煙草在線專稿　　隨著馬年春節的臨近，卷煙市場又迎來了新一輪的銷售高峰。此時此刻，廣大零售客戶正在為布置賣場、組織貨源、聯絡客戶而奔走忙碌著，而同時，在我們的身邊還有一個特殊的群體，也正在為零售客戶節日的卷煙經營而辛勤工作著，他們就是煙草電訪員、客戶經理、送貨員和專賣稽查員。“節日旺銷季，‘四員’服務忙”。近日筆者走進了身邊“四員”這一群體，聆聽他們在客戶服務中發生的那些感人故事，感受他們對事業的那份執著和忠誠——

　　電訪員：張薇薇

　　服務感言：我的微笑讓您聽到

　　節日是卷煙銷售的旺季，對于廣大零售客戶來講，他們都希望能夠擁有充足的貨源和適銷的品牌，這是他們提高節日盈利的保障。作為一名電訪員，此時此刻為零售客戶搞好一切服務是我們義不容辭的責任。盡管從早到晚都在緊張地忙碌，一天下來頭腦發脹、兩眼昏花，但能夠聽到客戶滿意的褒獎和贊評，這讓我倍感欣慰，工作起來也更有動力。

　　1月21日，距離春節還有十天的時間。這天一大早，我就來到單位，打開電腦開始采集上一日的客戶訂單。由于離春節越來越近，客戶訂單非常多，僅我負責的線路就有三千多戶，如果中間不停地工作，少說也得四、五個小時才能結束。為了確保客戶都能及時拿到卷煙，我不由自主地加快了采集速度，誰知就在我剛剛采集到不足50個訂單時，電訪中心突然停電了。看到這種情況，我頓時慌了神，急忙把情況反映給了中心主任。“春節前零售客戶都急需要煙，雖然停電了但我們不能以此而影響客戶的需求。”中心主任的一番話，讓大家頓時平靜了許多。接下來，我開始用電話挨家挨戶地通知客戶，告訴他們訂單無法采集的原因，并請求他們諒解。說實話，在電話通知客戶中，我受到了許多委屈，一些客戶抱怨因停電而影響了他們的正常經營，一些客戶不聽解釋而直接掛掉電話，還有一些客戶態度強硬并讓我們自己想辦法務必使他在訂貨時限內拿到卷煙……對于客戶的這些抱怨我能夠充分理解，所以無論客戶態度怎樣，我都會始終抱著微笑與他們溝通交流，因為我相信陽光總能融化冰雪，只要我們用心服務、真誠服務，一定能夠感化客戶，取得客戶的理解和支持。正所謂“精誠所至金石為開”，我們的微笑客戶一定能聽到，我們的真誠客戶一定能感知！

　　時間過得真快，轉眼間就到了中午下班的時間，此時我才電話通知了一半的客戶。為了不因無法采集訂單而讓客戶著急，我決定放棄中午吃飯時間，繼續給電話通知客戶。其實我知道，這個時候大家的心情也很焦急，都希望早點把情況告知客戶，所以大家都沒有去吃午飯的念頭，好在我們中心主任是一個非常體貼下屬的領導，她親自到食堂為我們打來了飯菜。大家胡亂扒了幾口，就又投入了緊張的工作之中。直到下午5點鐘，電終于來了，此時我的電話告知已基本結束。為了保證客戶能夠準時拿到訂購卷煙，我沒有停歇就開始在電腦上錄取訂單。全天業務結束時，已經是深夜十一點多。盡管真的感到很累很累，但一想到零售客戶拿到卷煙后滿意的笑容，所有的勞累和疲倦在瞬間消失得無影無蹤。

　　小結：隨著網上訂貨步伐的不斷加快，電話訪銷的工作職能也在發生了著很大的變化。除了網上采集客戶訂單外，電訪員還擔負傳播行業政策、傳遞商品信息、收集市場信息、解決疑難問題、訂單異常跟蹤、網上信息維護、市場動態分析、服務質量調查、引導社會消費等職責。這些工作應該說是匯集了客戶經理、市場經理、品牌經理的相關職能。但無論職能和職責怎么轉變，他們為客戶服務的那顆熱情真誠的心沒有改變，對事業的那份的責任感和使命感沒有改變！

　　客戶經理：李學輝

　　服務感言：用心服務創造感動

　　服務是客戶經理的天職。進入元月份以來，卷煙市場需求逐漸增大，特別是春節前這段時間，客戶卷煙訂貨量遠遠超過往常，為了保證節日期間的貨源供應，更好地滿足客戶節日經營需求，我們營銷人員全部放棄節假日休息時間，集中精力做好節日營銷服務，每天的工作陣地基本都是在市場，指導客戶訂貨、幫助盤點庫存、強化品牌培育、引導市場消費、提供增值服務等等，盡管天氣寒冷，盡管十分勞累，但大家都很開心、都很快樂，因為在我們的用心服務下，涌出了許多令人感動的小故事。

　　1月21日，是我走訪農村市場的日子。這天早上我一大早就騎車出門，來到距離市區20余公里的石門村。這里有零售客戶16家，由于這里的客戶剛剛安裝了新商盟訂貨軟件，大家對這一系統不太熟悉。為了使他們盡快掌握網上訂貨知識，保障節日期間的正常訂貨，達到該村后我來不及休息就開始通知大家到該村文化大院開展集中培訓。一個小時后，大家都到齊了。我拿出隨身攜帶的筆記本電腦和投影設備，開始逐條逐項向大家講解。為了不影響大家的經營，我盡量縮短時間，突出培訓重點，力求大家能夠掌握基本的操作方法。四十分鐘過后培訓結束了，由于擔心一些客戶還弄不明白，不會操作新系統，所以我就騎車從村子東頭挨家挨戶上門手把手地進行現場示范。因為每個經營者的接受能力不同，有的需要一個多小時才能徹底講明白，有的只需要十幾分鐘就可掌握操作方法。臨近午飯時候，我才進行了一半的客戶。在一家商店買包方便面干吃后，我又馬不停蹄地趕往下一家客戶。直到晚上7點多鐘，這項工作才全部完成。盡管又冷又餓，但看到客戶都學會了操作新系統，我還是由衷地感到高興。

　　回到家時已是晚上八點多鐘。由于過于勞累，晚飯后我就準備休息。但就在我剛剛走進臥室，手機鈴聲就響了。原來是我負責的一家農村客戶在網上訂煙時，因為疏忽導致報錯了數量。要知道，這40條卷煙在前天已有一位顧客預定，人家家中要辦喜事，特別叮囑一定要購買40條。但卷煙送達后，這位零售客戶才發現自己少報了20條。這不，人家晚上顧客前來取煙，結果雙方為此發生了不愉快。客戶利益無小事。我來不及多想就奔出家門，騎車就奔入夜幕之中。由于村子里晚上沒有路燈，且道路坑洼不平，我小心翼翼地慢慢前行。然而越是小心越出錯。就在一個拐彎處，車輪不小心撞上了一個大石頭，我來不及剎車就已人仰馬翻，摩托車的倒車鏡摔壞了，而我的胳膊也被路旁的樹枝刮破。到達客戶店中時，已是九點多鐘?？吹娇蛻艉皖櫩投际种?#xff0c;我拿出電話向其他客戶經理求救，還好，在大家的幫助下20條卷煙很快調劑到位。看到我這么認真負責，客戶和顧客都十分感動，非要拉上我去市區吃夜市，被我婉言謝絕。在回去的路上，我的心中只有一個念頭：只要客戶真正滿意，自己吃點苦、受點累又算得了什么呢？

　　小結：服務創價值，客我一家親。有人說：客戶經理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點亮自己，才能照耀他人，感染他人。在為廣大終端客戶服務中，我們的客戶經理始終堅持“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切讓客戶滿意”的服務理念，想客戶所想，急客戶所急，幫客戶所需，始終把服務宗旨落實于行動之中，用真情打動客戶，用熱情感染客戶，用友情聯系客戶，也正是他們積極、用心的付出，為客戶帶來了豐厚的經濟效益，為企業贏得了更為廣闊的發展空間。

　　送貨員：楊保衛

　　服務感言：優質快捷心隨需送

　　年終送貨對送貨員來講是一個極大的考驗。送貨頻率之高、送貨量之大、工作時間之長，遠遠超出了我的預期。一方面考慮到今年的經濟和政策形勢，本以為送貨量不會很大；另一方面公司針對節日旺季，特別對送貨線路進行了調整，并增加了一臺應急送貨車輛，本以為會相對輕松許多。但沒有想到的是，今年春節的送貨任務并不輕松，辛苦勞累依然照舊。

　　1月21日上午，我七點就來到單位，簽到后就到倉庫和同事們一起分揀裝貨。一箱箱卷煙堆滿了倉庫，大伙兒緊張有序地忙碌著。八點整，我們的送貨車裝車?？紤]到當天還要加送一次，于是，我們來不及換下沾滿灰車的衣服就開車出發了。

　　這天，我們送貨的路線是距離市區最遠的石佛村和河口村，共有客戶180家。由于河口村附近有著當地一個知名的風景區，所以這里的路況還是不錯，沒過多久，該村60余家零售客戶的卷煙全部按時送達。然而，當車輛駛入石佛村村口時，我們一車三人全部傻眼了：這里正在修路，路面被施工用的機器和沙石占據，根本無法通過。怎么辦？原路返回嗎？可客戶正急等著卷煙上柜呢！節前用煙需求大，是客戶盈利的“黃金季“，如果晚送一會兒，豈不是耽誤了客戶的生意？“寧愿自己多吃點苦、多受點累，今天也要把卷煙及時送到客戶手中！大家下車，徒步送貨！”作為送貨小組組長，我一聲令下。此時，大家沒有絲毫的猶豫，紛紛下車開始搬貨。為了保證貨物安全，我一方面讓司機在原地等候，另一方面讓大家把卷煙扛在肩上，盡力不讓卷煙受到任何碰撞，確保把卷煙完好無損地送到客戶手中。

　　就這樣，我們一步一步地走，一家一家地送，最遠的客戶需要走路半個小時，盡管天氣寒冷，但大家都熱汗直冒，內衣全部濕透！臨近中午下班時間，仍有40余家客戶沒有送達，大家在車上吃過隨身攜帶的食物后，接著開始送貨。直到下午3點多鐘，所有的卷煙才全部送貨。盡管大家累得直喘氣，但都沒有一絲怨言。“真難為你們了。這道路不通，但你們還能按時把卷煙送到，謝謝你們了！”客戶的贊揚讓我們忘卻了勞累。顧不上休息片刻，大家就又趕回了公司裝貨，因為另一條線路的客戶也在等待著接貨！

　　小結：一滴水見陽光，細微處見精神。關注客戶需求是卷煙配送服務的起點