煙草在線專稿　　隨著卷煙網絡建設工作不斷深入，客戶經理不僅要發揮職能來做好市場、搞好客戶關系管理，還要有一定的協調能力，組織開展各項活動。特別是客戶座談會這個客戶經理經常接觸和組織召開的活動，開得好，客戶受益，踴躍參與；開得不好，冷場不要緊，下次客戶也不會有參與的動力。那么，如何開好客戶座談會呢？我們請來幾位客戶經理來談談自己的看法。

　　客戶經理：陳海洋

　　觀點：要避免幾個誤區

　　客戶座談會不僅是聯絡批零情感的重要紐帶，更是收集市場信息的主要抓手。通過客戶座談會，商業企業可以更有針對性地開展營銷活動，零售客戶也會了解行業政策，周邊市場形勢，還能達到提升自身經營能力的目的。所以說，這種活動多多益善。但是，在召開客戶座談會時，客戶經理要正確做好引導作用，不要讓座談會陷入幾個誤區：

　　一是集中聊天。不要讓零售客戶認為，座談會就是大家集中到一起湊湊熱鬧，胡侃神聊。這也是許多座談會的通病。有時，客戶并不想去，但想到那里還有幾個很熟悉的同行參與，不去好像說不過去，冷了別人的臉，而不是冷了客戶經理的場子。所以，客戶座談會一定要避免是把零售客戶集中到一起聊天的誤區，要他們想著來，搶著來，來有希望，去有收獲才行。

　　二是事不關己。客戶座談會的主角是誰，應該是零售客戶，是他們踴躍發言的舞臺。但是，有的客戶經理侃侃而談，客戶反倒是認為和自己無關。因此，造成了客戶經理在臺上唾沫橫飛，客戶在臺下竊竊私語，各忙各的，一場座談會開下來，客戶都不知道自己來的目的是什么，這種情況千萬要避免，要讓客戶做好主角，發動他們的積極性，讓他們踴躍發言。

　　三是座談會就是發禮品。為了感謝零售客戶參與座談活動，或多或少地會準備一些小禮品，這些小禮品大多是廠家的促銷品，一方面起到宣傳產品的作用，一方面也能引起客戶的積極性。但是，這些都是次要的，主要的還是這次座談的目的，起到的效果。但是，當我們客戶經理通知客戶在某處召開座談會時，許多零售客戶都會問：有沒有禮品？他們認為，禮品是主要的，是沖著禮品去開會的。這種誤區要不得，座談的目的是批零雙方互通信息的主要手段，在這個互動過程中，雙方都是受益者，如果一味地強調禮品而忽視了主要工作，這是我們客戶經理的失職。

　　客戶經理：鄭楓

　　觀點：準備工作要做好

　　客戶座談會有時涉及的人員會多，內容會廣；有時規模較小，內容也比較單一。大的座談會客戶經理不容易駕馭好，需要客戶經理不僅要有豐富的經驗和臨場發揮的口才，而且還要有駕馭場面的能力。但是，不管是大會還是小會，事前的功課不可少，千萬不要臨時抱佛腳。要是顧此失彼，冷場或退場的現象應該很多，場面也會讓你很難看。

　　一是事前策劃要到位，要面面俱到，不能忽視每一個小節，顧此失彼。特別是現在許多座談會都會在賣場相對寬敞的客戶家開，要事先準備好瓶裝水、香煙、打火機、小禮品等物品。有的客戶經理認為，茶水是小事情，由主場的零售客戶負責就可以了。這種想法是完全錯誤的。俗話說“事前多操心，事臨少發愁”，只有事前把各項工作想到位、組織到位，才能做到臨陣不亂。有許多時候，都是我們事先沒有想到位，而出現手忙腳亂的現象。

　　二是發放的材料要打印好。這可千萬不能疏忽了，零售客戶不會像我們每次開會，都準備好筆記本、筆和相關的會議用品，這些需要我們客戶經理事先去準備好。特別是每次要交流的主題，最好打印成冊，做到人手一份，這樣，不僅節省時間，讓他們事后也有跡可找。同時，要備好筆、記錄本，筆和紙非常重要，好記性不好爛筆頭，遇到客戶感興趣的東西，他們也可以隨時記錄下來，特別是一些營銷案例，和對經營有幫助的話題，客戶非常感興趣，他們也會保存好。還有一點不要疏忽了，發放給客戶最好是記錄本，不要為了節省而發紙張，這樣，事后客戶不會拿這幾張紙當回事情而隨手扔一邊去了，遇到想查找時可能無從查找，很可惜。

　　三是不要“擾民”。許多時候，為了節省客戶的往返時間，客戶座談會大多選擇在經營場所比較寬敞的客戶家進行。這種辦法也有一定的可取之處，但是，千萬不要打擾客戶，要主辦的客戶心甘情愿，不要強行指定為好。另外，對于被打擾的零售客戶，可以在緊俏貨源上給予適當的彌補，這也是一種人性化的操作手段。

　　客戶經理：劉海明

　　觀點：主題要明確

　　客戶座談會并不是把客戶集中到一起來聊聊天，但許多人卻這么做了。我們有的客戶經理，有一點點雞毛蒜皮大點兒的小事情，都會把客戶集中到一起開開會、訓訓話，要知道，時間對于零售客戶來講很奢侈，他們有的是單手人開店，你叫他來，他勢必要關門或者是請人代為守店。所以，我們客戶經理如果沒有什么大事情，最好不要集中開座談會，小事情各個通知到位就行了，沒有必要把大伙兒集中到一起。

　　座談會之所以成功，之所以得到客戶的肯定，一個好的、明確的主題是首要條件。有的客戶會開了，時間也花了，但到最后卻不知道會議的內容是什么、主題是什么，對自己的經營能起到什么樣的作用。會議的主題也就是今天要探討的主要內容，最好能打個會標。有人說，花錢做會標不是浪費嗎？其實也不然，會標可以重復使用，只要不打上時間地點就行了。如“工商零座談會”、“新品推介會”、“營銷知識講座”等等，一看到標題，大家就會知道今天會議的主題，易記，又能起到實際的溝通效果，同時，這樣的會標還可以重復使用，避免了二次浪費。

　　二是形式要多樣。我每次到市場上開客戶座談會，都會事先做好PPT，帶上筆記本和投影儀去開會，這樣做并不是在客戶面前擺顯自己有多高的水平，而是采取這種圖文并茂的方式可以給客戶留下很深的印象，加深他們理解，使他們能夠更加專注，利于會議內容的吸收，效果當然也會很明顯。同時，有電腦操作能力的零售客戶，他們也可以直接把內容拷回去溫習。

　　三是要多留懸念，讓客戶自己思考。客戶座談會首先要讓客戶在輕松的氣氛中進行，還要激發他們積極參與的熱情。因此，每一次的答案都要留有一定的余地給客戶參與和思考，這樣，他們會有成就感。參與的積極性也會很高，利于互動，渲染氣氛。

　　同時，我們客戶經理要善于把握主線，讓客戶圍繞這根主線來展開討論，如果一味由客戶來信馬由韁，有可能會岔題，會議的成效就會打折。在客戶回答或參與問題時，無論是對錯，客戶經理都要給予一定的鼓勵。客戶畢竟沒有經歷像這樣太大的場合，如果你要一味否定他們的觀點，不僅傷了自尊心，而且也會打消他們的積極性，不利于現在和今后更好地合作。

　　客戶經理：

　　觀點：當好主持人，切勿冷場

　　一次成功的客戶座談會，不僅要讓客戶得到收益，而且還要給他們留下深刻的印象。當然，這種印象是正面的，積極的，要做到這樣，客戶經理就要當好主持人，適當地引導，不能冷場，更不讓客戶感覺到索然無味，泛泛而談會讓客戶覺得白跑了一趟。有許多座談會，客戶中途離場的現象非常嚴重，有的開始濟濟一堂，開到最后只剩下寥寥可數的幾個人。因此，成功的座談會是客戶經理能力的一種體現，要讓客戶踴躍地參與到活動中去，不能只是自己在那里空談。座談會要有一定的趣味性，不要太正式化的那種，要讓客戶輕松、放松，不緊張。

　　一是要找好“托兒”。客戶經理在開會之前，最好找幾位比較熟悉的零售客戶，擬好題目，讓他們心里有數，做好預演，這樣，防止在突然襲擊的情況下，讓客戶反應不過來而造成緊張的局面。當好主持人非常重要，客戶經理不僅要善于觀言察色，做好引導工作，還要客串好佳賓角色，把氣氛給帶活。

　　二是要把重要的事情放在前面先講。也就是我們所說的“倒金字塔”型的方式，客戶座談時，把最重要的事情放在前面，然后逐漸次之的一種梯次化的格局。為什么要這樣做？因為剛開始時，大家的興趣會很高，精神也會很投入，隨著時間的推移，興趣也在不斷減弱，當然也不會專心聽講，專心思考，專心參與討論了。當他們思想開小差時，效果也會大打折扣，“倒金字塔”型是主持會議的一種技巧，許多人都會采用這樣一種方式，我們客戶經理也不妨嘗試一下。

　　三是要不斷激發客戶參與興趣。首先是要舍得夸獎人。任何人都有一種虛榮的心理和臉面，夸人是主持好座談會的一種技巧，比如某某客戶在銷售某品牌上很有一手，那么，在這種場合下，讓他展示一下，談談銷售心得，不僅激發該客戶的賣煙熱情，對其他參會者也是一種幫助。其次，要帶一些小禮品，給答對者獎勵，為了讓客戶踴躍發言，可以申請一些促銷品，如打火機、水杯、雨傘等，以此來激發客戶參與的積極性。

　　觀點薈萃：

　　客戶座談會不要“擾民”

　　客戶座談會是不是好事？當然是好事情了。但是，如果時間選的不是時候，利民就會變成擾民了。因此，客戶座談會的時間一定要選擇在銷售淡季或者是避開高峰期，讓客戶有時間、有精力，也有興趣參加該項活動。有時，我所在片區的客戶座談會選擇在晚飯后召開，地方大多定在客戶所在的鄉鎮上，這樣，雖然我個人吃點苦，但是卻方便了廣大參會的客戶，一舉兩得