煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理的主要職能是營銷服務。服務工作做得好，對和諧卷煙銷售市場，提高客戶的經(jīng)營能力非常重要，因此，客戶經(jīng)理除了要強化市場走訪、搞好客戶關系管理外，還要言傳身教，以自己的實際行動，深入到市場、深入到客戶店堂，幫助他們搞好經(jīng)營，為他們提供手把手、面對面的服務，也就是我們平時所講的“站柜助銷”活動。那么，客戶經(jīng)理如何幫助客戶“站柜助銷”？并且取得好的業(yè)績呢？

　　客戶經(jīng)理：魯蒙

　　觀點：提前做好功課

　　“站柜助銷”是我們客戶經(jīng)理為零售客戶提供的親情化服務內(nèi)容之一?！罢竟裰N”和“我為客戶站柜臺”活動的內(nèi)容基本上差不多，行業(yè)內(nèi)有許多單位在搞這項工作，這也是拉近批零關系，和諧卷煙市場，提升零售客戶經(jīng)營能力的重要手段。要想在“站柜助銷”工作中取得實際效果，我認為，客戶經(jīng)理要提前做好功課，做到有備無患，才能做到成竹在胸。

　　一是要抓住重點。也就是抓住那些確實需要客戶經(jīng)理幫助的客戶重點客戶，需要幫助的這類客戶一定要是非常典型的，能夠起到以點帶面的作用。另外，客戶經(jīng)理“站柜助銷”的頻率不宜過高，要合理安排好時間，不然，也難有太多的時間和精力搞好這項活動。

　　二是要計劃好站柜的時間?！罢竟裰N”的時間以一天為宜，太短沒有起到實際的效果，太長也會占去客戶經(jīng)理其他工作的時間，顧此失彼。“站柜助銷”的時間段一般是上午9-11點為宜；下午作息時間為3-5點。上、下午這兩個時間段正好是銷售黃金時期，效果會好一些?！罢竟裰N”的季節(jié)最好是選在卷煙銷售的淡季，這樣，才能不會讓客戶覺得你礙手礙腳，不會得不償失。月份最好挑選在3-8月。每個月最多挑選2-3家零售客戶，這就需要客戶經(jīng)理科學地選好時、點、面。

　　三是做好分析。要做好“站柜助銷”客戶的商圈、主銷價位、消費群體等方面內(nèi)容的分析。這個分析最好是書面的、事先做好的，分析一定要到位，還要做好“站柜助銷”的計劃，在實施過程中，要按照計劃規(guī)范操作，防止工作有遺漏的現(xiàn)象。

　　四是查找問題。我們?nèi)椭蛻簟罢竟裰N”，是幫助客戶查找經(jīng)營中存在的問題和不足，所以，要帶著問題去做這項工作，該客戶經(jīng)營中存在哪些問題？哪些需要重點突破？該戶屬于哪種類型客戶？是新客戶、老客戶？是保守型，還是不拿賣煙當回事兒的客戶？這些都要提前羅列好。

　　提前做好分析和計劃及重點工作，是保證“站柜助銷”工作成效的關鍵。我們客戶經(jīng)理一定要事先把這項工作給做好、做到位。我們有許多客戶經(jīng)理認為，“站柜助銷”就是幫助客戶去推介商品，不需要動腦，動動嘴就行了，這種想法是不對的，要做好該項工作，不僅要動腦思考，還要動手去整理，動嘴去推介，做好該項工作并不簡單。

　　客戶經(jīng)理：黃征

　　觀點：征得客戶同意

　　客戶經(jīng)理幫助客戶“站柜助銷”，本身是件好事情。作為需要該項服務的客戶來講是非常難得，但是，對于一些經(jīng)營能力強的客戶，他們自身的經(jīng)驗和業(yè)務能力不比客戶經(jīng)理差，你要對他開展這項工作，不僅起不到效果，還會讓客戶心里不痛快。這不是“花錢不識字”嘛。所以，要在征得客戶同意的前提下才能實施。

　　我有位同事就遇到過這樣吃力不討好的事情。每個月，我們都要上報“站柜助銷”客戶的姓名及方案，我們在事前，都會和相關的客戶進行溝通，然后確實好“站柜助銷”的時間，最后才進行計劃的擬定、實施。而我這位同事卻在事先沒有和客戶溝通好，就把計劃報上去了。而去實施該項計劃時，該客戶感覺到很突然。他說，為什么不事先和我通個氣，我今天生意很忙，沒時間和你整這個事兒。讓我的同事非常難堪。在他的一再懇求之下，該客戶才勉強同意。但到該項活動結束時，需要客戶進行痕跡化記錄效果鑒定，該客戶說什么也不簽字，最后，同事只得拿著空白表格回去交差。

　　為客戶“站柜助銷”，其實是一件幫助客戶的大好事，客戶應該求之不得才是。但是，由于客戶經(jīng)理事先沒有和客戶進行溝通、磋商，好事卻變成壞事。本來應該是客戶請求我們?yōu)樗k的好事，卻是客戶經(jīng)理求著客戶去實施該項工作，吃力不討好。

　　所以說，征得客戶的同意非常重要。在征求客戶意見的過程中，許多細節(jié)上的問題我們也能現(xiàn)場和客戶敲定。比如時間放在哪天，一般情況下，客戶會知道哪天會忙一些、哪天會閑一些、哪一天不會外出，需要哪些注意事項，客戶也能提前收拾好柜臺等等。

　　如果你提前不和客戶打招呼，怎么能知道客戶需要還是不需要你的幫助呢？何況，客戶經(jīng)理還有每周的走訪，客戶經(jīng)理在走訪的過程中，也會提供指導經(jīng)營這項服務，有客戶認為當面請教就足夠了，不需要你上門做專項的工作。這其中還有客戶對你放不放心的問題，畢竟都和“真金白銀”打交道的。

　　客戶經(jīng)理：王沖書

　　觀點：注意自身形象

　　客戶經(jīng)理進行“站柜助銷”活動，不僅是展示自身業(yè)務能力水平，而且還能樹立好煙草行業(yè)的經(jīng)營與服務形象，也是在履行一定的社會責任。所以，在開展這項活動中，客戶經(jīng)理一定要注意好自身形象建設，不要把這件好事，變成了影響行業(yè)形象的壞事情。

　　一是著裝要得體，語言要到位。為客戶“站柜助銷”，不僅可以推介品牌，也能讓客戶從客戶經(jīng)理站柜中得到收獲，這種收獲表現(xiàn)在能夠提升客戶的經(jīng)營能力上。所以，在“站柜助銷”活動中，客戶經(jīng)理一定要注意好細節(jié)。首先，對于沒有統(tǒng)一工作服的店鋪，客戶經(jīng)理最好穿著單位統(tǒng)一發(fā)放的工作服，這樣，會讓顧客感覺到你這個人很敬業(yè)，對待工作很認真，這也是體現(xiàn)行業(yè)形象的關鍵；其次，對于有統(tǒng)一工作服的賣場，客戶經(jīng)理最好借用該賣場統(tǒng)一的工作服，這樣，一方面可以起到整齊劃一的效果，一方面也能體現(xiàn)對零售客戶的尊重，縮小批零間的距離。

　　同時，在語言上，一定要使用文明用語，不能隨便做“馬大哈”，要做到來有問候、去有招呼，不要對顧客漠不關心。為客戶“站柜助銷”，千萬要記住，不要為了引人眼球而穿著越位。另外，發(fā)型一定要傳統(tǒng)，這也是給顧客和零售客戶好印象的關鍵。

　　二是語言要專業(yè)。為客戶“站柜助銷”，客戶經(jīng)理主要推銷的是卷煙，所以，要以這一款商品為主，其他商品因為是主業(yè)之外，客戶經(jīng)理并不能對某些商品的質(zhì)地和優(yōu)點了解得很透徹，所以，也不能不懂裝懂。

　　顧客來選購卷煙，這需要我們客戶經(jīng)理作專業(yè)性的推介，特別是一些新生品牌，由于剛面市，消費者了解的不夠，那么，客戶經(jīng)理一定要做好解說員和推銷員這雙重角色，把卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量、優(yōu)點、文化內(nèi)涵給介紹好。

　　三是陳列要規(guī)范?？蛻艚?jīng)理本身就是卷煙營銷方面的專業(yè)人員，因此，在幫客戶“站柜助銷”的時候，一定要邊站柜，邊幫助客戶按照煙草公司的規(guī)定做好卷煙陳列。如按照方向應該是從左向右，按照價格梯次是從高到低。要做到一煙一簽，不能有出現(xiàn)漏簽、漏煙的現(xiàn)象，更不要犯煙、簽二者錯位這種低級錯誤，為客戶“站柜助銷”，也是在考驗客戶經(jīng)理的工作能力和觀察能力。本來你是去樹形象的，可別讓自己的不小心壞了行業(yè)的服務形象。因此，在站柜過程中，客戶經(jīng)理要不斷地檢查，看工作中有沒有疏漏之處?！罢竟裰N”一方面是為客戶提供超值服務，一方面也是客戶經(jīng)理自身的一種鍛煉。

　　客戶經(jīng)理：李全平

　　觀點：不要角色錯位

　　“站柜助銷”對零售客戶有很多的好處，不僅可以提升人氣，帶來財氣；而且，還可以讓他們增長見識，起到摩仿作用。但是，在開展這項活動過程中，我們要避免幾個誤區(qū)：

　　一是避免角色錯位。客戶經(jīng)理是“站柜助銷”的配角，真正的主角是零售客戶，客戶經(jīng)理只是擔當輔導員與教練員的角色。在“站柜助銷”時，我們有許多客戶經(jīng)理把自己當成是卷煙銷售的主角，只是由自己唱收唱付，而忽視了零售客戶，其實，這種觀點是有失偏頗的。助銷，就是幫助客戶做好銷售，讓客戶來做主角，客戶工作不到位的，客戶經(jīng)理進行補位。比如，某項卷煙介紹不到位，我們及時進行補缺；客戶不知道卷煙里面的文化和典故，我們幫助介紹，顧客舒服，客戶也長了見識。

　　二是不要單獨行動。也就是不要一個人站在柜臺里，要懂得避嫌。你來幫助客戶賣好卷煙是件好事情，但是，在站柜的同時，要和現(xiàn)金及商品打交道，別把好事變成了壞事。客戶經(jīng)理“站柜助銷”時，原則上不接觸現(xiàn)金，現(xiàn)金一律由客戶收取。所以，客戶經(jīng)理不能唱“獨角戲”，既當售貨員又當收款員，不管客戶怎么信任你，你還是邀請和客戶一起站柜，這樣做有兩點好處，一方面客戶可以對客戶經(jīng)理起到監(jiān)督作用，讓客戶經(jīng)理清白做人；一方面可以言傳身教，讓客戶在你站柜的同時，增長了見識，學到了知識。

　　三是不要越位。煙草客戶經(jīng)理的專業(yè)是和卷煙營銷有關，其他商品你只能是一知半解。卷煙專柜幾乎都和酒水放在一個區(qū)域，在賣酒方面，大多零售客戶對酒水的了解比客戶經(jīng)理要強多了，碰到顧客來購買其他商品時，客戶經(jīng)理不要搶著推銷、介紹，把這個機會讓給零售客戶，讓他們來介紹商品，這樣既尊重了客戶，客戶經(jīng)理也能學到知識?？梢哉f，“站柜助銷”的過程，也是客我雙方相互學習的過程。

　　客戶經(jīng)理：王學鋒

　　觀點：提升服務價值