煙草在線專稿　　服務是整個營銷網建工作的靈魂。未來卷煙營銷網絡服務品牌的塑造更加側重于服務的過程。在此過程中，零售客戶和消費者感知服務質量，并產生對煙草商業企業服務品牌形象的認知。

　　“有效溝通”是保證任何一項工作能夠快速實現目標的重要因素。隨著移動互聯網的速發展，時下流行的溝通軟件推陳出新，例如：QQ、微信、陌陌等現代社交軟件逐步影響人們的生活，改變人們的消費習慣，引導人們的消費選擇。2014年，石嘴山市煙草公司營銷中心緊緊圍繞全市營銷網建會議安排部署，以現代零售終端建設為核心，創新載體，豐富內容，夯實成效，借助現代網絡設備，結合網絡營銷發展，現階段我們重點關注“企業與客戶，客戶與客戶”互動交流平臺的搭建，卷煙營銷中心積極組建“微煙圈-客戶交流群”，通過添加終端客戶QQ號碼，使其成為QQ好友并進行網上交流互動。搭建營銷中心、基層客戶經理、客戶直接互動交流平臺。及時解決零售客戶在經營過程中所遇到的困難，在推動了卷煙銷售、終端建設、品牌培育、客戶服務等方面取得了較好成效。

　　一、“微煙圈-客戶交流群”是干什么的？

　　（1）網絡咨詢服務。客戶服務人員有義務向所有客戶提供“貨源信息、訂單指導、網上訂貨、電子結算、網銀結算、真假鑒別”等方通用技能的咨詢服務，通過完善監測、監控、監督提高市場服務響應能力，及時響應客戶需求。

　　（2）網絡拜訪服務。借助微煙圈交流群，隨時準備遠程服務，主要以“貨品管理、品牌培育、終端建設、信息系統使用”等方面，開展對終端客戶的服務與調研。

　　（3）網絡培訓服務。遠程培訓、營銷技能、現場管理、真假煙鑒別、卷煙陳列、消費心理、行業背景等綜合知識培訓傳播，幫助零售客戶靈活應用，掌握基本的營銷知識、產品知識、真假煙鑒別知識等，提高零售客戶知識結構。

　　二、“微煙圈-客戶交流群”意義是什么？

　　（1）“微煙圈-客戶交流群”能夠有效推動現代終端建設的發展。QQ具備很多功能，它不僅僅是用來聊天的，更重要的是QQ能夠解決客戶諸多問題。例如：QQ軟件上的遠程協助功能，遠程協助可以實現營銷服務人員不用到現場就能解決客戶實現的問題；能夠利用群相冊，進行品牌展示；能夠實現論壇，進行終端案例分享，能夠利用小調查，實現在線調查等等。

　　（2）“微煙圈-客戶交流群”能夠提高品牌培育的效率。QQ交流群對于我們做好品牌培育工作有極大的推動作用，因為品牌培育，最關鍵的是長時間的、連續性的、習慣性的讓客戶隨時都能看到品牌的相關信息。然而，QQ空間、QQ論壇、QQ相冊都是很好的展示工具，只要我們策劃的有創意，有新意，有意義，那么，會有更多的客戶參與到其中，我們的品牌會在最短的時間內以圖文并茂的形式，告知全市零售客戶，既有新意，又快捷方便。

　　（3）“微煙圈-客戶交流群”最重要的作用之一，就是解決了全市零售客戶的很多疑難問題，比如：網結、網訂、貨源、資訊、投訴等等。一方面解決了客戶問題，提高了客戶服務滿意度，另一方面節省了企業客戶服務成本，減輕了基層服務人員的工作量，提高了辦事效率，公司營銷人員可以將大部分時間和精力放在卷煙銷售和品牌培育上，為公司今后長遠的發展具有很大幫助。

　　三、主要做法

　　（一）組建“微煙圈-客戶交流群”，實現便捷高效服務。

　　為了加快實現現代終端建設的步伐，深化客戶交流，我們積極組織建立終端客戶交流群，整合網絡通訊資源，發揮遠程協助功能，提高客戶拜訪效率。一是積極宣傳加入交流群的意義，幫助客戶加入“微煙圈-客戶交流群”。實現線下，線上有效互動，時刻傾聽客戶聲音，解決客戶問題。二是密切關注交流群動態，及時回復并解決客戶問題。營銷人員必須樹立服務意識，做好時刻為客戶服務的準備，有效發揮交流平臺的作用。

　　（二）有效運行“微煙圈-客戶交流群”，促使客戶轉變觀念。

　　為落實好網絡營銷工作的開展，營銷中心以“轉變觀念、堅定信念”為原則，組織召開全員動員大會，對網絡營銷工作提出具體要求，并將開展網絡營銷工作與績效考核相結合。一是利用“微煙圈-客戶交流群”，進行終端建設交流，終端案例分享，引導客戶積極參與到終端建設上來。二是營銷人員做好客戶留言回復、QQ內容編輯、QQ群氛圍營造、群空間布置、論壇更新、相冊設計等工作，堅定信念，持續不斷提供新穎的、有吸引力的信息，豐富“微煙圈-客戶交流群”內容，不斷轉變客戶觀念，增加平臺黏性，實現高效客我交流，提升服務水平。

　　（三）制定“微煙圈-客戶交流群”運營管理規則

　　信息過量對于每個人來說都是煩惱，所以我們在信息的質量把控上需要制定相應的規則，不能隨心所欲的釋放信息。結合市場調研，客戶接受狀況以及終端經驗，中心確定每天發放至少5條有價值的信息，通過規定信息數量，提高信息質量，確保信息的互動效果。

　　四、取得的效果

　　“微煙圈-客戶交流群”是客我共同的交流平臺，是我們解決問題的平臺、是我們分享快樂的平臺，是我們相互了解的平臺，更是我們“共同進步、一起繁榮”的平臺。客戶每天都在商店里面，幾乎無法接觸到外界的信息，有了這個樣的平臺，客戶無疑多了獲取外界信息的窗口。終端客戶每天聊天內容包括“網訂、網結疑難問題、平臺、系統使用問題、貨源問題、投訴問題、品牌培育案例、經營建議等等”。自平臺運行以來，取得了良好效果，為今后進行線上客戶拜訪提供了便利。

　　（1）初步組建“微煙圈-客戶交流群”，截止2014年1月，已經匯聚全市437位零售客戶，其中目標現代終端客戶占到85%，并且數量還在逐漸增加，實現了終端客戶線上交流、宣傳促銷和信息傳遞的目的。

　　（2）通過“微煙圈-客戶交流群”，廣泛開展網上互動交流，為終端培育品牌功能搭建了良好的溝通平臺和橋梁，為終端發揮品牌宣傳促銷功能注入活力。增強了終端客戶主動關注品牌、主動推薦品牌和主動促銷品牌的意識和能力。

　　（3）通過精心設計“微煙圈-客戶交流群”內容，借助優秀終端形象的事例，以圖片、視頻、文字等形式發布在QQ交流平臺上，為充分展示終端形象創造了有力條件，借助網絡營銷活動，提高客戶參與積極性。

　　（4）通過不斷地吸納零售客戶參與“微煙圈-客戶交流群”，為充分發揮終端信息采集、市場調研功能提供了有力保證，這對煙草企業而言，又開辟了一項市場調研、信息收集的良好途徑，為企業決策提供及時、便捷、準確的現場信息。

　　（5）“微煙圈-客戶交流群”有效建立了新型客情關系，為終端建設提供了高效溝通渠道，解決了很多實際問題，同時，平臺的建立，強化了客戶之間的交流，通過經驗分享，客戶經營意識在逐步轉變。

　　五、未來發展方向

　　建立面向消費者的營銷體系，服務終端客戶，加強終端監管工作，提升終端服務水平。

　　（1）目前在“微煙圈-客戶交流群”功能發揮推廣上，由于區域客戶文化水平、電腦操作水平、網絡穩定性、觀念落后等問題，導致QQ網絡營銷工作產生阻力，需進一步加強轉變零售客戶經營觀念，引導零售客戶積極參加交流討論，不斷提出新穎的、具有創造性的經驗。

　　（2）初次建立針對客戶的“微煙圈-客戶交流群”。在內容編輯上，存在一定的缺陷，在調動客戶參與度、激發QQ群的活力方面缺乏經驗，需要我們在下一步工作中不斷完善，最終，促使現代終端品牌培育、信息采集、消費跟蹤等功能的發揮。

　　（3）“微煙圈-客戶交流群”信息連續性方面還不夠成熟，必須做到“天天有新意，月月有創意”。在品牌培育、品牌宣傳方面需要我們準備具有創意的圖片、文字、視頻、語音等，與客戶分享。

　　（4）“微煙圈-客戶交流群”能夠實現客戶關系有效管理。對于煙草企業而言，通常情況下，客戶是非常重視我們的言行。不是因為客戶怕我們，而是因為煙草在專賣體制下是壟斷經營，我們是客戶的搖錢樹，生存源。垃圾信息是任何人都不想看到的，所有使用QQ的人都知道，長時間、連續性的QQ閃爍，會造成讓人反感。長期這樣沒規律，沒時間的亂發廣告信息，勢必會造成用戶退出該群、或者將該群屏蔽。因此，制定群組管理辦法，在QQ交流群運行過程中，我們必須慎重與客戶溝通的內容、選擇合適的時間，用恰當的語言進行溝通。對客戶關系的建立和維護都有十分重要的作用。

　　（5）2014年“微煙圈-客戶交流群”成員，力爭達到500-1000人，通過手把手教會客戶使用QQ聊天工具，不斷吸納新的客戶加入，發揚“潤夏”服務品牌精髓，創建石煙人“微煙圈”網絡營銷服務品牌，為今后客戶服務工作奠定基礎。