煙草在線專稿　　客戶經理市場走訪要把握好三個字，即聽、講、看。聽和講都需要和客戶進行有效地溝通，通過交流，客戶經理不僅能夠完成預期的計劃，零售客戶也會了解行業知識和營銷動向。他們還可以對客戶經理個人的素質和能力做出正確地判斷。所以說，和客戶交流，看似聊一些無關緊要的話語，但這種信息傳遞很重要，也很有必要。那么，如何與客戶進行有效地溝通與交流呢？我們請來幾位客戶經理，請他們談談自己的觀點---

　　客戶經理：羅小耿

　　觀點：突出主題，保證效果

　　收集市場信息和客戶需求是客戶經理市場走訪的主要內容。每次到市場上，客戶經理的事情是多而雜。但是，和客戶交流與溝通還是不能忽視，你不了解市場、不去宣傳就很難把上傳下達這個職能給發揮好。我們有的客戶經理，到客戶門上基本上簽字走人，缺乏溝通；有的客戶經理到客戶門上，一坐就是好長時間，天南地北地沒有主題，和工作都沒有太大關系，這樣的溝通當然也不會起到什么效果。正確的做法是要確定好溝通的主題，要學會帶著問題、帶著疑問和目的去走訪，有的放矢，才能效果顯著。

　　突出溝通主題有兩個好處：一是可以收集到自己想要的東西，抓住主線，才能讓客戶跟著你的思路走，不容易跑題兒；二是可以節約時間，不僅是節約你的走訪時間，也節約了客戶的經營時間。客戶忙著做生意，你要在那兒不著邊際地聊天，會讓客戶很反感的。

　　為了保證溝通效果，也就是走訪的效果，我們客戶經理在進入市場之前，在室內就要把功課做好：今天上市場的目的是什么？是收集某品牌的走勢，還是看看某品牌的社會庫存情況，某客戶的銷售有異常波動，原因在哪里？有了主題，和客戶溝通起來就會重點突出，抓住要點。在溝通過程中，客戶還是很希望和客戶經理交流看法的，我們客戶經理要注意做好引導。比如，有的客戶健談，聊一會兒就有可能跑題了，那你得引導著他回到原話題上來；有的客戶不善于溝通，你就要適當地做好引導，只到你達到自己目的為止。

　　在溝通過程中，客戶經理要做個好聽眾，用心聽、用心記。多聽少講，這樣做一是可以節約時間，還可以讓客戶感覺到你對他的講話很重視，可以說是一舉兩得的事情。

　　同時，為了保證溝通效果，客戶經理要注意做好兩點：一是不要離開主題。客戶經理走訪時間緊、任務重，還有許多時間要花在路途上，要浪費和客戶溝通的時間非常可惜，所以要明確重點，明晰內容，不要無計劃、無主題、無目標；二是主題要和客戶的經營生活有關，是正面的、積極的，能幫助客戶解決問題的。同時，這些主題要是零售客戶感興趣的，他們才有參與交流的興趣，你要他談國家大事，國際形勢，他有興趣也沒這個能力和高度。所以說，主題不要太復雜，越簡單越好，越能讓客戶發揮越好，越能走捷徑達到目的越好。另外，還要注意，話題不要讓客戶反感，那樣，他們也不容易配合我們做好信息收集。

　　客戶經理：劉華北

　　觀點：態度誠懇，平易近人

　　有人調侃，客戶經理既是教練員，又是運動員。說的很貼切，平時，我們客戶經理既要指導客戶做好卷煙陳列、教他們怎么樣賣煙，服務顧客，提升他們的經營能力，還要幫助他們整理貨柜、打掃衛生。既動嘴、又動手，既動腦、還要動心。不是教練員和動動員為一身是什么？做好教練員和運動員，這就要求我們客戶經理要和客戶打成一片，這樣才能進行有效溝通，客戶有什么心里話、建議話才能和你講，向你傾訴，因為他們覺得和你“走”的很近，這些話兒講給你聽不會有后顧之憂。

　　但是，我們有的客戶經理，他們既不當教練員，也不當運動員，而是當指揮員，指揮客戶干這干那。這樣的態度，能和客戶進行有效溝通？當然是不可能的。所以說，我們在溝通時，要做到平易近人，態度誠懇。

　　客戶經理的態度和溝通的效果是成正比的。你如果態度傲慢，處處怠慢客戶，他們看你不順眼，他也懶得答理你，這樣的溝通，能有什么效果？但是，如果你態度誠懇，容易和客戶打成一片，那么，客戶也樂意和你說話，樂意向你反饋問題。要做到態度誠懇，我們客戶經理就要端正態度，不要小瞧了客戶，更不要把自己當成是客戶的領導，要擺正自己的位置。和客戶平等交流，而不是詢問和質問的口氣，更不要把客戶如實回答問題當成是他們的義務，要取得他們的配合，你就要付出真心和誠意，并且能讓客戶感受到。

　　在和客戶溝通時，要做好幾件事：一是語氣要緩和，不要急促。俗話說“急火打不成好燒餅”，和客戶溝通時，不要急匆匆的，這樣他們也很難有聊天的興趣，所以，我們客戶經理上市場要有充足的時間，要把時間給計劃好，才能做到游刃有余；二是要真誠對待客戶。不要一副公事公辦的姿態，耍官腔、擺架子，這樣很難讓客戶做到知無不言，他們會“逢人只講三分話”，這樣也很難達到效果。在和客戶溝通時，客戶經理一定要端正思想，態度誠懇，真正把客戶當作朋友、親戚和自己人來看待，只有這樣才能和客戶達成共識。

　　客戶經理：周洪華

　　觀點：言簡意賅，保證質量

　　做好和客戶的溝通與交流，不僅是一門學問，更是藝術。這就要求客戶經理在平時的工作中多學習、多請教，謙虛才能使人進步，多學才能增長知識，提升自己的溝通能力和水平。有的客戶經理在和客戶溝通過程中羅里羅嗦，東扯西拉、很難了解到自己想要的東西。所以說，在溝通過程中，既要保證自己的語言精煉，語言還要到位，這樣才能提高溝通的質量。

　　所謂溝通，就是和零售客戶閑聊，但這種聊天可要有一定的方向性和主題性，和平時的聊天有本質性的區別，因此，客戶經理要注意好幾個方面的問題：

　　一是要說明來意。這樣可以盡快地進入主題，利于節約時間。除去路上往返，加之穿梭于客戶家的時間，客戶經理真正和客戶交流的時間很少，如果想要達到預期的溝通效果，我們就要把寶貴的時間給利用好。把握好時間，多問少講，多聽客戶少插言。

　　二是不要急躁。既然時間也緊張，客戶經理事情又很多，又要想盡快地達到溝通的目的，那么，有的客戶經理在這種情況下，就會顯得非常急匆匆地樣子，語速快、語氣硬是典型的表現。這樣做能行嗎？當然是不行的，你一著急，客戶的談話欲望就會下減，甚至會失去和你溝通與交流的興趣，在這種情況下，他們也會草草地應付你了事，本來想快，到最后卻欲速則不達了。所以，心里不管多著急，不要表現在臉上。

　　三是不要強行打斷客戶的講話。客戶講話不會有一定的思路，有時會偏題，在這種情況下，要注意做好正確的引導，不要在客戶的話還沒有講完的時候強行打斷。比如，你講的這些都不對，對我來說一點作用都沒有。你能不能講點兒實際的？客戶的哪些話不實際，他們講的主題不突出有可能是你沒有介紹到位造成的，不要把這個事情歸咎到客戶頭上。

　　四是注意語調。講話快也不行，慢也不行，那你要客戶經理怎么辦？有的人會說，沒有你說的那么嚴重和復雜吧？其實，有效地溝通需要我們客戶經理做好多門的“功課”，事前的準備，事中的預案，交流的重點，都要做到心里有數。有時，還要注意客戶講話的被后潛臺詞，對你走訪和工作都會起到很重要的作用，也會使你能夠輕松地收集到所需要的信息。所以說，客戶經理和客戶交流時的語調要緩和，必要時，還要適當地贊美。

　　客戶經理：陳鋒

　　觀點：把握時機，方便客戶

　　和客戶進行有效溝通，是客戶經理日常走訪的重要內容。既是主要工作，當然客戶經理對此事是非常之上心了，逮著機會就會和客戶聊天，“刺探情報”。但是，我們客戶經理得看時機和火候，時機不對，當心客戶給你白眼；火候過了，客戶也是煩你沒商量。那么，什么時候是和客戶溝通和交流的大好時機，什么時候又不能給客戶增添意外的麻煩呢？

　　一是在客戶生意忙的時候不要溝通，挑他們清閑的時候搭訕。如果你到客戶家走訪時，看到客戶正在忙的不亦樂乎，那么，你還去問，什么煙好賣，什么煙不好賣；顧客對品牌有什么反饋；市場有沒有亂渠道卷煙等等。客戶能有心思和你交流？對你客氣的，說是沒有時間，對你不客氣的，沒準兒沖你發一通火，那你也是自找的。所以，不管你心里怎么急，怎么需要了解可用的信息，還得見機行事，記住一點，不要給客戶添亂子。要等客戶生意清閑的時候，這時再去問候、請教、交流，效果當然不一樣。

　　二是在客戶心情不好的時候不要溝通。俗話說“人逢喜事精神爽、話不投機半句多”。人在心情好的時候，無論是講話還是態度和心情差的時候都會有很大的差別，客戶經理要善于觀言察色，把握好溝通時機。但我們有的客戶經理為了達到自己的目的，而不顧客戶的心情如何，這樣，客戶會非常反感，對你個人和行業的形象都會帶來很壞影響。所以說，溝通只是一種手段，不是最終目的。溝通的目的是為客戶、為市場提供更加貼心到位的服務，如果你連為客戶換位思考這點工作都做不好，那么，你的其他工作也很難做到位。

　　三是不要在客戶的經營場所外談公事。客戶在經營場所外，一方面有可能是辦私事，談公事不合適，二是他們可能是送貨、收款，和客戶見面等等，也沒有這個時間。所以說，我們客戶經理要是談關于客戶服務和卷煙經營方面的問題，最好選擇在客戶的經營場所。同時要注意，溝通時要站在客戶的柜臺外面，不要到柜臺里面和客戶套近乎