煙草在線專稿　　電子結(jié)算，作為現(xiàn)代物流的一種結(jié)算方式，對于煙草公司，不僅提高了卷煙配送效率，也大大提高資金結(jié)算的安全性。對于客戶來說電子結(jié)算更加便利和安全。如何提高零售客戶卷煙貨款網(wǎng)上電子結(jié)算金額比率是煙草公司面臨的一個(gè)共同難題。下面以江西吉安永新縣煙草分公司為例，分析一下該縣局是如何有效解決這個(gè)問題的。

　　江西吉安永新縣煙草分公司全面貫徹省局“網(wǎng)上訂貨，網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算，現(xiàn)代物流”的工作要求，進(jìn)一步提高電子結(jié)算工作，全面提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。永新縣煙草分公司與中國銀行進(jìn)行協(xié)商，啟動了零售客戶卷煙貨款網(wǎng)上電子結(jié)算（批量代扣）業(yè)務(wù)。經(jīng)過近九個(gè)月的運(yùn)行，零售客戶卷煙貨款網(wǎng)上電子結(jié)算（批量代扣）金額占總金額比率大幅提高，電子結(jié)算的便捷性、安生性顯現(xiàn)，開始被廣大客戶接受。

　　永新縣煙草分公司2013年2月份以前POS機(jī)刷卡戶數(shù)占總戶數(shù)的98%，但POS機(jī)刷卡結(jié)算貨款在運(yùn)行過程中存在如下突出問題：

　　1.客戶刷卡后卷煙貨款轉(zhuǎn)到煙草公司帳上時(shí)間要跨入到第二天，不能實(shí)行日清日結(jié)，給煙草公司對賬工作帶來困難；

　　2.中國銀行系統(tǒng)狀態(tài)不穩(wěn)定，出現(xiàn)問題時(shí)POS機(jī)刷卡會出現(xiàn)單邊現(xiàn)象和不打印票據(jù)，收款員無從得知交易是否成功，接著又刷一次卡，造成重復(fù)收款現(xiàn)象；

　　3.POS機(jī)在信號較弱地段不能刷卡；

　　4.年初中國銀行系統(tǒng)升級以后，POS機(jī)刷卡結(jié)算貨款要輸入客戶姓名和身份證號碼，增加了送貨時(shí)間，影響工作效率。

　　推行客戶購煙款網(wǎng)上“電子結(jié)算”，取代現(xiàn)在的POS機(jī)刷卡結(jié)算是卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要內(nèi)容，“電子結(jié)算”工作質(zhì)量直接體現(xiàn)了網(wǎng)建的規(guī)范化和現(xiàn)代化水平，提高零售客戶卷煙貨款網(wǎng)上電子結(jié)算金額比率，同時(shí)也是順應(yīng)卷煙銷售網(wǎng)建工作的發(fā)展要求。零售客戶卷煙貨款網(wǎng)上電子結(jié)算金額比率=電子結(jié)算金額占總銷售額的比重（%）。

表一、永新縣局（分公司）2012年10月－2013年２月份客戶電子結(jié)算金額比率統(tǒng)計(jì)表

　　經(jīng)QC小組全體成員討論，確定課題目標(biāo)值為：零售客戶卷煙貨款網(wǎng)上電子結(jié)算金額比率從2012年10月-2013年2月平均值0.93%提高到75%的目標(biāo)值。

　　設(shè)定目標(biāo)值的依據(jù)是：2012年10月-2013年2月全縣客戶卷煙銷售總額為11663萬元，其中城鎮(zhèn)客戶銷售額為8040萬元，占比為68.9%。城鎮(zhèn)客戶辦理銀行存款較方便，客戶級別普遍較高，客戶容易接受，加上局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，通過本次QC活動后，將全縣零售客戶卷煙貨款網(wǎng)上電子結(jié)算金額比率提高到75%，應(yīng)該可行。

　　要因確認(rèn)

　　經(jīng)過全體小組成員對要因檢驗(yàn)結(jié)果確認(rèn)，最終確定以下五個(gè)因素為主要原因：1、大多數(shù)客戶對電子結(jié)算不太了解；2、參與結(jié)算的銀行卡單一；3、許可證不是本店主的；4、客戶忘記存款；5、無電子結(jié)算工作考核辦法。

　　制定對策

　　針對造成零售客戶卷煙貨款網(wǎng)上電子結(jié)算金額比率偏低的要因，小組成員經(jīng)過反復(fù)討論，制定了相應(yīng)的對策，并編制了對策表：

　　對策實(shí)施

　　實(shí)施一：開展客戶電子結(jié)算培訓(xùn)

　　為了全面推行客戶卷煙款網(wǎng)上電子結(jié)算，QC小組在縣局七樓會議室對客戶舉辦了10期網(wǎng)上電子結(jié)算知識培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)客戶知道辦理電子結(jié)算工作流程，訂購卷煙后存款時(shí)間和銀行扣款時(shí)間，網(wǎng)上電子結(jié)算成功后，就不用與送貨員進(jìn)行結(jié)算了，增強(qiáng)了資金的安全性，減少了工作內(nèi)容。沒有參加培訓(xùn)的邊遠(yuǎn)農(nóng)村客戶由客戶經(jīng)理進(jìn)行面對面培訓(xùn)。同時(shí)發(fā)放宣傳資料1544份。在縣局七樓會議室對客戶進(jìn)行網(wǎng)上電子結(jié)算知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，客戶都能積極辦理電子結(jié)算，電子結(jié)算戶數(shù)逐月得到提升，至9月份已辦理的電子結(jié)算戶達(dá)到1326戶（見表四），占總客戶數(shù)的85.2%，此對策有效。

表四：永新縣局（分公司）1－9月份電子結(jié)算戶數(shù)統(tǒng)計(jì)表

　　實(shí)施二：更換電子結(jié)算扣款銀行

　　2013年2月以前永新煙草客戶網(wǎng)上電子結(jié)算銀行是工商銀行，只有在工商銀行開戶的才能實(shí)行電子結(jié)算，對客戶賬戶進(jìn)行扣款，其它銀行賬戶的無法進(jìn)行。而中國銀行能夠?qū)λ秀y行卡進(jìn)行代扣，2013年4月開始，永新煙草選擇中國銀行吉安分行為永新卷煙客戶代扣卷煙貨款，并協(xié)助卷煙零售客戶與中國銀行吉安分行簽定“代理煙草貨款資金劃付業(yè)務(wù)協(xié)議”。

　　到9月底，共有1326戶零售客戶與中國銀行吉安分行簽定了“代理煙草貨款資金劃付業(yè)務(wù)協(xié)議”，其中屬于中國銀行賬戶的有312戶、其它銀行賬戶的有1014戶，擴(kuò)大了零售客戶電子結(jié)算覆蓋面，為提高卷煙貨款網(wǎng)上電子結(jié)算金額比率奠定了基礎(chǔ)。

　　實(shí)施三：重新辦證

　　由于店面轉(zhuǎn)讓，有少部分煙草專賣許可證轉(zhuǎn)讓給其他個(gè)體經(jīng)營戶，存在許可證戶名與實(shí)際經(jīng)營戶不相符現(xiàn)象。通過摸底調(diào)查，轄區(qū)內(nèi)因店面轉(zhuǎn)讓等原因造成的煙草專賣零售許可證與店主身份不符的零售戶有84戶，占卷煙零售戶總數(shù)的5.4%。為了保障客戶帳戶資金安全，永新煙草要求客戶煙草專賣許可證與實(shí)際經(jīng)營戶必須一致，到5月15日前專賣辦已對84戶全部完成重新辦證。84戶也順利開通了網(wǎng)上電子結(jié)算，完成預(yù)期計(jì)劃任務(wù)。

　　實(shí)施四：提醒客戶及時(shí)存款

　　針對客戶忘記按時(shí)存款問題，QC小組討論認(rèn)為：一是應(yīng)在新商盟系統(tǒng)留言欄中提醒客戶訂完煙后及時(shí)存款，二是手機(jī)短信提醒或打電話提醒。4月16日QC小組召集了所有客戶經(jīng)理介紹如何在新商盟中給客戶留言，以及客戶如何查看客戶經(jīng)理留言信息。

　　結(jié)論：經(jīng)過6個(gè)月的跟蹤提醒，電子結(jié)算戶忘記按時(shí)存款現(xiàn)象得到改善，銀行對電子結(jié)算戶扣款成功率明顯提高，今年1-9月電子結(jié)算戶成功扣款統(tǒng)計(jì)如下：

表五：永新縣局（分公司）1－9月份電子結(jié)算成功率統(tǒng)計(jì)表

　　9月份銀行對電子結(jié)算戶扣款成功率達(dá)到86.5%，此對策有效。

　　實(shí)施五：建立電子結(jié)算工作考核辦法

　　為扎實(shí)推進(jìn)電子結(jié)算工作，從5月份開始，縣局督察小組每月對客戶經(jīng)理轄區(qū)客戶網(wǎng)上電子結(jié)算工作情況進(jìn)行通報(bào)，對轄區(qū)客戶電子結(jié)算金額占總銷售額的比重沒有達(dá)到分公司目標(biāo)值的要加大工作力度，并納入工作考核。　

　　實(shí)施電子結(jié)算工作考核以來，有效地促進(jìn)了客戶經(jīng)理對轄區(qū)客戶電子結(jié)算工作的開展，7月、8月、9月客戶電子結(jié)算金額比率分別為75.2%、75.2%、76.7%。

　　效果檢驗(yàn)

　　經(jīng)過本次QC小組活動，永新煙草分公司零售客戶卷煙貨款網(wǎng)上電子結(jié)算金額比率明顯提高，7-9月份平均比率為75.7%，達(dá)到了75%的目標(biāo)值。

表六、永新縣局（分公司）1-9月份電子結(jié)算金額比率統(tǒng)計(jì)表

　　經(jīng)濟(jì)效益

　　本次QC小組活動達(dá)到設(shè)定的目標(biāo)值，給公司帶來的直接經(jīng)濟(jì)效益：一是客戶訂煙款可提前一天到帳，加快資金結(jié)算速度；二是縮短了送貨時(shí)間，提高送貨效率，平均每戶送貨時(shí)間縮短3分鐘左右，平均每小時(shí)多送貨5戶。間接經(jīng)濟(jì)效益：一是促進(jìn)了規(guī)范經(jīng)營，有效避免了拆單分?jǐn)偂⒋喚頍煹痊F(xiàn)象；二是提高了結(jié)算的準(zhǔn)確率，減少了傳統(tǒng)結(jié)算的出錯(cuò)率；三是確保了人身和資金安全，杜絕了卷煙貨款被偷、被盜、被搶等事故的發(fā)生，降低了現(xiàn)金結(jié)算的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)；四是順應(yīng)當(dāng)今科技發(fā)展的趨勢，適應(yīng)與國際現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)水平接軌的需要，符合實(shí)現(xiàn)網(wǎng)建質(zhì)量全面提升的要求。

表七、永新縣局（分公司）1-9月份送貨效率統(tǒng)計(jì)表

　　鞏固措施

　　為鞏固本次QC小組活動取得的成果，不斷提升永新煙草分公司零售客戶卷煙貨款網(wǎng)上電子結(jié)算金額比率，QC小組制定以下鞏固措施：

　　1、加強(qiáng)日常提醒，使客戶形成良好習(xí)慣。

　　客戶經(jīng)理在日常拜訪過程中，及時(shí)了解客戶開展電子結(jié)算情況，及時(shí)督促、提醒客戶及時(shí)到銀行足額存入當(dāng)日的卷煙貨款，養(yǎng)成及時(shí)足額存款的良好習(xí)慣，并隨時(shí)解決客戶遇到的實(shí)際困難。

　　2、開展個(gè)性化服務(wù)。

　　對老、弱、病、殘等弱勢零售客戶進(jìn)行“一對一”服務(wù)；對地理位置偏遠(yuǎn)和離銀行結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)距離較遠(yuǎn)的零售客戶，建議其預(yù)存足額貨款，減少存款次數(shù)；對一時(shí)不便的客戶提供應(yīng)急幫助，不斷提高電子結(jié)算成功率。

　　3、及時(shí)協(xié)助新增客戶辦理電子結(jié)算手續(xù)。

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