煙草在線專稿　　對(duì)煙草公司來說，客戶就是上帝。只有為“上帝”提供適銷對(duì)路的卷煙和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷提升客戶滿意率，讓“上帝”更加忠誠(chéng)煙草公司，為煙草行業(yè)做出積極貢獻(xiàn)。同理，對(duì)客戶而言，卷煙消費(fèi)者也是他們心中的“上帝”。只有讓“上帝”購(gòu)買到放心滿意的卷煙，感受到店鋪的縷縷春風(fēng)，享受了店主提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能吸引顧客，提高消費(fèi)者“回頭率”，進(jìn)而增加人氣和財(cái)氣，提高卷煙銷量和零售利潤(rùn)，把生意做大做強(qiáng)，呈現(xiàn)出紅紅火火、欣欣向榮的喜人局面。

　　近日，在內(nèi)管入戶核查中，筆者看到轄區(qū)諸多卷煙零售戶在改善店鋪硬件設(shè)施、突出店鋪裝修特色的同時(shí)，甘當(dāng)煙草行業(yè)義務(wù)宣傳員，樂為顧客解疑釋惑，消除客戶誤解，樹立守法經(jīng)營(yíng)良好形象，受到消費(fèi)者廣泛好評(píng)，也得到專賣執(zhí)法人員肯定和信任。讓我們聽聽他們?cè)鯓訛椤吧系邸苯庖舍尰蟮?#xff1f;

　　顧客買煙“新發(fā)現(xiàn)”　樂為顧客解心疑

　　楊丫丫　陜西武功縣普集鎮(zhèn)后稷中路順發(fā)煙酒行店主

　　前幾天，一位中年顧客走進(jìn)我的店鋪，說要買一條軟中華煙。我禮貌起身，從貨架上取了煙，雙手遞給顧客說：“你看看煙條盒側(cè)面的激光打碼，共兩行。第一行XYYC代表咸陽煙草，后面的數(shù)字代表煙草公司送貨日期和卷煙在出庫(kù)時(shí)的信息碼段，第二行是煙草公司給客戶的代碼，和身份證一樣，煙無論流到哪里，一查就知道是誰家商店的煙。”　　

　　客戶邊看邊點(diǎn)頭：“說得對(duì)，沒有錯(cuò)，就是你店的煙，明天我給孫子過滿月，頭一回買這么貴的煙，招待媳婦娘家人，相信你的煙沒問題。”　

　　我笑著回答“我是守法經(jīng)營(yíng)戶，放一萬個(gè)心。煙不會(huì)丟你的人”。顧客笑著說：“要的就是你這句話。”客戶高興地付款，夾著中華煙，哼著小曲走出店門。望著顧客離去的身影，我也高興了半天。因?yàn)檫@是當(dāng)日開店第一個(gè)買主，自然開心。

　　誰知，不到五分鐘，那位買煙的顧客步履匆匆，返回店來。只見他把那條中華煙放在柜臺(tái)上，氣呼呼地對(duì)我說：“你這女子，啥時(shí)學(xué)會(huì)哄人了？”

　　我心里一驚：“這煙有啥問題呀？”顧客說。“你看看，這煙明明是假的，你還裝的像，讓我看條碼。”

　　我接過煙看了看，笑著問：“這煙的確沒問題，你憑什么說是假煙？”

　　顧客指著中華煙條盒上面的拼音說：“你好好看看，中華煙的拼音是ZHONGHUA，你的煙上面印的啥字母？”

　　我仔細(xì)看了看，中華煙條盒上的拼音竟然是CHUNGHUA，不是正確讀音ZHONGHUA。我連讀三遍，一頭霧水，也搞不清是怎么回事。平常。自己只知道賣煙，從來沒有仔細(xì)看過中華煙盒上面的拼音字母。

　　顧客似乎帶有嘲諷的口吻說：“女老板，你這回看清楚了嗎，如果是真煙，上面還能印錯(cuò)拼音嗎？”　

　　我說：“這位大叔，你別生氣啊，我問問客戶經(jīng)理，看看這是怎么回事。如果真是假煙，我陪你二條。”顧客說：“我敢保證這煙是假煙。給我把煙退了就沒事了，也不讓你賠。|”

　　我急急忙忙給客戶經(jīng)理小趙打了個(gè)電話。小趙說她也不清楚，要我咨詢稽查隊(duì)。很快，稽查隊(duì)回電：中華煙盒上面印的拼音一直是CHUNGHUA。讓我告訴顧客，這是真煙，可以放心購(gòu)買。誰知那位顧客就是不相信，仍然堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，催著我退錢。

　　怎么辦？是給顧客馬上退煙，還是再想辦法，讓顧客相信這條煙沒問題，也相信煙草局不會(huì)欺騙顧客？我忽然靈機(jī)一動(dòng)，眼前一亮：何不求助互聯(lián)網(wǎng)，百度一下，肯定能找到確切答案。

　　于是，我對(duì)顧客笑著說：“耽擱你兩分鐘，我一定解開你的疑惑，讓你相信這是真煙。”打開電腦，我快速百度搜索，一點(diǎn)擊，就找到了答案。

　　原來中華香煙商標(biāo)拼音“CHUNGHWA”是威妥瑪式拼音，根本沒有拼錯(cuò)。從有中華煙這個(gè)品牌開始，一直就用這個(gè)拼音，已經(jīng)有五十多年的歷史了。國(guó)家對(duì)商標(biāo)進(jìn)行整頓規(guī)范時(shí)，考慮到中華香煙商標(biāo)“CHUNGHWA”在國(guó)外市場(chǎng)已經(jīng)形成了品牌，為了避免改變商標(biāo)給國(guó)外煙民造成不便，就沒有改過來。

　　看到網(wǎng)上解解后，客戶這才相信了，笑著對(duì)我說：“原來是這么回事，我還以為是假煙。今天要不是你網(wǎng)上查詢，下次再買中華煙，可能還要和店主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。”

　　我笑著說：“沒關(guān)系，客戶有疑慮，這很正常。只要你明白了，我也就放心了。說句心里話，今天我也要感謝你，讓我學(xué)到中華煙文化的小知識(shí)。”　

　　這件事過去一個(gè)禮拜了。給我留下的印象蠻深。為此，我總結(jié)出一條新經(jīng)驗(yàn)：作為零售戶，在經(jīng)營(yíng)中要學(xué)會(huì)換位思考，熱情服務(wù)顧客，不能“見顧客買東西就高興，一旦顧客退貨就變臉。”要多想：顧客為啥要退貨，是商品質(zhì)量的問題，還是服務(wù)質(zhì)量的問題？只有把問題搞清楚了，解決起來就容易多了。

　　點(diǎn)評(píng)：消費(fèi)者是客戶的“上帝”。為“上帝”解疑釋惑，就是為客戶自己贏得“民心”，聚集人氣和財(cái)氣。這位楊女士的做法值得點(diǎn)贊，也值得專賣人員、客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)借鑒。

　　顧客纏我代賣煙　巧施“伎倆”謝絕他

　　梁新權(quán)　陜西武功縣游鳳鎮(zhèn)大拇指超市店主

　　春節(jié)過后的一天，隔壁的手機(jī)店老板小王走進(jìn)我的店門，他手里提著幾條煙，樂呵呵地對(duì)我說：“這是過年聚會(huì)時(shí)幾位同學(xué)朋友送給我的煙，一共四條，有一條好貓、一條芙蓉王，兩條玉溪，老婆知道是高檔煙，不讓我抽，讓你代賣。”

　　望著禮品煙，我搖頭笑著說：“煙草局有規(guī)定，禮品煙不能代賣。你還是自己抽算了。”

　　還未等我再作解釋，小王就不高興了：“又不是假煙，怕啥呀！你不相信的話，一條一條慢慢看，如果是假煙，我馬上扔到溝里去。”

　　我說：“問題不在于煙的真假。關(guān)鍵這煙不是我店的煙。如今煙盒上有條碼，煙草局的人一看，就知道是不是我的煙。如果不是我的煙，就要處罰。”

　　小王聽不進(jìn)去，他語氣堅(jiān)決地說：“我老婆交代的事，你看著辦，不要把多年的關(guān)系搞僵了。”說完，他把煙放在柜臺(tái)上，氣呼呼地走了。

　　“這可咋辦呀？”望著小王放在柜臺(tái)上的四條禮品煙，我一時(shí)想不出好的對(duì)策。到了下午，妻子從外面回來，便將此事告訴她，她說：“愁啥哩，我有個(gè)注意。”聽了妻子的餿主意，我暗中叫好。決定采取這個(gè)辦法，好好教育一下小王。

　　第二天，我將小王叫到店里，告訴他說：你讓我代賣的煙被煙草局的人扣走了，除了罰款，還要我停業(yè)整頓一個(gè)月。

　　聽我這么一說，小王似乎相信了，急切地問：“罰多錢？”我說“一百多塊錢”。小王說：“想辦法把煙要回來，罰款我認(rèn)了。”

　　看到小王信以為真，我“趁熱打鐵”：“你看我沒有哄你吧，如今煙草局管得嚴(yán)，查得緊。昨天不是我不幫你的忙，而是實(shí)在幫不了你這個(gè)忙。”

　　小王邊聽邊點(diǎn)頭。我又向他講了一些煙草專賣法律法規(guī)政策。最后，小王面帶愧色地說：“為這個(gè)事，讓你停業(yè)整頓，損失不小，我心里真過意不去，今后再也不讓你代賣煙了。一句話，不管做啥生意，還是守法經(jīng)營(yíng)好。”

　　妻子的“伎倆”達(dá)到目的后，過了幾天，我將禮品煙還給小王。小王感激不盡，執(zhí)意要付一百元罰款。我笑著說：“我的損失我承擔(dān)，怎么能要你的錢呢，只要你以后再不讓我代賣禮品煙就行了，比給我一百元作用大。”小王連聲說：“好哥啊，以后再也不干這件蠢事了。”自從經(jīng)歷了這件事，我發(fā)現(xiàn)小王不但是我的好鄰居，而且成為我的“鐵桿顧客”，我們的關(guān)系越來越好。

　　點(diǎn)評(píng)：為他人代賣禮品煙，這是違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。一些零售戶明知不能為他人代賣禮品煙，但經(jīng)常礙于情面或心存僥幸，結(jié)果被依法查處，后悔莫及。這位梁老板在無法說服顧客的情況下，巧施“伎倆”，最終達(dá)到婉言謝絕禮品煙目的，真是令人叫好！這對(duì)店主夫妻的善意“騙術(shù)”，也值得零售戶朋友學(xué)習(xí)借鑒。

　　零售不能搞批發(fā)　顧客理解怨氣消

　　張女士　陜西武功縣普集鎮(zhèn)西關(guān)市場(chǎng)批發(fā)部店主　

　　我的商店在縣城西關(guān)批發(fā)市場(chǎng)，批發(fā)日用百貨，也經(jīng)營(yíng)卷煙。這些年，隨著超市越來越多，批發(fā)百貨生意日漸蕭條，只有卷煙零售利潤(rùn)還算不錯(cuò)，加之煙草服務(wù)越來越好，給我的批發(fā)生意增添了不少財(cái)源。

　　在卷煙經(jīng)營(yíng)中，我一貫遵守?zé)煵輰Ｙu法，從來不賣假煙、走私煙和亂渠道進(jìn)貨卷煙，不搞無證批發(fā)；在銷售價(jià)格上，也能嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)政策，被評(píng)為守法經(jīng)營(yíng)示范戶。我誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，對(duì)待顧客服務(wù)周到，童叟無欺，因而，來我店買貨的人多。

　　要說個(gè)別顧客對(duì)我不滿意的地方，就是說我經(jīng)營(yíng)太死板、不靈活，難以滿足顧客需要。他們之所以損我，主要是說我限量賣煙，一次不超過50條。這些年，農(nóng)村紅白喜事和建房戶用煙量大，有的人一次要購(gòu)買1件卷煙，甚至兩三件煙。作為卷煙零售戶，我知道，一次銷售50條（含50條）以上的卷煙，屬于無證批發(fā)行為。因而，每當(dāng)顧客進(jìn)店有買一件以上的卷煙時(shí)，我總是向他們解釋：零售不能搞批發(fā)，一次最多賣49條。有的顧客對(duì)此政策很不理解，譏諷我說：賣49條煙和50條煙有啥區(qū)別，再說煙草局的人又不在場(chǎng)監(jiān)視你賣煙，誰能說你是無證批發(fā)。我打老遠(yuǎn)來到你的店買煙，還一次買不夠，你真是膽小如鼠啊！

　　我從不為顧客的牢騷生氣，常常對(duì)顧客笑著說：做生意和做人一樣，要有規(guī)矩，要遵法守規(guī)，我是守法經(jīng)營(yíng)戶，更要遵守?zé)煵輰Ｙu法，服從煙草局管理。我的店名雖叫批發(fā)部，但卷煙零售，不能批發(fā)，在這個(gè)問題上，不能犯錯(cuò)誤，請(qǐng)你們諒解。

　　后來，解釋次數(shù)多了，客戶漸漸沒有了怨言怨氣，有的還夸贊我