煙草在線專稿　　隨著煙草營銷網絡發(fā)展，卷煙商業(yè)企業(yè)零售終端建設已擺上江西上饒玉山縣分公司工作的重要議事日程。作為一線營銷人員，客戶經理對零售終端建設工作接受程度不同，這就要求客戶經理正確對待這項工作，重新學習，善于交流，加快實現玉山縣分公司卷煙零售終端建設步伐。

　　一、玉山縣分公司現代零售終端建設現狀

　　為進一步推進現代卷煙零售終端建設，提升卷煙零售終端服務質量與水平。根據省市局關于現代零售終端建設要求，雙明客戶服務部從2013年下半年開始展開零售終端建設宣傳與摸底工作，通過一段時間前期工作，選取了符合標準的零售戶共37戶作為現代終端零售戶，占總客戶數的6%。2013年10月1日至2014年2月28日期間，開通終端信息系統天數152天，數據上傳天數58天，登錄次數83次，在線時長平均每天390分鐘，每天網上銷售2筆，每筆銷售卷煙3條。詳見附件中的客戶使用行為分析表。

　　通過分析發(fā)現存在四種現狀：

　　一是加入零售終端零售戶，大多數沒有按系統流程進行登錄、上網銷售、上傳數據；

　　二是鄉(xiāng)村市場的零售戶主要由老人和婦女組成，文化水平不是很高。農村轄區(qū)的客戶，經營特點就是粗放不規(guī)范，基本是一年到頭對店內進出銷售不盤點，夫妻店較多，人手不夠，管理較混亂，由于功利心急切，只要銷售東西多，來不及進行清點庫存或對某商品進行盤點分析，零售戶感覺終端建設可有可無，有些甚至認為是麻煩。思想較為保守，對新鮮事物持觀望態(tài)度，所以對煙草的終端建設熱情就不高，思想不夠重視。零售戶知識水平參差不齊，個別客戶對終端系統操作還不熟。有的零售戶只有一人會使用盟盟系統，碰上有事不在店里時，就不能使用。相當一部分客戶不能做到按我們的指導規(guī)范、堅持進行掃碼銷售并按時上傳信息，每天應付性的掃碼幾次，造成系統庫存大于實際庫存。導致數據不準確。

　　三是終端系統軟件不穩(wěn)定，在零售戶使用過程中，經常出現系統無法登錄和數據無法正常上傳的情況，零售戶有時不能正常登錄，時好時壞，造成客戶不愿使用。結算后退出等待時間過長，部分客戶未等退出，就直接關閉終端客戶軟件，造成掃描后的銷售數據無記錄。客戶在用盟盟系統對卷煙掃碼、在提交時造成電腦經常沒用。客戶在盟盟系統卷煙掃碼結束提交成功、在v3系統中沒有銷售數據。

　　四是培訓宣傳工作停留在面上，加入零售終端戶的優(yōu)惠政策，緊俏煙按照同級別零售戶供貨標準的1.5倍供應。當前掃碼銷售價格是系統設置好的，不是客戶的真實銷售價格，這對價格信息采集就沒有意義。零售終端建設列入客戶經理的績效考核，與客戶經理的績效工資掛鉤，重結果，輕管理，只要達到發(fā)展戶數率就可以了。

　　二、原因分析

　　當前卷煙現代零售終端建設出現的現狀，必須進行深入研究，科學分析，分清主次，提高工作主動性，為領導的決策提供理論依據，為客戶經理的實施提供幫助。

　　（一）人的因素，客戶經理積極性、水平能力、宣傳指導方面，動力是為了完成任務，達到發(fā)展戶數；對終端知識的學習主動性差，沒有系統學習，自己對終端知識一知半解；走訪片區(qū)時開展宣傳指導工作，走訪時間緊，次數少，宣傳指導效果差。

　　領導在重視情度、協調管理、具體指導方面，通過下任務指標體現重視情度，組織培訓提高終端建設水平，領導檢查指導工作過少，對實際情況掌握不透徹。

　　終端零售戶在配合工作、經營能力、知識水平方面，對終端建設當做可有可無，甚至怕麻煩，有的零售戶經營卷煙數量少，品牌培育能力差，對終端信息系統流程操作不熟練，差錯比較多。

　　（二）設備、設施因素，已經開通盟盟系統，系統的穩(wěn)定性差，主要是系統管理上的不足，軟件開發(fā)公司服務沒有跟上，處理故障緩慢，多次反映后，得到解決不及時，給予現代終端客戶再技術資金上的支持，針對卷煙在不同終端的經營特點，統一零售終端店鋪布局、形象柜臺、背柜等終端形象元素改造。

　　（三）宣傳資料因素，海報、燈箱、產品陳列、宣傳品；手提袋、宣傳頁、促銷禮品。

　　（四）現代零售終端建設的做法，在客戶自愿提出申請，區(qū)局（分公司）營銷部門初審、專賣部門審核，市局網建辦及專賣部門審批后，選取同業(yè)態(tài)、類別的零售客戶作為現代終端客戶，通過對現代終端零售客戶運行情況進行監(jiān)測分析，進一步完善了全市現代終端建設方案，

　　（五）現代零售終端的環(huán)境條件，為認真貫徹落實《國家煙草專賣局關于加強現代卷煙零售終端建設工作的意見》要求，我市煙草緊緊圍繞“卷煙上水平”目標任務，切實有效地推進現代卷煙零售終端建設工作，打造具有“現代性、時代性、特色性”特征的功能零售終端，構建工、商、零三位一體面向消費者的卷煙營銷體系，增強卷煙營銷網絡的競爭實力。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求和構建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”新型客我關系的目標，市局按照省公司現代終端建設五年規(guī)劃總體思路，在學習柳州、上海、南昌等兄弟單位現代終端建設先進經驗的基礎上，結合上饒實際，對現代卷煙零售終端建設進行了努力的探索和實踐。市局2012年3月制定了卷煙零售終端建設實施方案，市局為零售客戶印制并發(fā)放了《上饒煙草報》，讓客戶及時了解營銷網建發(fā)展動態(tài)，增強貨源分配的認知度，提升客戶卷煙養(yǎng)護及陳列水平。

　　三、存在的問題

　　終端建設做了大量工作，但存在問題也不少，主要表現在三方面：一是思想不夠重視，卷煙經營能力不強，盈利水平不高且卷煙銷售收入在部分客戶的店面整體收入中所占比例尚小，部分客戶認為經營卷煙可有可無。認識有偏差，部分單位將終端建設理解為單純的形象改造和廣告投放，忽略了終端軟實力的提升。二是行業(yè)零售終端建設水平不均衡。受主觀上重視不夠、客觀上素質不高和經濟水平的制約，終端維護不到位，客戶漏掃、不及時掃碼等不規(guī)范使用現象時有發(fā)生，致使終端數據采集嚴重失真、終端信息采集功能得不到正常發(fā)揮。三是營銷人員整體綜合素質偏低，客戶需求預測、經營指導、品牌培育等工作相對滯后。

　　四、玉山縣分公司現代零售終端建設對策

　　（一）扎實工作基礎，解決現代終端建設的關鍵問題。

　　1.建立統一的現代終端零售店的形象，統一招牌圖案，建立統一柜臺陳列，分類單個地柜、立面煙柜、單柜雙層、雙柜、窄長型平鋪柜、轉角柜，建立統一卷煙展示，分類實行按檔位、價格、重點推薦排列，從中心向外及從上至下排列的順序。

　　2.宣傳、培訓零售終端知識，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求和構建“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”新型客我關系的目標，發(fā)放了800余份宣傳單，利用新商盟網站向全縣所有客戶廣泛宣傳，零售客戶對煙草現代終端建設工作知曉率快速提升，從店面形象、經營設施、商品陳列、宣傳廣告、系統操作等方面入手，相繼出臺了現代終端建設標準、現代終端客戶選擇辦法、現代終端客戶貨柜設計樣本，上饒市印制了1500份操作手冊，購置了2500臺掃碼槍。參加全市營銷現代終端建設業(yè)務技能、數據分析、系統操作等方面的視頻培訓，開展客戶經理的營銷服務水平和軟件應用能力的培訓，為終端建設做好人才保障。開展客戶培訓，可以通過集中式和一對一式相結合的培訓方式，指導現代終端客戶熟練使用終端信息管理軟件，規(guī)范掃碼銷售、品牌推介等技能。切實加強零售客戶經營能力指導和培訓，提高零售客戶卷煙推介技巧。現代終端建設培訓，主要講解盟盟系統的操作流程，提升客戶系統操作水平。通過客戶經理上門指導，增強了客戶自主參與、自主投入的意識。

　　3.科學選點、合理布局。按照業(yè)態(tài)分類排序，超市、煙酒店、商場、食雜店、便利店、娛樂服務類、其他；按照客戶類別排序，常規(guī)1-3級客戶；按照商圈排序，縣城繁華街道、交通要道、商業(yè)集貿區(qū)，農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)主街道、交通要道、集市貿易區(qū)。按照業(yè)主經營水平，要求具有初中以上文化程度，年齡不能過高。

　　（二）扎實市場基礎，解決現代終端建設的根本問題。

　　1.搭建公平、公正的競爭平臺，保持良好市場狀態(tài)，零售戶能夠誠信經營，守法經營，做到現代終端零售戶在一年內沒有違法、違規(guī)記錄，沒有因銷售假冒偽劣卷煙被投訴，做到明碼標價、明碼實價。

　　2.發(fā)揮現代零售終端優(yōu)勢，吸引零售戶自愿加入現代終端客戶，不會怕麻煩，從加深客戶關系入手，增加走訪次數，創(chuàng)造溝通交流機會，拉近客戶關系，幫助解決實際問題，多向零售戶學習，多征求客戶意見，建立平等發(fā)展的關系。

　　3.提高現代零售終端吸引顧客、增加收入的能力。指導經營，增加銷量，調整結構，提高贏利水平；分析經營，建立合理的卷煙庫存，提高資金利用率；打造形象，吸引顧客，引導消費，提高經營能力。

　　（三）扎實終端凝聚力，解決現代零售終端功能問題。

　　1.信息利用，通過零售終端采集市場信息，可以幫助行業(yè)及時、準確地把握市場消費趨勢的動態(tài)變化，便于調整營銷和管理策略。現代終端零售戶嚴格按照流程進行掃碼入庫、銷售、上傳，收集經營信息，進行分析比對，查找原因，細化辦法措施。掌握典型消費者信息，采集進銷存、銷量、毛利率等數據，消費趨勢，消費者購買規(guī)律和行為偏好；掌握社會庫存、價格等信息；搭建電子商務平臺，依托終端信息管理系統，引導其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進、銷、存數據報表。

　　2.渠道銷售，把現代零售終端作為聯系消費者紐帶，作為卷煙銷售的渠道，帶動周邊零