煙草在線專稿　　市場走訪是客戶經(jīng)理日常工作的主要內(nèi)容，其走訪的質(zhì)量，不僅會(huì)影響到客戶滿意度，還會(huì)影響行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象，其重要性是其他工作所不能替代的。那么，客戶經(jīng)理怎么樣才能在市場走訪是取得實(shí)效，達(dá)到增強(qiáng)批零“黏”性，塑好行業(yè)形象的目的呢？

　　客戶經(jīng)理：劉亮

　　觀點(diǎn)：不要把市場走訪當(dāng)成苦差事

　　市場走訪苦不苦？說不苦是騙人的，整天風(fēng)里來、雨里去；夏天太陽火曝曝、冬天寒風(fēng)冷嗖嗖，遇到哪種極端天氣日子都不好過，有時(shí)不僅人騎車，偶爾還得車騎人。說不苦者一是調(diào)侃，二就根本沒做過客戶經(jīng)理，跑過市場。

　　面對這么個(gè)辛苦差事，要想走訪好市場，你就不要有以苦為榮、吃苦求效的心理，首先自己要過好心理關(guān)，才能輕裝上陣。俗話說“與其痛苦地忍耐，不如快樂地接受”。做過客戶經(jīng)理的人都知道，每次幫助他們解決問題后，看他們露出愉快的笑臉，還是蠻有成就感的。所以，客戶經(jīng)理要想著法兒不讓市場走訪工作成為“包袱”，讓自己在快樂中走訪。你要是帶著負(fù)擔(dān)上市場，一方面自己心里不爽，會(huì)影響服務(wù)效果；一方面會(huì)把情緒帶到服務(wù)上，影響客戶心情。有許多矛盾都是沒過好心理關(guān)而激化的。

　　客戶經(jīng)理市場走訪需要做的工作有很多，如果要把走訪當(dāng)成是件苦差事，好多工作就不會(huì)做深、做透、做到位。我剛走上客戶經(jīng)理崗位時(shí)，有位老同事曾經(jīng)這樣對我說：你要是怕吃苦，就會(huì)感到走訪時(shí)沒啥事兒做；你要想吃苦，走訪時(shí)有做不完的事情，這是走訪時(shí)兩種態(tài)度所帶來截然不同的效果。關(guān)鍵是你走訪時(shí)用不用心，怕不怕吃苦。態(tài)度決定一切。走訪時(shí)的態(tài)度，和走訪的質(zhì)量成正比的。

　　客戶經(jīng)理上市場，不僅要收集市場信息，還要宣傳行業(yè)政策，僅收集和宣傳這兩項(xiàng)工作，就要花去客戶經(jīng)理大量的時(shí)間和精力，你要把走訪當(dāng)成是苦差事，不收集、不宣傳，那么，企業(yè)的管理層就難了解市場動(dòng)態(tài)，零售客戶就不會(huì)了解煙草公司的卷煙投放政策和其他相關(guān)措施，上下就會(huì)造成“脫節(jié)”的現(xiàn)象，這不利于市場的良性循環(huán)，更不利于品牌培育和卷煙營銷。

　　但是，走訪可是件苦差事兒，特別是在數(shù)九寒冬季節(jié)，伸不開五指，客戶經(jīng)理更要在摩托車、電動(dòng)車上迎風(fēng)冒雪。要想市場走訪到位，到邊、到點(diǎn)、到死角，不僅是件勞精費(fèi)神的事情，更是件吃辛受難的“苦差事”，這不僅需要吃苦精神，更需要敬業(yè)精神。但是，由于個(gè)別客戶經(jīng)理思想境界并沒有那么高，對待工作也并不那么認(rèn)真，從而造成市場走訪時(shí)流于形式，應(yīng)差式、敷衍式心理漫延，不僅使市場資源得不到有效的優(yōu)化，而且會(huì)使客戶關(guān)系出現(xiàn)了不和諧的音符。

　　因此，能吃苦是當(dāng)好一名客戶經(jīng)理的首要條件，更是提高市場走訪質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　客戶經(jīng)理：張連甫

　　觀點(diǎn)：要重視痕跡化管理工作

　　在市場上，需要我們客戶經(jīng)理做許多的無形性工作，有的工作不好用指標(biāo)或量化的東西來衡量，這就需要我們客戶經(jīng)理在市場走訪時(shí)做個(gè)有心人。俗話說“好記性不如爛筆頭”。你每天到市場上做的工作要及時(shí)記錄下來。這樣，不僅自己在檢查工作時(shí)有依據(jù)，還會(huì)讓別人知道你到市場上確實(shí)是用心了，盡力了，不是偷工減料的，是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。

　　我們有許多客戶經(jīng)理同行，其實(shí)他們到市場上是做了大量的工作，但當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)問起，或者是要一些痕跡化的數(shù)據(jù)時(shí)，他們就會(huì)無從說起，就是講起來也是干巴巴幾句，這樣也造成了管理層面的誤解：你是不是到市場上就是玩的？要是做了工作，為什么列不出一二的？這種情況我們經(jīng)常會(huì)遇到，客戶經(jīng)理每天的事情多而雜，涉及的面多、市場大、客戶分散，僅僅憑頭腦，你很難把走訪的過程還原。

　　重視痕跡化工作還有一個(gè)好處，就是便于管理層的考核。客戶經(jīng)理許多工作在市場上，管理層面要想了解客戶經(jīng)理的工作，勢必要親臨市場一線，他們除了向客戶了解客戶經(jīng)理的工作外，還要翻閱客戶經(jīng)理在服務(wù)手冊上的簽字及服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)楣芾韺硬豢赡芴焯旄蛻艚?jīng)理，所以，服務(wù)手冊上的內(nèi)容就是考核客戶經(jīng)理日常工作的重要依據(jù)。我們有許多客戶經(jīng)理，其實(shí)在客戶家做了很多的工作，比如整理貨柜、打掃衛(wèi)生、推介品牌、宣傳政策、指導(dǎo)經(jīng)營等等，費(fèi)了大半天的事兒，但落到紙面上，只寫了干巴巴的幾個(gè)字或者直接簽字走人。你說這樣做虧不虧？做了這么多事情，你卻沒留下痕跡化的東西，那你和做無用功差不多。

　　做好痕跡化記錄，并不是說我們客戶經(jīng)理是急于表現(xiàn)自己的，而是忠實(shí)地記錄好你的工作，也是對你工作一種尊重的表現(xiàn)，這對以后數(shù)據(jù)查找、核對和匯總工作起到的作用都非常大。特別是現(xiàn)代零售終端正如火如荼地進(jìn)行，客戶經(jīng)理需要做的工作有很多，需要解決的問題也很多，你不做好記錄，就可能丟三拉四耽誤工作。

　　但有的客戶經(jīng)理也會(huì)打痕跡化的“擦邊球”。比如，他上一次并沒有到某戶去走訪，下一次走訪時(shí)會(huì)添加上一次的走訪記錄，這是虛假的痕跡化記錄，這種行為不可取。做這樣的紀(jì)錄純屬是應(yīng)付上級(jí)檢查和考核之用，沒有實(shí)在意義，也會(huì)讓客戶反感，不利于樹立行業(yè)形象。

　　客戶經(jīng)理：蔣國春

　　觀點(diǎn)：把考評權(quán)交給零售客戶

　　客戶經(jīng)理的工作很辛苦，但有時(shí)為了逃避辛苦，許多人會(huì)選擇如何在偷工減料的基礎(chǔ)上減少工作量，由于比較隱蔽也很難被管理層檢查到。比如，上面所提到的，客戶經(jīng)理有跳訪、漏訪的現(xiàn)象，在下一次走訪時(shí)補(bǔ)添上去的。作為企業(yè)的管理層就很難查到，因?yàn)槿思业暮圹E化記錄完善，沒有什么“漏洞”可抓。但是，客戶經(jīng)理這樣做，他是瞞不過零售客戶的，他們心里都有數(shù)兒，只是敢怒不敢言而已。那么，如何避免客戶經(jīng)理做小動(dòng)手呢？我認(rèn)為，除了要加強(qiáng)教育而外，還要強(qiáng)化考核。不是要我們管理層面來考核，而是把這個(gè)權(quán)利交給零售客戶，讓零售客戶來對客戶經(jīng)理進(jìn)行客觀的評價(jià)。

　　客戶評價(jià)要注意做好三件事情：一是不要讓客戶經(jīng)理拿出評價(jià)或者考核表發(fā)放給零售客戶，然后再由他們來收取。零售客戶畢竟是處于弱勢地位，他們不可能、也不敢當(dāng)面說客戶經(jīng)理的不是來，因?yàn)橐院蟮呢浽捶峙錂?quán)、星級(jí)調(diào)整權(quán)還在他們的手里，怕“穿小鞋”；二是調(diào)查時(shí)，不要讓客戶經(jīng)理知道，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理知道這件事了，會(huì)提前和客戶打招呼，調(diào)查會(huì)失真；三是要采敢無記名打分的辦法。這點(diǎn)非常重要，給客戶經(jīng)理打分，畢竟是內(nèi)部層面的事情，我們的保密工作也不會(huì)面面俱到，一旦泄密，防止客戶經(jīng)理報(bào)復(fù)，這些情況也不是沒有的，發(fā)生的頻率比較高，也不利于客戶經(jīng)理能夠全身心地投入到市場走訪工作中。采取無記名考核打分的辦法，可以讓客戶免除后顧之憂。但是，也要防止一些零售客戶反映的問題不真識(shí)，特別是對于一些大分額的扣分，最好要說明扣分理由，比如某次服務(wù)態(tài)度不友好，情節(jié)惡劣等等。

　　把考核權(quán)交給零售客戶有兩點(diǎn)好處：一是可以減輕管理層面的負(fù)擔(dān)。管理層畢竟就那幾個(gè)人，考核的卻是十幾、甚至是幾十位客戶經(jīng)理，你別的事情不做，整天都在考核，也不一定能夠把該項(xiàng)工作做好，而采取這種自下而上的方式，可以輕松解決客戶經(jīng)理考核問題；二是可以直觀收集到客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量情況，客戶經(jīng)理工作怎么樣？不是管理層做在家里說了算，零售客戶的感受最大，這也是評先評優(yōu)最好的依據(jù)。

　　另外，我們可以利用好現(xiàn)代化的工具進(jìn)行考評。讓客戶參與到客戶經(jīng)理的考評中來，書面的東西容易使零售客戶有后顧之憂，現(xiàn)在全國都在推進(jìn)網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上配貨工作，我們可以把這個(gè)系統(tǒng)利用起來，一是經(jīng)濟(jì)好省，二是快捷方便。

　　客戶經(jīng)理：楊帆

　　觀點(diǎn)：要有謙虛好學(xué)的態(tài)度

　　俗話說“三人行必有我?guī)煛?#xff0c;社會(huì)是個(gè)大學(xué)校，需要我們學(xué)習(xí)的東西還很多，客戶經(jīng)理雖然經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，對營銷等專業(yè)知識(shí)比較了解，但也不是啥樣都懂，啥樣都通，啥樣都精的。面對零售客戶，客戶經(jīng)理在市場走訪時(shí)要抱著謙虛好學(xué)的態(tài)度。市場走訪不僅是個(gè)實(shí)踐的過程，更是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，但我們有的客戶經(jīng)理自認(rèn)為無論是學(xué)歷、還是閱歷、還是所處的環(huán)境，均比客戶要優(yōu)越得多，因此，許多時(shí)候也有一點(diǎn)看不起零售客戶的心態(tài)，這種心態(tài)千萬要不得。要是抱著這種心理，說明我們客戶經(jīng)理還不成熟，還需深入市場磨練。零售客戶雖然接觸的人有一定的局限性，但他們要想把店開好，勢必要擴(kuò)大自己的“圈子”，你不要瞧不起那不起眼的零售客戶，有時(shí)，他們的背景能讓你嚇一跳，有時(shí)他們的閱歷要比你豐富的多，考慮的問題要比你全面的多。

　　所以，在市場走訪時(shí)，我們一定要抱著謙虛的態(tài)度，不能武斷，更不可一意孤行，俗話說“偏聽則暗，兼聽則明”。認(rèn)真的傾聽，會(huì)給你帶來意想不到的收獲，這也是豐富你工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)。

　　客戶經(jīng)理整天在市場上和零售客戶及消費(fèi)者打交道，既然有人際關(guān)系，就會(huì)有考慮不周之處。遇到這種情況，我們有的客戶經(jīng)理是將錯(cuò)就錯(cuò)，一錯(cuò)到底，不會(huì)知錯(cuò)就改，他們認(rèn)為這樣做會(huì)“掉價(jià)兒”、“落身份”，有的甚至在客戶指出其錯(cuò)誤和不足后，還據(jù)理力爭：聽你的，還是聽我的。客戶是處于弱勢地位，最后當(dāng)然還是聽你的，但你的錯(cuò)誤不僅會(huì)給客戶帶來損失，還會(huì)讓他們對你失望，降低行業(yè)的服務(wù)形象。

　　知錯(cuò)就改，善莫大焉。將錯(cuò)就錯(cuò)，只能越錯(cuò)越深；知錯(cuò)就改，才能把不足消滅在萌芽。除了我們要保持謙虛的態(tài)度外，還要有一種好學(xué)的精神，現(xiàn)代社會(huì)日新月異，知識(shí)更新也越來越頻，如果僅是抱著經(jīng)驗(yàn)，憑著感覺行事，不去接觸新事物，很容易被