煙草在線專稿　　客戶經理主要的工作是什么？大多數人都會這樣說“當然是營銷服務了”。說的很有道理。但是，服務是建立在什么基礎上的，其立足點是什么？如果沒有卷煙這個產品，其他如營銷、服務還有等等一系列的工作還有沒有現實意義？當然沒有了。所以，客戶經理要做好的第一步工作是如何把握卷煙貨源，客戶有煙賣，然后客戶經理才能圍繞卷煙這個產品，開展一系列營銷服務活動。但是，如果客戶對卷煙貨源供應不滿意，其他的工作也會在此基礎上大打折扣。圍繞卷煙貨源供應，我們客戶經理如何提高客戶滿意度呢？

　　一、信息發布，透明公開

　　零售客戶不怕貨源緊張，怕的是不公平公正。品牌整合后，通過這么多年的卷煙經營，零售客戶也知道卷煙供應的規律---地產煙緊俏，省外牌號選擇余地大。他們也知道，越是緊俏，越有錢賺，為什么？卷煙緊俏零售價格到位率很高，不再是賣煙不賺錢，倒貼塑料袋了。但是，越是卷煙緊張，客戶越怕暗箱操作：有關系的緊俏煙多一點，沒關系的少一點。其實，存在不存在這種現象呢？這種現象可以說是不存在的。現在，大部分的客戶都實行網上訂貨，緊俏煙的品牌和數量都是統一由電腦自動生成，生成后客戶經理無法改變的。但是，客戶知道不知道呢？許多客戶還是不了解其中操作程序的。為什么？有的客戶看到你上門走訪，就會熱情和你打招呼“咱們關系不錯，都這么多年了，你多給一些緊俏煙給我吧？”針對這種情況，客戶經理要擴大宣傳面，采取多種形式宣傳卷煙投放政策，一方面可以讓零售客戶相互監督；一方面也能增加投放的透明度，監督客戶經理規范自律，以便更好地規范卷煙投放，提高客戶滿意度。

　　一是做好口頭宣傳。貨源投放政策不是一成不變的，是隨著市場、季節、貨源而不斷變化的。貨源變化之時，也是客戶經理做好宣傳之際。在走訪中，要宣傳到每一零售客戶。在宣傳的同時，最好在“客戶服務手冊”上留下痕跡化記錄，以便客戶隨著翻閱。貨源變化有的是微調，有的是大幅度地調整。涉及到一兩個品規變動的，口頭宣傳就可以了，要是大幅度調整，客戶也不可能全部記得，需要其他的宣傳方式作為輔助。

　　二是書面宣傳。如果涉及到貨源大幅度調整的，最好的辦法是進行書面通知，打印好“貨源調整通知書”，然后在零售客戶還沒有進行訂貨之前，逐一發放到位，讓零售客戶提前做好選擇。有的人會講：這和貨源供應滿意度有什么關系？當然有關系了，有了這個書面性的文字，客戶在選擇時就不可能漏掉某一品規的卷煙，做到有據可查。這個“貨源調整通知書”，我們客戶經理最好粘貼在“客戶服務手冊”上。這樣做有兩個好處：首先，客戶不會弄丟了，他們事情多而雜，你要放在柜臺上，他們隨手不知道丟什么地方去了；其次，可以隨時查閱。“貨源調整通知書”的粘貼要形成一定的習慣。

　　三是通過飛信、網上訂貨平臺發布信息。這可是既經濟實惠，又能把現代化工具利用的好辦法。打印“貨源調整通知書”，要浪費紙張、油墨，不節約，而通過這類現代化手段發布信息既可以保存，又可以隨時查閱，效果和通知單一樣，這是客戶經理需要大力提倡的好做法。

　　二、指導經營，合理預測

　　要想提高零售客戶的貨源供應滿意度，并不是零售客戶想要什么煙，你就投放什么煙。現實情況下，這種想法是美好的，但卻行不通。沒有這么多的有效貨源可供，這就需要客戶經理想其他辦法，把市場資源最大化挖掘出來，來增加客戶的銷售量，達到提高利潤的目的。　

　　一是幫助客戶“站柜助銷”。要想提高貨源投放滿意度，客戶經理就要多想辦法，多吃苦受累，多為客戶著想，多方面、全方位地提升他們的經營能力，拉動銷售。站柜助銷就是客戶經理利用自身的專業優勢，對一些經營形象不高，經營能力較差的零售客戶進行站柜幫助的做法。這種做法有幾大好處：一是提升客戶經營形象；二是幫助他們提升經營能力；三是言傳身教。站柜時，客戶經理要當好“配角”，主角應由客戶來擔任。在客戶推介工作做不到位時，客戶經理及時進行“補位”。眼看千遍，不如手做一遍。客戶在你的指導下，動手做了，他們就會牢記在心，效果當然比做“看客”要強了許多。

　　二是下發“客戶經營指導書”。做這個“指導書”的目的，就是要讓零售客戶把現有供應的卷煙給賣好。現在，許多零售客戶家里的卷煙呈兩極分化的現象：緊俏煙不夠賣，送貨員剛送到店里還沒焐熱，就賣完了；常銷煙堆在家里，幾乎沒動銷，越聚越多。是不是常銷的品牌市場就不認可？當然不是，好多時候是這類煙供應的太多，客戶沒有一定的計劃，也沒有把市場資源給利用好而造成的。

　　那么，在這種情況下，客戶經理制作的“客戶經營指導書”就非常有必要了。但是，指導書涉扯客戶經理的精力太多，遍地開花是不可能的，要選擇一些有代表性的零售店進行，這樣，也可以起到以點代面的作用。

　　三是做好分析，科學預測。要讓客戶做一個有頭腦的生意人，不要盲目進行貨源的儲備。客戶經理也看到，雖然做同樣的生意，有的客戶家里緊俏品牌細水長流，幾乎沒有斷過檔，而有的客戶家里貨賣堆山，有的客戶家里不是缺貨斷炊就是被庫存卷煙壓的喘不過氣來，卷煙賣的很艱難。我們客戶經理上門，就要為客戶“把脈”。幫助他們分析卷煙銷售形勢，分析周邊市場動態，分析消費結構，分析哪些品牌暢銷、哪些品牌有潛力，該如何進行卷煙儲備；預測在這一個時間段內，銷售情況會有什么樣的變化，該如何應對，等等。有時，你雖然三言兩語，但卻能起到錦上添花的作用；有時，你中肯的分析，能夠迅速把客戶的庫存給清理掉。這就需要客戶經理動起來，真正深入到市場，為客戶做實事、出實招，才能見成效。

　　三、替代品牌，進入角色

　　做市場、搞客戶關系管理，沒有貨源是行不通的。回過頭來看，現在煙草公司唯一不缺的是就是貨源。沒有甲牌有乙牌，沒有省內有省外。但是，真正進入角色的品牌不多，大家都親睞主角，忘了配角。包括我們客戶經理，在客戶詢問有什么品牌卷煙時，他們都會講，某品牌沒有。這個沒有的品牌，大多是緊俏貨源。緊俏貨永遠是緊俏，今年緊張，那么，明年還會緊張。所以，我們不能眼里只盯著主角（暢銷貨源），而忘記了配角（替代品牌）。

　　現在，煙草公司倉庫中正常儲備的同檔次的卷煙不會低于四、五個品規，也就是一到兩個主導品牌（主角），三到四個替代品牌（配角）。處于現在這個卷煙銷售大環境下，你要是眼光只盯著緊俏品牌，不僅市場很難做好，也很難讓效益最大化。這就需要批零雙方攜起手來，共同把替代品牌的這個市場做大。這樣，不僅能夠緩解緊俏品牌貨源不足的壓力，也能夠增加客戶卷煙銷售量，帶來收益。

　　一是做好替代品牌宣傳。針對品牌加速整合、部分本地適銷品牌逐步退出市場的現狀，客戶經理要適時培育同價位替代品牌，突出品牌賣點，傳授零售客戶品牌推介技巧和方法，切實提升卷煙零售客戶的經營能力。客戶經理在替代品牌宣傳時，除了要傳授卷煙銷售技巧外，還要找準品牌的賣點，也就是品牌文化要宣傳到位。如19項專利成就20支好煙的黃鶴樓；不在乎目的地，在乎沿途風景的利群。某一品牌雖然在我地不暢銷，但在中國煙草的排行榜上卻名列六強，等等。通過這些宣傳手法，讓零售客戶知道：原來卷煙還可以這么賣！

　　二是投放的品規不要過多。俗話說“一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃”。投放的品牌越少，零售客戶賣煙的精力也越集中，越有精力來推薦這些品牌，投放的越多，精力當然就越分散，也很難起到品牌培育的效果。我們有的客戶經理，為了完成品牌培育的任務，會在一個投放周期內（正常是每周為一個投放周期）推出五、六個新品規的卷煙，面對這么多的新品規，你說，客戶對貨源供應能滿意？不僅壓了客戶的資金，也會分散他們的培育精力，最后導致“煮了一鍋夾生飯”。所以說，在卷煙品規供應上，我們應該嚴格控制好投放量，一般每次投放不超過30個品規，替代品牌不超過兩個。并且，替代品牌最好在一個月內不要變動，如果再想培育新的品規，要等同檔次的替代品牌卷煙被市場接受或認可了，再推出新品，不要動不動就換牌子，更不要出現甲品牌卷煙市場剛培育好，就不見影子，然后再培育乙品牌卷煙的現象。

　　四、依據能力，差異投放

　　卷煙貨源安排，是個非常敏感的事情，也是一個復雜的過程，既要適當滿足大中小型的零售客戶的銷售需求，又要科學合理地利用好市場資源，還要依據卷煙貨源信息合理地進行調配。這需要客戶經理不僅要有豐富的專業知識，還要有一定的實踐經驗和運作市場的能力。

　　如何既要把市場資源利用好，又能適當滿足客戶需求呢？一是按照零售業態的規模進行合理安排貨源，特別是緊俏貨源更要操作好。緊俏貨源本來資源就相對饋乏，不可能在供應時“吃大鍋飯”。如果按每戶平均多少條計算，會造成一些小戶貨源充足，甚至是賣不完，而一些規模較大客戶吃不飽或者忍饑挨餓的現象，這樣供應合不合理？當然不合理了。那么，在供應過程中，我們就要按照其規模大小、銷售量大小，適當按比例來供貨，這樣，就能把這個有效資源利用好。

　　二是要順應需求，適當增減供貨量。貨源的投放，不能一成不變，特別是緊俏品牌的供應，要隨著市場的變化而調整供貨量。比如在銷售淡季銷售量低的情況下，要適當減少緊俏貨源的投放量，而在銷售旺季卷煙銷售