓客戶不僅聽懂而且易于接受。因此，語言表達能力也是衡量客戶經理工作能力的一項重要指標。

　　2、沒有得到客戶信任。客戶信任是什么？就是客戶拿客戶經理當自己人，覺得客戶經理是值得信賴的，是真心為他們謀求利益的人。我們有些客戶經理在實際工作中還沒有真正轉換角色，甚至有的還以“管理者”的姿態自居，一到客戶店里就只知道指手畫腳——“你家這個怎么回事？你家那個怎么那樣？我上次不是告訴過你要怎么擺放嗎？”、“你家這周必須訂幾條煙啊”等等，這樣的客戶經理誰會把“信任”二字交到他的手上？零售客戶的心里能舒服嗎？試想，一個時時以“管理者”姿態自居的客戶經理，他的服務意識到底有沒有呢？或者說他“丟”在哪了呢？

　　3、沒有找準客戶真正的需求。有些客戶經理的工作流于表面，走馬觀花，對客戶的真正需求摸不透、找不準，甚至視而不見，認為零售客戶是弱勢一方，我們供什么他們就得銷什么，這種觀念是極其錯誤的。一方面客戶需求一旦受到漠視，他們的不滿情緒必然會積累爆發，這是對客戶關系的極大損害；另一方面，我們的工作之所以能不斷發展進步，推動我們的就是客戶日益變化的真實需求，漠視客戶需求就是拒絕工作的改進，固步自封自然停滯不前，其結果必然讓自己被社會淘汰。

　　4、“折騰”客戶。所謂“折騰”客戶就是工作方案、工作方法沒有連貫性，朝令夕改，讓客戶無法適從。在這一點上，我們主要表現在兩個方面：一是專注于做表面文章，平時工作不扎實，一到要檢查考核時，就開始臨時搞“突擊”，臨時給零售客戶布置“任務”，搞得客戶苦不堪言；二是由于工作計劃性不強，培育品牌沒有連續性，比如說某品牌客戶下了大力氣宣傳，剛剛在市場上有了些起色，卻遭遇長時間斷貨，客戶在著急之余也不免泄氣。

　　5、工作責任心不強。有些客戶經理工作責任心不強，對工作敷衍應付，搞形式主義，積極性不高，工作效率較低。特別是處于一線的客戶經理工作非常辛苦，工作任務較重，但是待遇方面還處于較低的水平，工作積極性在無形中被壓制。這需要我們行業進一步深化用工分配制度改革，進一步提高一線員工的工資待遇，調動客戶經理的工作積極性，另一方面也需要我們加強崗位教育，進一步提高客戶經理愛崗敬業意識，把為客戶服務化為自覺的行動，這樣才能使工作熱情提升，工作效率更加高質高效。

　　問題二：我們的目標在哪里？

　　煙草行業實行客戶經理制度是市場化改革的正確取向，是以市場為先導，以客戶為中心的新型服務營銷體制建設的基礎環節，需要我們以“嚴格規范、富有效率、充滿活力”為目標，不斷適應新形勢和新要求，進行有效的探索與改進。

　　1、我們的制度需不需要改革？

　　煙草行業實行客戶經理制度已經跨過了十個年頭，這一制度本身是將煙草行業從“坐商”轉變成“行商”，在提高市場控制力、加強客我關系方面起到了前所未有的作用，所以這一制度不僅需要鞏固更需要加強改革，讓它更加適合當前行業發展形勢和客戶需要。

　　一是“分片劃區而治”的方式需要進行改進與完善。如果說十年前，一個客戶經理分管二三百戶還能應付得來的話，那么煙草行業網建工作發展到今天，無論是煙草行業還是客戶本身，都發生了日新月異的變化，客戶經理的工作職能不斷擴展，工作重點發生轉移，因此對于客戶經理工作方式進行改革是非常必要的。筆者認為，客戶經理制度的改革應從客戶經理工作職能出發，通過改革不斷鞏固客戶經理工作職能，并且讓工作能效得到最大程度的發揮。首先，應迅速建立“大客戶經理”制度。“大客戶經理”應不同于目前的市場經理，其工作范圍應當是本地區排名前100名或前200名的客戶，通過對這些客戶的深耕細作，一方面可以更大程度上鞏固重點客戶，為他們提供更加貼心的服務，另一方面這些客戶也是煙草企業的財富，他們在品牌培育、市場信息、社會影響力等方面有著獨特的優勢，抓住這些重點客戶往往能使我們的營銷工作取得事半功倍的效果。其次，現代營銷越來越重視團隊化、專業化運作，職業素養良好、工作效率高效的服務團隊有著單兵作戰難以比擬的種種優勢。我們可以將客戶經理工作職能進行細分歸類，把相似的工作內容編組，通過技能競賽、崗位競聘、民主推薦等方式把某些方面技能突出、經驗豐富的人員編入各個小組（如品牌培育小組、商品陳列小組、客戶服務小組等等），并定期按照“傳、幫、帶”的原則，對各個小組部分組員進行輪換，不斷提升團隊整體綜合素質和工作效能。

　　二是現有的激勵機制需要進一步改進和完善。要逐漸形成個人能力、業績與收入、晉升相匹配的有效激勵機制，努力實現符合現代企業制度要求的、以崗位為基礎、績效為依據、能力為導向的人事、用工、分配制度，充分調動客戶經理的積極性和創造性，使客戶經理看到希望與前途，充滿活力，增強動力，激發潛能。著力完善權責明確、內容全面、公平公正的績效考核機制，確定考核重點，明確考核內容，細化考核標準，堅持過程和結果并重。通過考核導向，使客戶經理由品牌促銷向培育品牌轉變，由完成銷售任務向提升服務客戶水平轉變，由定性分析向定性與定量分析并重轉變。

　　2、如何實現客戶經理“二次轉型”？

　　客戶經理隊伍要實現“二次轉型”，必須要建立完善的培訓制度、立體式的內部管理制度和嚴格有序的績效考核機制，不斷提升客戶經理隊伍整體素質，不斷提高客戶服務水平。

　　一是建立完善的培訓制度體系。努力摒棄目前客戶經理培訓中存在的教條式、填鴨式、過場式培訓的弊端，努力建立有目的、有針對性、有實效的培訓制度體系。以提高客戶服務實戰水平為目標，注重客戶經理的技能培訓。在培訓方式上，要拋棄以往單調單向的灌輸式，而多采取一些互動式案例培訓方法或網絡教學方式進行培訓，在培訓過程中重視客戶經理的理解能力和接受程度。要善于利用零售終端資源把客戶經理帶到市場、帶到零售客戶店中進行實地培訓，在實戰中培養客戶經理的實際操作技能和解決復雜問題的能力。要善于利用培訓提升客戶經理的營銷理論水平，要把客戶經理從書本中、課堂上帶到客戶的柜臺前，帶到卷煙消費者的生活圈，真正去了解零售客戶和消費者的需求，力爭取得實效、不走過場。要把客戶經理培訓會辦成“交流會”、“提升會”，講案例勤交流，勤于總結工作經驗并善于推廣普及，客戶經理之間進行交叉學習，勤于對標、貫標，學先進、看先進，爭先進，對照優秀提高自己的不足，以爭取更大的提升空間。

　　二是建立立體式的內部管理制度。目前，由于客戶經理工作本身的特殊性，其工作質量、工作效能的評價往往具有滯后性，管理制度偏軟，管理效率低下，監督管理無從抓起。因此，在內部管理制度層面必須要有抓手、有實效，才能使考核有據、工作有力、管理有序。由于客戶經理工作性質的特殊性，我們必須要建立多層次、多方面的監督管理機制，進一步加強考勤監督管理、工作過程監督管理和工作效果監督管理，其重點是加強市場經理對客戶經理的監督以及零售客戶對客戶經理的監督。同時，建立公平公正的內部管理細則，變人本管理為績效管理，過去對客戶經理的管理憑市場經理或者部門負責人的印象多，人情面子多，一到年度評選，先進或者優秀的名額到部門往往都要輪流坐莊，靠投票來決定，因此有時不免有失公允。為了體現公平、公正、公開，必須嚴格績效管理，逐一建立客戶經理檔案，將培訓學習、業績考核、評先評優、競賽獲獎、活動參與等情況進行綜合考評，讓優秀的客戶經理從績效管理中脫穎而出，以全新的價值導向發揮對全體員工的激勵作用。

　　三是嚴格有序的績效考核機制。首先要建立科學有效的考核制度，從注重結果考核向過程管理的轉變。在客戶經理績效考核中，轉變重結果為重過程的考核方式，既要考核客戶經理的銷售業績，又要考核客戶經理的工作作風；既要考核銷售指標，還要考核客戶的滿意度、動銷率。其次是細化考核細則，健全考核機制。在客