煙草在線專稿　　前不久，江蘇睢寧縣煙草專賣局（分公司）客戶服務(wù)科的某位客戶經(jīng)理在和筆者閑聊的時候抱怨道：現(xiàn)在客戶經(jīng)理的工作真不好干，每天早上“聞雞起舞”，早早起床拜訪市場，忙忙碌碌一天，晚上往往還要“秉燭達(dá)旦”忙于內(nèi)務(wù)，工作結(jié)束后，一看天都“月朗星稀”了。他十分感慨的說，天天忙忙碌碌，真不知道“時間都去哪兒了”。據(jù)筆者的觀察，類似這位客戶經(jīng)理，沒有做好日常工作時間的安排，導(dǎo)致工作跟不上進(jìn)度，每天都處在“追趕”的狀態(tài)的客戶經(jīng)理還不少，這不僅影響了客戶經(jīng)理工作表現(xiàn)，也影響到客戶經(jīng)理的身心健康。那么，作為客戶經(jīng)理，我們?nèi)绾巍傲糇　睍r間，從而合理的安排、有序的開展我們的客戶服務(wù)、終端建設(shè)等工作呢？筆者就這個問題采訪了睢寧縣局分公司的幾位客戶經(jīng)理。　

　　客戶經(jīng)理：姚舜

　　觀點(diǎn)：列好計(jì)劃、做好規(guī)劃

　　我從事客戶經(jīng)理工作已經(jīng)有八年多了，我感覺這個崗位的工作有如下特點(diǎn)：時間緊、任務(wù)重、突發(fā)性的工作安排多。我們既要走訪市場、服務(wù)客戶，還要忙于終端建設(shè)，又要開展品牌培育工作，分公司還時不時來個突發(fā)性的工作安排，比如和某個工業(yè)企業(yè)的營銷人員到指定的零售戶處了解情況。回到單位，還有一大堆的內(nèi)務(wù)工作：信息采集單要填寫，拜訪日感受要填寫，客戶提升的經(jīng)營分析報(bào)告也要填寫，事無巨細(xì)，面面俱到，而且很多工作是一環(huán)扣一環(huán)，每一項(xiàng)工作都來不得半點(diǎn)馬虎。如果應(yīng)對不當(dāng)往往會造成：到下午二三點(diǎn)鐘，還有很多客戶沒有拜訪；快下班了，還有很多的內(nèi)務(wù)工作沒有完成，只有拖到明天，但是明天還有明天任務(wù)，就這樣一天天的拖下去，不僅給自己帶來很大的壓力，還影響到分公司各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)的順利開展。

　　雖然有個名人說過“營銷是一個24小時的工作”，但是我們是不可能24小時都扎根在市場，把所有時間都忙于工作。如何在上級安排的工作時間內(nèi)有效的完成各項(xiàng)任務(wù)呢？我覺得要列好計(jì)劃，做自己的“時間規(guī)劃師”。

　　俗話說“凡事預(yù)則立不預(yù)則廢”，客戶經(jīng)理的工作亦是如此。我們要把自己的應(yīng)該做的事情做一個預(yù)先的安排，規(guī)劃好需要的時間。

　　我們要做好月計(jì)劃。我們客戶服務(wù)科每個月初都會根據(jù)市場情況和上級安排對本月客戶經(jīng)理各項(xiàng)工作做一個初步的安排。作為客戶經(jīng)理，我們要根據(jù)客服科的月度工作計(jì)劃制定自己的月度工作計(jì)劃。比如本月客戶經(jīng)理的重點(diǎn)工作是新品上柜，并給客戶經(jīng)理提出了上柜率的任務(wù)考核，我們就要根據(jù)客戶服務(wù)科的重點(diǎn)工作安排本月的工作計(jì)劃。客戶服務(wù)科給出了本月新品的上柜率是35%，我們要根據(jù)客戶服務(wù)科的工作任務(wù)安排好本月的客戶拜訪，我所服務(wù)的客戶中哪些有上柜能力，如何分配拜訪路線，每條拜訪路線需要多少時間，這些都要在月度時間計(jì)劃中體現(xiàn)出來。

　　因?yàn)榭蛻艚?jīng)理的工作并不是固定的程式化安排，往往會有突發(fā)性的工作安排，比如突發(fā)性的工商協(xié)同營銷，突發(fā)性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，所以我們的月度工作時間安排不能安排的滿滿的，要預(yù)留一到二個工作日作為機(jī)動時間，防止突發(fā)性的工作安排。

　　我們還要做好周時間安排計(jì)劃。周時間安排計(jì)劃相對于月度安排要細(xì)致很多，它主要體現(xiàn)出：一、月度工作的分解即本周我們需要完成哪幾項(xiàng)工作，預(yù)計(jì)需要用多少時間。二、本周工作的具體安排，比如，本周我的工作計(jì)劃是完成客戶培訓(xùn)工作，需要在片區(qū)召開客戶培訓(xùn)會，那么我就在本周安排二個工作日，每個工作日安排三個小時做好此項(xiàng)工作。三、本周工作時間安排的小結(jié)。即對本周工作的完成情況做一個總結(jié)，對于沒有完成的工作作出分析，并在下周安排出一定時間完成此項(xiàng)工作。

　　我們還要做好日計(jì)劃的安排。即每日的工作時間安排，比如今天我們需要做的是終端維護(hù)，根據(jù)上周拜訪情況，我們對于本日需要開展維護(hù)的客戶數(shù)量要心中有數(shù)，每個客戶需要的時間也要大致安排好，對于此項(xiàng)工作可能有抵制的客戶是哪些？需要增加多少工作時間做通工作，我們每日的工作安排也要預(yù)留出半個小時的“機(jī)動時間”，預(yù)防突發(fā)性的客戶服務(wù)需求。

　　最后我想說的是，有計(jì)劃，無總結(jié)，不檢查，這樣的計(jì)劃做了也沒用，所以我們對于自己的時間安排計(jì)劃要經(jīng)常性的總結(jié)。總結(jié)在時間安排上有哪些不足，有哪些需要改進(jìn)的地方。也要經(jīng)常檢查，檢查自己的規(guī)定的時間內(nèi)工作質(zhì)量如何，如果我們只是追求時間到位，而忽略了工作到位，服務(wù)質(zhì)量到位，那么我們的時間安排就有違初衷了，就得不償失了！

　　客戶經(jīng)理　朱志泰

　　觀點(diǎn)：控制進(jìn)度表、克服拖延

　　古代一位名叫錢鶴灘的學(xué)者寫下了膾炙人口的《明日歌》：“明日復(fù)明日，明日何其多。我生待明日，萬事成蹉跎。他形象的描述出“拖延癥”的危害，而在客戶經(jīng)理群體中，也有部分的客戶經(jīng)理“患上此癥”。

　　所謂的“拖延癥”就是做事沒有時間計(jì)劃，做事拖拉，不拖到最后，絕不去做某項(xiàng)工作，最終，客戶經(jīng)理寶貴的工作時間在拖延中慢慢的流失了！

　　要知道，客戶經(jīng)理不是單獨(dú)存在的，他存在于分公司整個營銷體系中，某個客戶經(jīng)理患上了“拖延癥”，對自己的工作時間不作管理，他影響的是整個分公司的工作進(jìn)度，影響的是整個全局營銷工作的完成，所以他不僅僅是某個人對于時間和工作安排的不妥當(dāng)，我們要嚴(yán)肅的對待。

　　我覺得，克服“拖延癥”，挽回“流失”的工作時間，要從以下幾個方面做起：

　　1、合理的制定工作目標(biāo)。我們有的客戶經(jīng)理喜歡做“計(jì)劃上的巨人　行動上的矮子”，即在設(shè)置工作目標(biāo)，安排工作計(jì)劃的時候，把工作目標(biāo)定制的十分“宏大”，卻忽視了完成此項(xiàng)工作的難度，他們往往給自己一個心理的暗示“我需要在有壓力的情況下才能更快、更好的完成工作”。我舉一個終端建設(shè)的例子，終端建設(shè)中需要對客戶的卷煙陳列按照客戶的商鋪類型、主題陳列類型進(jìn)行一個再整理，一般需要很長的時間。按照我的工作經(jīng)驗(yàn)，一百五十戶的現(xiàn)代終端客戶的卷煙陳列改造，在不影響其他工作的情況下，需要二個月才能完成，而客戶經(jīng)理小胡給自己定下的計(jì)劃是一個月完成，計(jì)劃制定后，他開始工作，結(jié)果第一天整理了二戶，一個星期下來才整理十五戶，小胡覺得這無所謂，壓力越大，自己動力越大，眼看一個月就要到了，他的現(xiàn)代終端客戶陳列改造才完成了五十戶，到月底的時候，他起早貪黑的進(jìn)行此項(xiàng)工作，但是其他的客戶服務(wù)和客戶拜訪工作都耽誤了，才完成八十戶，小胡感慨道：“工作目標(biāo)設(shè)置過高讓自己患上了“拖延癥”，結(jié)果把我的時間，我的事業(yè)都拖沒有了！”

　　分析小胡的行為，他感覺自己給自己施壓才能激發(fā)自己的動力，給自己定了一個過高的工作目標(biāo)，但是這個“不可能完成的任務(wù)”給了他一個心理暗示，反正完成不了，拖一拖吧，而到了任務(wù)截至日期，為了成績上的考慮，他又加班加點(diǎn)，這樣不僅此項(xiàng)任務(wù)沒有完成，還影響了其他工作目標(biāo)的達(dá)成。

　　所以，我們制定工作目標(biāo)的時候一定要切合市場實(shí)際，切合自己工作能力，先期制定一個自己能完成的任務(wù)目標(biāo)，圓滿的完成了自己制定的目標(biāo)，會讓自己有成就感，有助于以后工作的開展，隨著能力的提升，我們在逐漸提升工作指標(biāo)，從而有效利用時間。

　　2、制定任務(wù)完成進(jìn)度表。按照進(jìn)度表規(guī)定的時間內(nèi)完成工作任務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，現(xiàn)在是一個信息爆炸的時代，客戶經(jīng)理是在一個開放的環(huán)境內(nèi)工作，在外界因素的誘導(dǎo)下，在大量外界信息的轟炸下，導(dǎo)致客戶經(jīng)理注意力缺失和不集中，容易走神，無法長時間的集中精力完成某一項(xiàng)工作。

　　我們都有過這樣的經(jīng)歷，到客戶處拜訪，客戶店鋪里正放著自己喜歡看的球賽，怎么辦，定力不夠，看一會吧，客戶拜訪的事情拖一拖；處理內(nèi)務(wù)，剛打開文檔準(zhǔn)備寫一份材料，哎喲，新聞提示了，馬航客機(jī)有了新動態(tài)，得了，去看一看吧，材料等會再寫；剛打開客戶信息系統(tǒng)準(zhǔn)備制定第二天的客戶拜訪計(jì)劃表，QQ提示了，老同學(xué)來聊天了，老同學(xué)好久沒見了，聊一聊也沒啥，這一聊就把客戶拜訪計(jì)劃表忘記了。就這樣，我們在客戶拜訪、整理材料、制定拜訪計(jì)劃和QQ聊天、籃球賽事、新聞事件之間不停的切換，相互干擾著，看球賽的時候想著客戶拜訪，寫材料的時候想著有沒有突發(fā)新聞，一些可能需要很短很短時間就能完成的工作就這樣在拖拖拉拉中拉長了很多時間，到了下班鈴聲敲響的時候，我們才發(fā)現(xiàn)，好多工作沒有完成，不僅感慨，時間去哪兒了？

　　怎么辦？對于工作計(jì)劃，我們要制定工作進(jìn)度表，事無巨細(xì)，都要嚴(yán)格按照時間進(jìn)度表來完成，拜訪客戶，到十點(diǎn)之前要拜訪多少個客戶，到十二點(diǎn)要完成多少個客戶陳列的整理，下午上班后半個小時內(nèi)要完成客戶計(jì)劃表的制定，下班之前半個小時完成今天全部的工作，同時給自己制定一個獎懲計(jì)劃，如果今天工作順利完成，給自己一個小獎勵，一個巧克力，一杯冷飲，如果完不成，則給自己一點(diǎn)小懲罰，少抽一支煙懲罰自己等，保證自己按照時間進(jìn)度完成工作。

　　3、從思想上重視時間。我們有的時候不是能力不行，也不是執(zhí)行力不行，而是忽視了對時間的安排導(dǎo)致自己的拖拉，所以我們要從思想上重視起來，沒做一項(xiàng)工作都要給自己心理暗示，這項(xiàng)工作十分重要，我要及時完成，如果不能完成，將會拖整個客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的后腿，從而從根本上杜絕拖拉！

　　客戶經(jīng)理　吳恒才

　　觀點(diǎn)：勞逸結(jié)合、統(tǒng)籌安排

　　時間對于每個客戶經(jīng)理都是一樣的，為什么在同樣的時間里，有的客戶經(jīng)理可以圓滿完成工作任務(wù)呢？我覺得因?yàn)樗麄儗r間的利用比較合理，最大