煙草在線專稿　　新客戶是卷煙商業(yè)企業(yè)寶貴的財(cái)富，在日常的營(yíng)銷工作中起到了非常重要的作用。現(xiàn)在，一般加入零售終端的客戶無論從經(jīng)濟(jì)實(shí)力、信息化利用水平，還是自身的文化知識(shí)等方面，和以往客戶相比，都有明顯的提高。但是，新客戶畢竟還是新手上路，需要行業(yè)人員“扶上馬、送一程”。要想方設(shè)法做好新入網(wǎng)客戶的服務(wù)工作，讓他們快速地進(jìn)入經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，減少“磨合期”，才能讓客戶滿意，達(dá)到客我和諧、市場(chǎng)和諧的目的。

　　一、進(jìn)行“一站式”引導(dǎo)，讓零售客戶快速入網(wǎng)訂貨

　　商業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷人員是活躍在終端市場(chǎng)主力軍，不僅對(duì)市場(chǎng)很熟悉，對(duì)零售客戶同樣不陌生。營(yíng)銷人員可以利用和零售客戶“零距離”接觸的機(jī)會(huì)，幫助他們做好辦證、入網(wǎng)的相關(guān)事宜，樹好煙草形象，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任。

　　一是接受咨詢。想加入到卷煙經(jīng)營(yíng)行列的零售客戶，有的本身就搞經(jīng)營(yíng)，但受“無煙不成店”的約束，很難把生意做大、做強(qiáng)，想賣煙的愿望很強(qiáng)。煙草基層一線人員很多，客戶經(jīng)理、稽查隊(duì)員、送貨員這幾個(gè)崗位人員都活躍在終端市場(chǎng)上，要說和零售客戶相處很近的非客戶經(jīng)理莫屬。在接受客戶咨詢時(shí)，客戶經(jīng)理不能因?yàn)檫@類客戶不是我們服務(wù)的對(duì)象而拒絕或是推諉，要熱情、主動(dòng)、積極地為客戶辦理零售許可證提供機(jī)會(huì)。

　　有的客戶經(jīng)理會(huì)說，我還真不知道辦證的流程和需要的相關(guān)證件。如果不清楚，客戶經(jīng)理可以問專賣管理方面的人員。不能給新客戶的第一印象就不好，這樣會(huì)不利于以后的合作。何況，客戶經(jīng)理還是片區(qū)的第一責(zé)任人，有這個(gè)責(zé)任；還有首問負(fù)責(zé)制在里面，客戶問你，你就要一站式服務(wù)到底。

　　二是連接入網(wǎng)。客戶零售許可證辦理下來了，有的客戶以為這樣就能萬事大吉，等煙草公司送貨上門了，他們不知道還有不少相關(guān)的流程需要完善。客戶經(jīng)理要在接到客戶零售許可證辦理成功的第一時(shí)間內(nèi)上門，做好銜接工作。首先，查看零售客戶是否已經(jīng)到銀行辦理了銀行卡，實(shí)行電子結(jié)算的網(wǎng)上扣款服務(wù)，銀行卡上是否有余額，夠不夠第一次訂貨扣款的，然后還要介紹好每次的存款事宜；其次，查看客戶是否開通了互聯(lián)網(wǎng)，開通互聯(lián)網(wǎng)的用戶，可以實(shí)行網(wǎng)上自主訂貨，要告知他們網(wǎng)上訂貨的網(wǎng)址及操作上的相關(guān)事宜，也可以在傳授的同時(shí)，發(fā)放給客戶《網(wǎng)上訂貨指導(dǎo)手冊(cè)》，許多單位都印制這個(gè)操作手冊(cè)，這對(duì)新入網(wǎng)客戶來講非常重要，可以提高他們的網(wǎng)上訂貨成功率；最后，要告知客戶每次上門拜訪的時(shí)間。讓客戶知道你每次上門的規(guī)律，有利于客戶經(jīng)理進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)。

　　三是重點(diǎn)指導(dǎo)。新入網(wǎng)客戶對(duì)行業(yè)比較陌生，如今入網(wǎng)客戶在日常操作中科技含量也比較高，無論是電子結(jié)算還是網(wǎng)上訂貨，一步做不到位就可能使客戶訂貨失敗。所以，營(yíng)銷人員在走訪、考核和檢查中，要重點(diǎn)做好對(duì)這類客戶的指導(dǎo)工作。首先，要讓他們知法，知道卷煙是專賣品，不僅同行間不能串貨，而且也不能亂渠道進(jìn)煙，供貨商只有煙草公司一個(gè)；其次，要提醒他們提前存款，告知訂貨周期。一般要在訂貨前存貨，有的新入網(wǎng)客戶說，我不知道能訂多少錢的煙，怎么存？一般每次供應(yīng)的卷煙基本穩(wěn)定，零售客戶可以提前多存一些錢在自己帳戶上，這樣就能避免每次訂貨都到銀行去，平時(shí)，一般每個(gè)星期為一個(gè)訂貨周期，網(wǎng)上訂貨的客戶只要在本次卷煙送到后，就能實(shí)施下一次訂貨。網(wǎng)上訂貨時(shí)間比較寬松，不像電話訂貨，時(shí)間固定。這些都要給客戶介紹明白。另外，客戶經(jīng)理回到辦公地點(diǎn)后，要查看新入網(wǎng)客戶的訂貨情況，看看有沒有異常、有沒有錯(cuò)訂、漏訂的現(xiàn)象，如果有，要及時(shí)聯(lián)系，防止給客戶帶來?yè)p失。

　　二、強(qiáng)化個(gè)性化幫扶，做好新客戶培訓(xùn)指導(dǎo)

　　客戶經(jīng)理不僅是零售客戶的指導(dǎo)員，更是新增戶的培訓(xùn)師。要讓他們盡早熟知煙草專賣法律法規(guī)，市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則，卷煙營(yíng)銷技巧等等方面的內(nèi)容，為他們提供有針對(duì)性、指導(dǎo)性的意見或建議。培訓(xùn)要采取集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合的辦法進(jìn)行，全方位提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力。

　　一是集中培訓(xùn)。新增戶的集中培訓(xùn)不可少，但這種培訓(xùn)時(shí)間短、內(nèi)容多，零售客戶難以在短時(shí)間內(nèi)消化完，還需要進(jìn)行個(gè)別的指導(dǎo)，才能見到成效。集中培訓(xùn)就是把一段時(shí)期內(nèi)新入網(wǎng)的零售客戶集中到縣城或者是鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地進(jìn)行培訓(xùn)的辦法。這種培訓(xùn)的內(nèi)容不要過深，主要目的是讓新入網(wǎng)零售客戶能夠快速進(jìn)入情況，進(jìn)行簡(jiǎn)單的訂貨操作或者是卷煙儲(chǔ)備，這類培訓(xùn)，主要集中在流程的操作上，要求培訓(xùn)人員結(jié)合新增客戶的特點(diǎn)，采取特定的培訓(xùn)方式，有針對(duì)性地選擇培訓(xùn)內(nèi)容，使新增客戶能夠全面了解卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。

　　二是個(gè)別培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式最好由片區(qū)的客戶經(jīng)理來完成，也就是讓客戶經(jīng)理利用市場(chǎng)走訪的機(jī)會(huì)，上門對(duì)新入網(wǎng)零售客戶進(jìn)行一對(duì)一地指導(dǎo)。這種指導(dǎo)，可以根據(jù)零售客戶的商圈特點(diǎn)、零售業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。通過個(gè)別培訓(xùn)，可以快速地讓新入網(wǎng)客戶進(jìn)入角色，起到的效果也是集中培訓(xùn)所不能比擬的。個(gè)別培訓(xùn)需要客戶經(jīng)理拿出一定的時(shí)間，在零售客戶生意不是太忙的時(shí)候進(jìn)行，最好和新入網(wǎng)客戶預(yù)約好，防止客戶沒有時(shí)間而錯(cuò)失機(jī)會(huì)。

　　三是特殊客戶的培訓(xùn)。新入網(wǎng)的客戶能力高低各不相同，需要營(yíng)銷人員針對(duì)客戶的不同特點(diǎn)和不同需求，開展不同內(nèi)容的服務(wù)，特別是那些弱勢(shì)群體，一定重點(diǎn)把關(guān)。雖然現(xiàn)在入網(wǎng)的大多客戶能力水平較高，但也不排除煙草行業(yè)為了履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)一些老弱病殘及下崗職工進(jìn)行政策傾斜而辦理的許可證。對(duì)于這類客戶，客戶經(jīng)理要多上門，多指導(dǎo)，多幫助；不僅要?jiǎng)涌?#xff0c;還要?jiǎng)邮?#xff0c;動(dòng)手幫助他們做好柜內(nèi)卷煙陳列、形象提升，以自己的實(shí)際行動(dòng)來感化他們，影響他們；還要幫助他們解放思想。這些客戶大多經(jīng)營(yíng)思想保守，銷售卷煙檔次不高、品系不多，訂購(gòu)卷煙幾乎都集中在一些省產(chǎn)暢銷卷煙上，要利用好身邊的營(yíng)銷案例，分析新客戶的商圈優(yōu)勢(shì)，增加品系，合理調(diào)整儲(chǔ)備結(jié)構(gòu)。

　　四是提供技術(shù)支持。在科技化、信息化技術(shù)含量較高的今天，無論是電子結(jié)算還是網(wǎng)上訂貨都需要營(yíng)銷人員提供技術(shù)支持。特別是那些新入網(wǎng)客戶，他們對(duì)煙草行業(yè)了解不夠，對(duì)電腦接觸還處于摸索階段，需要營(yíng)銷人員利用自身的優(yōu)勢(shì)，幫助他們化解難題。客戶經(jīng)理要利用進(jìn)店拜訪的機(jī)會(huì)，檢查客戶的訂貨系統(tǒng)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，卷煙訂單是否正確上傳，電腦里面有沒有小故障，存在問題要及時(shí)幫助客戶排除。不能因?yàn)樽约汗ぷ鞑坏轿欢绊懶氯刖W(wǎng)客戶的訂貨和存款。

　　三、指導(dǎo)客戶分析市場(chǎng)，抓好商機(jī)，做大銷售

　　市場(chǎng)瞬息萬變，商機(jī)稍縱即逝。新入網(wǎng)客戶對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度比較慢，他們很少發(fā)現(xiàn)商機(jī)，也很難得出對(duì)自己卷煙經(jīng)營(yíng)不利的市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，因此，要想把卷煙生意做好也很難。有的零售客戶會(huì)說，我這兒市口好，人流量大，卷煙不愁賣，即使是新手，卷煙照樣賣的很紅火。但是，如果要把這個(gè)機(jī)會(huì)給一些經(jīng)驗(yàn)豐富的零售客戶來經(jīng)營(yíng)，肯定會(huì)錦上添花。而有的營(yíng)銷人員同樣有這種看法，認(rèn)為雖然新入網(wǎng)，客戶的卷煙賣的也可以了，不需要在他們身上浪費(fèi)時(shí)間。其實(shí)，這兩種觀點(diǎn)都是錯(cuò)誤的，新入網(wǎng)客戶對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力很低，一旦市場(chǎng)發(fā)生變化，就可能會(huì)給他們的卷煙經(jīng)營(yíng)帶來很大的不利因素。所以，營(yíng)銷人員要充當(dāng)好教練員的角色，讓零售客戶慢慢積累經(jīng)驗(yàn)，讓他們能夠輕松地把握市場(chǎng)、運(yùn)作市場(chǎng)。

　　一是引導(dǎo)。營(yíng)銷人員要引導(dǎo)新入網(wǎng)客戶多思考，多分析市場(chǎng)形勢(shì)。比如，近一段時(shí)間卷煙不好賣，原因在哪里？許多人都會(huì)說，沒人買唄。那買煙的人哪去了？客戶肯定會(huì)說不知道。其實(shí)，市場(chǎng)還是那個(gè)市場(chǎng)，顧客還是那些顧客，卷煙賣得少，肯定是有原因在里面，客戶經(jīng)理就要幫助客戶學(xué)會(huì)分析，是天氣原因（多下雨，顧客不想冒雨出來買煙；天氣太熱，顧客不想出門）還是社會(huì)環(huán)境原因（節(jié)日后的淡季，節(jié)日購(gòu)買的卷煙還沒有抽完）？這些是正常影響卷煙銷售的客觀因素。但如果因?yàn)榱闶劭蛻舻姆?wù)工作、貨源組織工作沒做好，造成客源的流失，那么就需要好好地自我檢討一下了。營(yíng)銷人員要引導(dǎo)客戶多思考，多問一些為什么，有利于解決問題。

　　二是分析。有的人賣煙生意好，有的人賣煙生意差，都是煙草公司供應(yīng)的卷煙，為什么存在著這種差異呢？營(yíng)銷人員就要指導(dǎo)客戶做好分析。是市場(chǎng)的原因、是自身的原因、還是消費(fèi)者的原因呢？市場(chǎng)原因包括卷煙定位、顧客群定位、經(jīng)濟(jì)環(huán)境等方面；自身原因包括經(jīng)營(yíng)形象、服務(wù)形象、價(jià)格如何、軟環(huán)境建設(shè)等等；消費(fèi)者原因包括卷煙價(jià)位能否接受、是否有自己喜愛的品牌、經(jīng)營(yíng)者人格魅力、購(gòu)買是否方便等方面內(nèi)容。原因既然找到了，那么，就要做針對(duì)性地改正。營(yíng)銷人員要幫助客戶制定好整改計(jì)劃，并做好監(jiān)督和檢查工作。發(fā)現(xiàn)問題沒有改正問題，和沒發(fā)現(xiàn)一個(gè)樣，改了，銷售就會(huì)有很大的變化。

　　三是預(yù)測(cè)。新入網(wǎng)客戶對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力較差，營(yíng)銷人員的作用在此就非常重要。做生意、搞經(jīng)營(yíng)不能做事后諸葛亮，而是要“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”。

　　市場(chǎng)的預(yù)測(cè)對(duì)零售經(jīng)營(yíng)的促進(jìn)作用很明顯，但是，新入網(wǎng)客戶的預(yù)測(cè)能力較差，一方面是經(jīng)驗(yàn)不足，開店時(shí)間較短；一方面是專業(yè)水平較低，卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)面窄。有的人認(rèn)為，中秋、春節(jié)是高檔煙大量上市，銷售量大漲的時(shí)候，但那要看社會(huì)環(huán)境，如今，公務(wù)消費(fèi)是明令禁止的，公務(wù)用煙當(dāng)然也就不存在，而公務(wù)用煙是高檔煙銷售的主要渠道，高檔煙在以往銷售得很紅火，現(xiàn)如今在重大節(jié)日中，也就很一般。但大多喜