煙草在線專稿　　“服務”這一曾經(jīng)被作為商品售后附加贈送的產(chǎn)物，在不斷的社會實踐和發(fā)展中，如今已成為了各行各業(yè)不可分割的重要組成部分。從簡單的意義上來講就是“為他人做事，滿足別人的需求”。它的具體體現(xiàn)已從以往的“維護商品價值”向“為客戶創(chuàng)造更大的價值”急速的轉(zhuǎn)變。

　　客戶服務，作為服務體系理念的外延，體現(xiàn)出了極強的廣泛性，不僅面對客戶，同樣也面對消費者；不僅在商品的售前，同樣的體現(xiàn)在售后服務；不僅針對成熟客戶，同樣也針對潛在客戶。在這樣的服務體系中，煙草客戶經(jīng)理則應孕而生。

　　作為服務于一線的客戶經(jīng)理，從這一職業(yè)誕生起就注定了客戶經(jīng)理始終只有一個工作核心，那就是“服務”。但如何做到“滿足客戶的需求”，這不是通過一些簡單的宣傳和引導能達到的目標。

　　客戶需求，簡單的說就是利潤增長上的需求。正所謂：天下熙熙，皆為利來，天下攘攘，皆為利往?？蛻舴照菫榭蛻魟?chuàng)造更大的價值而存在的，所以很多詞匯都會把客戶經(jīng)理形容成零售戶卷煙銷售上的“軍師”、“參謀”。而要體現(xiàn)這一價值，思維上的突破至關重要。

　　服務有道，思維制勝。作為國家局提出的“兩個至上”的執(zhí)行者，客戶經(jīng)理感到了責任和壓力，但更能體會到挑戰(zhàn)和機遇。面對服務日趨同質(zhì)化的今天，“客戶滿意”是服務工作的重點。不斷的思考服務方式，不斷的完善服務內(nèi)容，才能使客戶經(jīng)理走上一條思維制勝的道路。

　　在營銷一線的服務工作中，思維上的創(chuàng)新使客戶經(jīng)理擺脫了一成不變的固有服務模式。舉個例說：多模式拜訪，不拘于實地和電話拜訪的模式，結(jié)合性的增加網(wǎng)絡拜訪，利用網(wǎng)絡平臺如：QQ，MSN，短信，甚至于新商盟平臺提供的信息宣傳、品牌推薦和社區(qū)論壇等等。使得拜訪更全面，更具有效率。同時，隨著市場日趨完善的現(xiàn)狀，有別于普通經(jīng)營業(yè)態(tài)的終端客戶正逐漸增加。如：示范店、商場、旅游娛樂區(qū)的特殊客戶等，它們的需求更加廣泛和具有針對性，而相對于其他客戶同樣會產(chǎn)生服務上的不同需求。利用客戶間的差異開展組合型拜訪，可以有效的完善拜訪時間和頻率上的合理搭配。對于終端客戶更多的體現(xiàn)在個性化的服務，由于具有較強的代表性，“精細”服務是極為重要的。而一般客戶作為最為廣泛的群體，同時也是作為具有提升空間的群體。除開一般性的服務以外，對于其中有“潛力價值”的客戶是我們服務的重點。其他客戶則可以采取廣泛性的宣傳引導，并結(jié)合多模式拜訪，利用網(wǎng)絡和電話拜訪進行覆蓋。但相對于客戶群體中具有一定條件，卻缺乏規(guī)范經(jīng)營意識和經(jīng)營意識淡薄的客戶，必須進行實地拜訪，以穩(wěn)定市場的正常銷售秩序。

　　同時，作為營銷人員，隨著季節(jié)的變化，服務方向和內(nèi)容也要隨之改變。春節(jié)，作為卷煙市場銷售的旺季，在履行客戶服務的同時，應著重將經(jīng)營指導放在客戶的卷煙訂購和合理庫存的準備上來。一是為了應對春節(jié)旺銷期的到來，二是應對銷售高峰期后相對的市場疲軟狀態(tài)。夏季，則是一年中卷煙銷售相對低迷的時期，對于客戶服務應逐漸轉(zhuǎn)移至一些細節(jié)上的指導。如：卷煙的保存，結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，目視化的管理等方面。秋季，在卷煙市場逐步恢復的季節(jié)，偏向于品牌培育，提升品牌知名度等工作會起到良好的效果。冬季，作為貨源政策相對緊張的季節(jié)，以消化客戶庫存和滯銷品牌的服務工作，更能加快客戶資金上的周轉(zhuǎn)和積累，以應對即將到來的春季市場。

　　“因勢利導，順勢而為”使客戶經(jīng)理的服務工作更具有效率，而思維創(chuàng)新，則讓客戶經(jīng)理掌握制勝的先機。