煙草在線專稿　　在一線終端市場，和客戶打交道最多、最頻繁基層人員，非客戶經理莫屬了。客戶經理既是行業政策的宣傳者，也是零售客戶卷煙經營的指導者。市場風云變幻，客戶需求多變，但是，因為眾多客觀因素，他們的需求并不能得到完全滿足，所以，發牢騷、耍性子也再所難免。那么，客戶尖刻話語里隱藏著什么潛臺詞，客戶經理又該如何化解，才不至于激化矛盾呢？讓我們來看幾個案例，看看客戶經理是如何妙手化解這些問題的。

　　客戶話題一：“為什么對門和我家的規模一樣大，他家這次供給了10條緊俏煙，而我家只給5條的，你們做事不公平，你趕緊得補給我5條煙，不然和你沒完！”

　　解題人：客戶經理汪俊宇

　　單位：江蘇省淮安市煙草公司

　　分析：

　　這是客戶經理經常遇到，也是個令人非常頭疼的問題。大家都知道，在同等條件下，同一級別零售業態客戶的供貨數量都是一樣的，政策很透明，不可能存在偏差。零售客戶和我們講這類話有三個層次的動因：一是他們害怕卷煙分配不公，存在著親疏遠近的現象；二是他們并不知道對門那家的供貨情況，只是一種試探，看看客戶經理是否真的存在這種現象；三是純屬使詐，如果有這種情況，你底氣不足，給“詐”出來以后，你就可能補給他幾條緊俏煙，這也是落在零售客戶手里的“把柄”。

　　解題：

　　平時，關于貨源計劃安排我們有幾個渠道通知給零售客戶：一是短信提醒，也就是在這個投放周期內，市場上投放哪些品規卷煙，可供零售客戶選擇的數量是多少，緊俏品牌有幾條，一目了然；二是書面通知，可以通過印發卷煙投放通知單來告知客戶，每戶一張，由客戶經理發放到客戶手中；三是在網上訂貨平臺發布信息，零售客戶打開網上訂貨系統訂貨時，就能知道自己家本次訂購卷煙的品規、數量。那么，通過這些開放性的平臺發布信息，信息透明度應該很高，零售客戶也不可能不知道自己家和其他戶投放的卷煙品種、數量，可不可能存在著差異？肯定不會。所以，面對這類客戶的疑問，我們客戶經理要理直氣壯地告訴客戶，不可能有這種情況，我們卷煙投放是一視同仁的、公開透明的，如果有這種現象，你可以通過幾個渠道投訴：一是省公司統一的投訴熱線，二是可以投訴到市公司的咨詢熱線。投訴都不怕，你還怕什么？只要一視同仁，一碗水端平，就不怕他們在貨源上找碴兒。

　　要知道，零售客戶和你講這類話時，他們的底氣并不足，是一種探尋的口氣，瞎猜罷了。他們認為，你服務這么多零售客戶，肯定有人情在里面，他們或許不會講“對門的那家”，會說“有的人家多，為什么我家少？”如果你真的有這種暗箱操作，就能被他們“詐”出來。所以，要想胸有成足，你就不能給個別零售客戶“開后門”，沒有不透風的墻，一旦被其他客戶知道，就是讓你難堪時。如果心里有底氣，面對客戶質疑，你怕什么？但是，在回答客戶問題時，一定要有理有據，不卑不亢，要做到得理也讓人，不能咄咄逼人。比如“多給誰家10條了，你講出來”，以防客戶惱羞成怒，激化矛盾。

　　客戶話題二：“我賣煙是我的事兒，柜臺里的煙亂不亂、標價簽對不對位和你有什么關系，你少指手劃腳，煙擺的再好，賣不出去也白搭！”

　　解題人：羅小耿

　　單位：江蘇省漣水縣煙草公司

　　分析：

　　客戶的經營形象也代表著煙草公司的形象。特別表現在卷煙的陳列和布置上，由于客戶經理有規范陳列的考核指標，他們對卷煙陳列、出樣都會有一定的要求。但有的客戶他們也沒有時間和精力來打理這些事情，有時，就會沖著客戶經理發這樣的牢騷。客戶經理整天在一線跑，牢騷話兒聽的太多，涉及的面也太廣了，但我們要聽懂客戶牢騷被后的潛臺詞：一是客戶實在沒有精力和時間來打理這些東西，有的客戶是一個人開店、進貨、賣貨，對于這些事情很難做到位；二是客戶對卷煙陳列的重要性理解不夠，認為卷煙陳列好壞對卷煙銷售沒有影響，這說明客戶經理宣傳工作沒有做好；三是客戶心里有氣兒，正好你碰到“槍口”上了，這種現象也比較多，客戶和顧客生氣、對貨品生氣、對某些事情生氣等等；四是客戶經理到客戶家指導經營時，只動嘴，不動手，客戶被客戶經理指揮得煩了，這類話語就是脫口而出。

　　解題：

　　客戶經理和零售客戶交流過程中，要仔細聆聽客戶講話被后的潛臺詞。如果要弄明白這些，客戶經理就要做一個忠實的聽眾，不要打斷客戶的話，多聽少講或者是多聽不講。這樣做有兩點好處：一是可以弄明白客戶講這些話的意思；二是可以讓他們發泄，有利于問題的緩解或解決。標價簽及卷煙的擺放是否規范，是客戶經理營銷服務中的重要內容，如果客戶認識不到位，那么，這類話語他們經常會說的，他們會認為，我的事兒不需要你來煩神。聽到客戶發這一類牢騷時，我們要做好三件事：第一，我們是不是平時指揮客戶的太多，自己動手做的太少，零售客戶對我們反感所造成的；第二，是不是平時宣傳的少了，零售客戶沒有明白卷煙規范陳列的重要性；第三，客戶對卷煙陳列存在著誤解，認為這是我經營上的事情，卷煙經營的好壞和煙草公司沒關系，客戶經理這樣指揮，純屬是多管閑事。

　　歸根結底，還是零售客戶自己懶，不想煩神去收拾，認為多此一舉。

　　知道客戶講話被后的內容，那么，我們就可以對癥下藥了。還是前面講的那句話，要知道話語被后的潛臺詞是什么，如果要是自己平時指揮的多，做的少。那么，從現在開始，就要動起手來；如果客戶不知道規范陳列的重要性，那么，從今天開始，你就帶一些成功陳列案例過來，讓他知道重要性；如果是客戶人懶，那么，你就要勤動手，把該戶當成是重點幫助的對象，等他們嘗到了規范陳列的甜頭，就不需要你再羅嗦，他們也會主動做好的。

　　客戶話題三：“要的煙沒有，不要的煙你們硬往手里塞，是不是欺咱人老實，沒得好煙，以后你也別來了，來了也沒人理你。”

　　解題人：客戶經理劉亮

　　單位：江蘇省淮安市煙草公司

　　分析：

　　特別是遇到新品牌培育的時候，這些牢騷話是最多，客戶經理也最怕零售客戶說這類話。話語被后的潛臺詞：一是對品牌培育不勝其煩。有的客戶經理在布置品牌培育時，采取了一些簡單化的手段，對客戶量化指標，完不成任務降零售客戶的星級、克扣他們的緊俏貨源等，讓零售客戶一聽到新品牌布點就產生抵觸情緒；二是賣煙不輕松。品牌培育挑選的時機不對，如果是卷煙銷售旺季，如春節、國慶、中秋，這些節日銷售量大，培育品牌卷煙賣起來很輕松，客戶也不會不給你面子。但是，要是逢著像現在這個銷售淡季，本身卷煙就動銷難，你再有新品牌布點任務，客戶當然會沖你發火了；三是貪大求全的心理。在布點上采取的方法不對，一開始就想上量上規模，不管不問客戶的經營能力，一開始量上去了，但是動銷卻難，客戶心里有怨氣，當然會朝你發火了；四是客戶這類品規的卷煙賣不動，看著心里窩火，你還上門說三道四，他們當然是不開心了。

　　解題：

　　新品牌培育是客戶經理營銷服務的主要工作，也是最讓客戶經理頭疼的事情，許多具體的工作要客戶經理去做，關系需理順。但是，面對緊俏品牌需求不足，新品牌上位替補這個現實性的工作，還需要客戶經理對市場精耕細作、對客戶精細管理。

　　一是不要簡單化操作。要做過細的工作，有時，客戶經理到客戶家里會說，這次有布點品牌任務，你家必須要拿五條或者十條的布點品牌，不然，我的任務就完不成了。還有的甚至會采取搭售的形式，你要想拿緊俏煙，必須要拿布點品牌，緊俏煙好賣，幾天就賣完了，而布點品牌銷的慢，越聚越多，客戶看到你心里能不生氣嗎？所以，最好不要采取這種辦法。有的客戶經理會說，不采取這種辦法，布點品牌就賣不掉怎么辦？辦法總比困難多，你要采取搭售的辦法，就會造成市場的惡性循環，如果順其自然客戶經理再推介一些替補品牌，一般客戶都容易接愛，反正緊俏品牌不夠賣，你不賣替補品牌還賣什么？二是品牌布點要選準時機。淡季要少一些新品牌面市，這個季節本身卷煙動銷慢，你再布點勢必雪上加霜。因此，品牌培育不要選擇在淡季，以防只是庫存轉移（市場上賣不動，零售客戶都壓在庫里），庫存多了，客戶就會想辦法回籠資金，許多時候都是采取降價的辦法，賣煙不賺錢還倒貼錢，客戶當然不樂意了；三是品牌培育不能量化指標，要順勢而為。我們許多客戶經理為了完成布點量，對客戶定指標，下任務。新品牌要有個市場接受的過程，指標一旦量化，對培育品牌的成長肯定不利。最好的辦法是順應市場需要，才能水到渠成，客戶賣煙也不會糾結；四是不能硬性攤派，要多做工作。最好是先選點，然后布點。讓市場接受后再遍地開花。

　　客戶話題四：“都是中國的煙，也是真煙，為什么許你們賣不許我們賣的，誰叫你們供應量少的，真是只許州官放火，不許百姓點燈了！”

　　解題人：客戶經理：王小勇

　　單位：江蘇省漣水縣煙草公司