煙草在線專稿　　新客戶是卷煙商業企業寶貴的財富，在日常的營銷工作中起到了非常重要的作用。現在，一般加入零售終端的客戶無論從經濟實力、信息化利用水平，還是自身的文化知識等方面，和以往客戶相比，都有明顯的提高。但是，新客戶畢竟還是新手上路，需要行業人員“扶上馬、送一程”。要想方設法做好新入網客戶的服務工作，讓他們快速地進入經營狀態，減少“磨合期”，才能讓客戶滿意，達到客我和諧、市場和諧的目的。

　　一、進行“一站式”引導，讓零售客戶快速入網訂貨

　　商業企業的營銷人員是活躍在終端市場主力軍，不僅對市場很熟悉，對零售客戶同樣不陌生。營銷人員可以利用和零售客戶“零距離”接觸的機會，幫助他們做好辦證、入網的相關事宜，樹好煙草形象，體現社會責任。

　　一是接受咨詢。想加入到卷煙經營行列的零售客戶，有的本身就搞經營，但受“無煙不成店”的約束，很難把生意做大、做強，想賣煙的愿望很強。煙草基層一線人員很多，客戶經理、稽查隊員、送貨員這幾個崗位人員都活躍在終端市場上，要說和零售客戶相處很近的非客戶經理莫屬。在接受客戶咨詢時，客戶經理不能因為這類客戶不是我們服務的對象而拒絕或是推諉，要熱情、主動、積極地為客戶辦理零售許可證提供機會。

　　有的客戶經理會說，我還真不知道辦證的流程和需要的相關證件。如果不清楚，客戶經理可以問專賣管理方面的人員。不能給新客戶的第一印象就不好，這樣會不利于以后的合作。何況，客戶經理還是片區的第一責任人，有這個責任；還有首問負責制在里面，客戶問你，你就要一站式服務到底。

　　二是連接入網。客戶零售許可證辦理下來了，有的客戶以為這樣就能萬事大吉，等煙草公司送貨上門了，他們不知道還有不少相關的流程需要完善。客戶經理要在接到客戶零售許可證辦理成功的第一時間內上門，做好銜接工作。首先，查看零售客戶是否已經到銀行辦理了銀行卡，實行電子結算的網上扣款服務，銀行卡上是否有余額，夠不夠第一次訂貨扣款的，然后還要介紹好每次的存款事宜；其次，查看客戶是否開通了互聯網，開通互聯網的用戶，可以實行網上自主訂貨，要告知他們網上訂貨的網址及操作上的相關事宜，也可以在傳授的同時，發放給客戶《網上訂貨指導手冊》，許多單位都印制這個操作手冊，這對新入網客戶來講非常重要，可以提高他們的網上訂貨成功率；最后，要告知客戶每次上門拜訪的時間。讓客戶知道你每次上門的規律，有利于客戶經理進行針對性的指導。

　　三是重點指導。新入網客戶對行業比較陌生，如今入網客戶在日常操作中科技含量也比較高，無論是電子結算還是網上訂貨，一步做不到位就可能使客戶訂貨失敗。所以，營銷人員在走訪、考核和檢查中，要重點做好對這類客戶的指導工作。首先，要讓他們知法，知道卷煙是專賣品，不僅同行間不能串貨，而且也不能亂渠道進煙，供貨商只有煙草公司一個；其次，要提醒他們提前存款，告知訂貨周期。一般要在訂貨前存貨，有的新入網客戶說，我不知道能訂多少錢的煙，怎么存？一般每次供應的卷煙基本穩定，零售客戶可以提前多存一些錢在自己帳戶上，這樣就能避免每次訂貨都到銀行去，平時，一般每個星期為一個訂貨周期，網上訂貨的客戶只要在本次卷煙送到后，就能實施下一次訂貨。網上訂貨時間比較寬松，不像電話訂貨，時間固定。這些都要給客戶介紹明白。另外，客戶經理回到辦公地點后，要查看新入網客戶的訂貨情況，看看有沒有異常、有沒有錯訂、漏訂的現象，如果有，要及時聯系，防止給客戶帶來損失。

　　二、強化個性化幫扶，做好新客戶培訓指導

　　客戶經理不僅是零售客戶的指導員，更是新增戶的培訓師。要讓他們盡早熟知煙草專賣法律法規，市場運行規則，卷煙營銷技巧等等方面的內容，為他們提供有針對性、指導性的意見或建議。培訓要采取集中培訓和個別培訓相結合的辦法進行，全方位提升零售客戶的經營能力。

　　一是集中培訓。新增戶的集中培訓不可少，但這種培訓時間短、內容多，零售客戶難以在短時間內消化完，還需要進行個別的指導，才能見到成效。集中培訓就是把一段時期內新入網的零售客戶集中到縣城或者是鄉鎮所在地進行培訓的辦法。這種培訓的內容不要過深，主要目的是讓新入網零售客戶能夠快速進入情況，進行簡單的訂貨操作或者是卷煙儲備，這類培訓，主要集中在流程的操作上，要求培訓人員結合新增客戶的特點，采取特定的培訓方式，有針對性地選擇培訓內容，使新增客戶能夠全面了解卷煙經營環節。

　　二是個別培訓。這種培訓方式最好由片區的客戶經理來完成，也就是讓客戶經理利用市場走訪的機會，上門對新入網零售客戶進行一對一地指導。這種指導，可以根據零售客戶的商圈特點、零售業態、經營規模進行個性化的服務。通過個別培訓，可以快速地讓新入網客戶進入角色，起到的效果也是集中培訓所不能比擬的。個別培訓需要客戶經理拿出一定的時間，在零售客戶生意不是太忙的時候進行，最好和新入網客戶預約好，防止客戶沒有時間而錯失機會。

　　三是特殊客戶的培訓。新入網的客戶能力高低各不相同，需要營銷人員針對客戶的不同特點和不同需求，開展不同內容的服務，特別是那些弱勢群體，一定重點把關。雖然現在入網的大多客戶能力水平較高，但也不排除煙草行業為了履行社會責任，對一些老弱病殘及下崗職工進行政策傾斜而辦理的許可證。對于這類客戶，客戶經理要多上門，多指導，多幫助；不僅要動口，還要動手，動手幫助他們做好柜內卷煙陳列、形象提升，以自己的實際行動來感化他們，影響他們；還要幫助他們解放思想。這些客戶大多經營思想保守，銷售卷煙檔次不高、品系不多，訂購卷煙幾乎都集中在一些省產暢銷卷煙上，要利用好身邊的營銷案例，分析新客戶的商圈優勢，增加品系，合理調整儲備結構。

　　四是提供技術支持。在科技化、信息化技術含量較高的今天，無論是電子結算還是網上訂貨都需要營銷人員提供技術支持。特別是那些新入網客戶，他們對煙草行業了解不夠，對電腦接觸還處于摸索階段，需要營銷人員利用自身的優勢，幫助他們化解難題。客戶經理要利用進店拜訪的機會，檢查客戶的訂貨系統是否正常運轉，卷煙訂單是否正確上傳，電腦里面有沒有小故障，存在問題要及時幫助客戶排除。不能因為自己工作不到位而影響新入網客戶的訂貨和存款。

　　三、指導客戶分析市場，抓好商機，做大銷售

　　市場瞬息萬變，商機稍縱即逝。新入網客戶對市場的反應速度比較慢，他們很少發現商機，也很難得出對自己卷煙經營不利的市場分析和預測，因此，要想把卷煙生意做好也很難。有的零售客戶會說，我這兒市口好，人流量大，卷煙不愁賣，即使是新手，卷煙照樣賣的很紅火。但是，如果要把這個機會給一些經驗豐富的零售客戶來經營，肯定會錦上添花。而有的營銷人員同樣有這種看法，認為雖然新入網，客戶的卷煙賣的也可以了，不需要在他們身上浪費時間。其實，這兩種觀點都是錯誤的，新入網客戶對市場風險的承受能力很低，一旦市場發生變化，就可能會給他們的卷煙經營帶來很大的不利因素。所以，營銷人員要充當好教練員的角色，讓零售客戶慢慢積累經驗，讓他們能夠輕松地把握市場、運作市場。

　　一是引導。營銷人員要引導新入網客戶多思考，多分析市場形勢。比如，近一段時間卷煙不好賣，原因在哪里？許多人都會說，沒人買唄。那買煙的人哪去了？客戶肯定會說不知道。其實，市場還是那個市場，顧客還是那些顧客，卷煙賣得少，肯定是有原因在里面，客戶經理就要幫助客戶學會分析，是天氣原因（多下雨，顧客不想冒雨出來買煙；天氣太熱，顧客不想出門）還是社會環境原因（節日后的淡季，節日購買的卷煙還沒有抽完）？這些是正常影響卷煙銷售的客觀因素。但如果因為零售客戶的服務工作、貨源組織工作沒做好，造成客源的流失，那么就需要好好地自我檢討一下了。營銷人員要引導客戶多思考，多問一些為什么，有利于解決問題。

　　二是分析。有的人賣煙生意好，有的人賣煙生意差，都是煙草公司供應的卷煙，為什么存在著這種差異呢？營銷人員就要指導客戶做好分析。是市場的原因、是自身的原因、還是消費者的原因呢？市場原因包括卷煙定位、顧客群定位、經濟環境等方面；自身原因包括經營形象、服務形象、價格如何、軟環境建設等等；消費者原因包括卷煙價位能否接受、是否有自己喜愛的品牌、經營者人格魅力、購買是否方便等方面內容。原因既然找到了，那么，就要做針對性地改正。營銷人員要幫助客戶制定好整改計劃，并做好監督和檢查工作。發現問題沒有改正問題，和沒發現一個樣，改了，銷售就會有很大的變化。

　　三是預測。新入網客戶對市場的反應能力較差，營銷人員的作用在此就非常重要。做生意、搞經營不能做事后諸葛亮，而是要“運籌帷幄，決勝千里”。

　　市場的預測對零售經營的促進作用很明顯，但是，新入網客戶的預測能力較差，一方面是經驗不足，開店時間較短；一方面是專業水平較低，卷煙經營知識面窄。有的人認為，中秋、春節是高檔煙大量上市，銷售量大漲的時候，但那要看社會環境，如今，公務消費是明令禁止的，公務用煙當然也就不存在，而公務用煙是高檔煙銷售的主要渠道，高檔煙在以往銷售得很紅火，現如今在重大節日中，也就很一般。但大多喜