煙草在線專稿　　作為卷煙品牌培育的主要實施者，作為煙草商業企業的分銷渠道，作為咱們煙草行業最重要的組成部分，零售客戶越來越受到咱們煙草商業企業和工業企業的重視，為了提高零售客戶的經營能力、品牌培育能力、信息收集能力，咱們的煙草工業企業、商業企業針對零售戶開展了一輪又一輪的“客戶培訓活動”，這對于零售戶能力的提升和終端建設的順利開展都起到了至關重要的作用，而作為和零售戶聯系最緊密的一員----客戶經理在開展客戶培訓過程中有著天然的優勢，也必須要發揮出應有的作用，下面就讓我們走近江蘇睢寧分公司的幾位客戶經理，聽聽他們在客戶培訓方面有何看法。

　　客戶經理：鮑春光

　　工作觀點：運用新方法　摒棄舊思維

　　說到客戶培訓大家都不會很陌生，特別是最近幾年，隨著終端建設的不斷深入開展，客戶培訓已經是咱們煙草商業企業和客戶經理的重要的職責之一，但是在實際工作中我發現，咱們現在的客戶培訓內容和培訓措施都有著這樣或者那樣的問題和缺陷，還是禁錮在一個舊有的模式里運作具體體現在：

　　1、客戶培訓只是為了應付考核。現在一提到客戶培訓，咱們的商業企業和客戶經理就會想到客戶培訓，這很簡單啊，不就是把客戶召集起來，領導先講兩句培訓的重要性，然后客戶服務科的負責人或者市場經理把一些培訓資料讀一遍，負責宣傳的同志照二張照片，寫個宣傳稿件，一次客戶培訓就結束了。捫心自問，這樣的流程式的培訓，這樣照本宣科式的培訓，這樣應付考核一般的培訓零售客戶能夠學到多少知識？能夠起到多少效果？

　　2、客戶培訓形式單一。目前我們所開展的培訓大多是照本宣科般的培訓，事先準備好資料，印發一些宣傳單，或者召集大家坐在一起“宣講”一通，把培訓材料通讀一遍了事。隨著零售終端建設步伐的加快，零售客戶接受知識的能力和速度都在加強，特別是現在“80”后甚至“90”后的生力軍逐漸走到了零售前臺，他們對于客戶培訓有著更高的需求，而這種陳舊的、“填鴨”式的培訓忽視了客戶的需求，無法達到預期的效果。

　　3、培訓內容沒有針對性。客戶需求的服務才是最好的服務，客戶培訓也是如此，客戶最需要我們培訓的內容才是我們要開展的培訓，但是現在的客戶培訓往往是吃“大鍋飯”，無法做到“缺什么補什么”的培訓原則，不管零售客戶需要什么知識，不管零售客戶的短板是什么，只是一味以我們的意愿為原則，將培訓內容強加于客戶，造成零售客戶對我們的培訓失去興趣，甚至產生了抵觸情緒。

　　4、不能“因材施教”，造成培訓效果不佳。不同年齡、不同學歷的卷煙零售戶對于知識的接受程度是不一樣的，筆者曾經參加過一次零售客戶知名品牌的培育，當時客戶服務科的某位工作人員在臺上講解如何利用“微營銷”，也就是通過微信等形式做好“532”“461”知名品牌的培育時，臺下的一位年齡比較大的零售戶很是疑惑的問道，“微信？啥是微信，咱們賣煙也要寫信？”，大家聽到后都忍俊不止，但是在笑過之后，還是給我們留下了一些思考，為何零售客戶會問這些我們看起來“小白”的問題，根源還是在于咱們煙草部門，沒有考慮到我們的培訓知識和參加培訓的零售客戶是否匹配，造成了我們在臺上大講特講，但是臺下的聽眾或滿頭霧水，或聽之無味。

　　5、培訓內容和培訓方法不匹配，造成培訓效果不佳。在客戶培訓的時候，有的是知識培訓，就是提高零售客戶的卷煙經營知識，提高零售客戶知識儲備，有的是能力培訓，通過咱們的培訓提高零售戶的卷煙經營能力，品牌培育能力，品牌展示能力，無論是哪種培訓，我們的培訓內容要和培訓方式想匹配，否則就起不到我們想要達到的效果。比如我們培訓客戶如何做好卷煙展示，這個是需要客戶動手操作的，我們稱之為“武功”，武功就需要武學，如果武功文學，光是開展知識培訓，如何陳列，怎么樣陳列，雖然輔以照片，動畫介紹，但是沒有實打實的動手操作，客戶的親身體驗，效果還是不佳，如果我們“武功武學”，采取客戶親自動手的形式培訓，那樣的效果肯定不可同日而語。

　　客戶經理：吳昌軍

　　工作觀點：明確目標　提升能力

　　咱們無論開展什么工作都要設定一個預期的目標，客戶培訓也是如此，特別作為零售客戶培訓的主體、主力力量，我們培訓零售戶是想達到一個什么樣的目標？預期收到什么樣的效果？如果咱們客戶經理在客戶培訓之前沒能把目標明確下來的話，那么我們的培訓就會走樣，就不會成功。我覺得作為一線客戶經理，我們開展客戶培訓不要搞一些高瞻遠矚的“高、大、上”，我們的培訓就要接地氣，冒熱氣，我們的培訓的目標就是要解決零售戶在卷煙經營中的實際困難，綜合我的實際工作經驗，咱們零售客戶的培訓目標主要有如下幾個：

　　1、提高客戶的守法經營意識。守法經營是零售戶做好卷煙經營的重要前提，無論是剛剛入網的新客戶，還是浸淫商海多年的老客戶，都需要守法經營，但是因為種種原因，部分零售戶卻走入了“違法經營”之路，經過事后分析，不懂法是他們違規、違法經營的主要原因之一，特別是表現在一些新入網的零售客戶和一些老年零售戶，所以我們的對這部分客戶群體的培訓目標就是提高他們的法律知識儲備和法律意識，做到守法經營。

　　2、提高零售客戶的安全經營意識。零售客戶開店做生意，打開大門迎接八方來客，勢必要接觸到形形色色的各色人等，如果客戶安全經營意識不強，就有可能會上當受騙，導致自身經濟受到損失，所以咱們客戶經理要做好零售客戶的安全經營常識的培訓工作。通過培訓，讓客戶練就一雙火眼金睛，提高警惕，識破不法分子的種種伎倆，通過我們的培訓，讓零售客戶及時發現自己在卷煙經營過程中存在的種種安全隱患，并及時作出整改，避免財產和健康受到傷害。

　　3、提高客戶的經營能力。零售客戶經營卷煙為的就是賺取利潤，無論我們的服務質量如何提升，無論我們的卷煙商品質量是多么的好，如果客戶經營卷煙賺不到合理的利潤，那么他們對于咱們煙草商業企業的依存度就會下降，我們的卷煙銷售網絡就是失去了應該有的作用，所以咱們提高零售客戶的經營能力，讓客戶多賺錢，也是咱們客戶培訓的重要目的之一。

　　4、提高客戶的品牌培育能力。品牌培育是一個永恒的話題，品牌培育工作是一條沒有盡頭的長路，品牌培育知識的掌握對于零售客戶調整自身卷煙經營方向，提升經營業績方面發揮著巨大的作用，咱們有的客戶經理對此認識不夠，他們會覺得，咱們的零售客戶卷煙銷售業績很不錯啊，品牌搭配也比較合理，咱們客戶經理就不要自我找事，給零售客戶開展什么品牌培育工作了吧，我們不能被眼前的繁榮景象所迷惑，所有的事情都有高峰，都有低谷，居安思危，這是常識，品牌培育工作也是如此，所以我們要好零售客戶的品牌培育工作，根據自己的商圈變和，經營實際，持續化的調整品牌銷售和品牌培育思路。

　　5、提高零售客戶的信息采集能力。目前的信息采集還僅僅是咱們煙草商業企業和煙草工業企業的事兒，我們是主力軍，但是，我們不要忽視我們所擁有一個龐大的零售客戶群體，他們分布在城鎮、鄉村、分布的廠礦、娛樂區，他們位置優越，他們在信息采集和整理上有天然的便利性，如果發動他們做好信息采集工作，那么對于推進咱們信息采集工作質量的提升有著很重要的意義，但是目前零售戶在信息采集方面能力的缺失限制了零售客戶在這方面功能的發揮，表現在不知如何采集，不知采集何種信息，不知如何篩選，不如如何甄別，所以咱們客戶經理要做好零售客戶這方面的培訓工作，擴充我們的信息采集人馬，共同做好信息采集工作。

　　6、提高零售客戶終端建設能力。說到終端建設，有的客戶經理會說，終端建設不就是換二節柜臺，整理一下門面么，其實這只是終端建設中表面性的東西，其中最重要的是終端客戶的信息化水平建設、終端功能發揮等方面，而零售客戶缺失的正是這部分內容，所以我們要加強這方內容的培訓，讓零售客戶合理運用信息化水平做好自己的卷煙經營，讓零售客戶發揮功能終端在品牌展示、信息發布等方面的作用，不斷提升現代終端的影響力。

　　客戶經理：吳恒才

　　工作觀點：把握重點　有的放矢

　　客戶培訓是一項基礎性、長期性的工作，在這項工作的開展過程中，如果我們不能抓住客戶培訓的重點，那么我們的培訓工作就無法受到零售客戶的歡迎，也無法收到預期的效果，那么客戶培訓中的重點有哪些呢？

　　一、培訓計劃是重點。俗話說，凡事預則立不預則廢，零售客戶的培訓也是如此，沒有計劃性的零售客戶培訓猶如盲人瞎馬，沒有目標，盲目前行，永遠也到達不了勝利的終點。所以我