煙草在線專稿　　面對(duì)不確定經(jīng)濟(jì)環(huán)境和外部不利因素，寧夏石嘴山市局始終緊扣寧夏區(qū)局（公司）“穩(wěn)中提質(zhì)、改革發(fā)展”的工作基調(diào)，緊盯年度目標(biāo)任務(wù)，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，切實(shí)加強(qiáng)宏觀調(diào)控，努力調(diào)整市場(chǎng)狀態(tài)，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，挖掘市場(chǎng)潛力，穩(wěn)步推進(jìn)全年?duì)I銷網(wǎng)建各項(xiàng)工作的進(jìn)一步發(fā)展。

　　一、謀劃開展駐店促銷活動(dòng)，刺激終端卷煙消費(fèi)，增強(qiáng)客戶銷售信心

　　（一）制定駐店促銷方案，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，確保活動(dòng)落到實(shí)處。按照市局（公司）工作會(huì)議精神，組織三區(qū)域?qū)θ绾胃玫亻_展駐店促銷活動(dòng)進(jìn)行了認(rèn)真研討，廣泛收集了三區(qū)域?qū)Υ嘶顒?dòng)的意見和看法，并在此基礎(chǔ)上制定了《石嘴山市煙草專賣局（公司）駐店促銷活動(dòng)實(shí)施方案》。一是方案對(duì)活動(dòng)開展時(shí)間、對(duì)象選取、終端氛圍布置等進(jìn)行了明確規(guī)劃，并要求客戶經(jīng)理重點(diǎn)做好品牌宣傳、示范推介、信息收集、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等工作。二是方案的制定進(jìn)一步統(tǒng)一了營(yíng)銷人員的思想認(rèn)識(shí)，明確了駐店促銷的相關(guān)活動(dòng)細(xì)則，通過提升客戶經(jīng)理工作效率和服務(wù)質(zhì)量，更好地發(fā)揮零售終端產(chǎn)品銷售、品牌培育、宣傳促銷、形象展示、信息采集、消費(fèi)跟蹤六大功能，全面推動(dòng)終端建設(shè)的發(fā)展。

　　（二）創(chuàng)新駐店促銷方式，強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)終端銷售信心。為進(jìn)一步增強(qiáng)零售客戶對(duì)促銷品牌的銷售信心。駐店促銷需要有效的環(huán)境與氛圍，包括公司形象的展示、卷煙商品的陳列、布局與堆頭、資料展示等，并且需要有氛圍，需要有人氣，需要塑造能夠感染和激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買的環(huán)境與氛圍。一是優(yōu)化布局卷煙陳列，營(yíng)造卷煙銷售氛圍。變換終端的陳列堆頭形狀，將陳列展示形象化，吸引終端消費(fèi)者的眼球。另外，終端氛圍的熱烈和人氣的旺盛能夠激發(fā)終端消費(fèi)者成交，促銷人員采用多種方式營(yíng)造終端火爆氛圍，招攬更多人關(guān)注并參與。二是駐店促銷需要促進(jìn)消費(fèi)者體驗(yàn)和互動(dòng)，讓消費(fèi)者參與品吸、引導(dǎo)消費(fèi)者更好地對(duì)促銷卷煙的認(rèn)知，同時(shí)，要將卷煙商品品質(zhì)或?qū)嵒莸认嚓P(guān)內(nèi)容融入到體驗(yàn)中來，進(jìn)而引起消費(fèi)者共鳴，讓其身臨其境，進(jìn)而激發(fā)其購(gòu)買。

　　截止2014年5月末，共選擇15位零售終端客戶，開展10余次駐店促銷活動(dòng)，市場(chǎng)反映效果好，支持力度大，一定程度上帶動(dòng)了卷煙銷售，同時(shí)對(duì)卷煙品牌培育起到了較好效果，下一步將繼續(xù)優(yōu)化客戶貨源組合，調(diào)整供需狀態(tài)，強(qiáng)化活動(dòng)宣傳，將駐店促銷活動(dòng)常態(tài)化，定期組織開展卷煙品牌的促銷活動(dòng)，不斷強(qiáng)化駐店促銷活動(dòng)能力，營(yíng)造卷煙銷售氛圍，加快卷煙動(dòng)銷，增強(qiáng)客戶銷售信心。

　　二、豐富“大比武”活動(dòng)，強(qiáng)化終端營(yíng)銷技能，激發(fā)終端建設(shè)活力

　　（一）制定終端競(jìng)賽方案，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，確保活動(dòng)見實(shí)效。市局（公司）緊緊圍繞“現(xiàn)代性+功能性+模范性”的建設(shè)方式，積極組織開展以“建終端、展風(fēng)采、強(qiáng)技能、增活力”為主題的知識(shí)技能競(jìng)賽。一是方案明確活動(dòng)目標(biāo)及職責(zé)分工，統(tǒng)籌兼顧，選定參賽人員、觀摩團(tuán)、制定參賽規(guī)則等，并要求三區(qū)域高度重視這項(xiàng)比賽，組織參賽人員積極學(xué)習(xí)指定參賽內(nèi)容，營(yíng)造終端建設(shè)氛圍，強(qiáng)化終端競(jìng)賽效果。二是方案明確競(jìng)賽活動(dòng)細(xì)則，借助此次競(jìng)賽，一方面增強(qiáng)現(xiàn)代終端客戶技能，另一方面增進(jìn)終端客我情感，同時(shí)培養(yǎng)參賽人員團(tuán)隊(duì)意識(shí)。通過終端知識(shí)競(jìng)賽，積極營(yíng)造“客我互動(dòng)、共建終端”的良好氛圍，進(jìn)一步加強(qiáng)客戶對(duì)現(xiàn)代零售終端的認(rèn)識(shí)，激發(fā)零售終端活力，穩(wěn)步推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)步伐。

　　（二）優(yōu)化參賽團(tuán)隊(duì)組合，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，激發(fā)終端參賽活力。按照現(xiàn)代終端建設(shè)“回頭看”工作安排，組織開展“大比武”活動(dòng)，開展現(xiàn)代終端知識(shí)技能競(jìng)賽，增強(qiáng)終端凝聚力。一是參賽團(tuán)隊(duì)采用“2+2”模式，即有兩名客戶經(jīng)理，兩名客戶組成。各區(qū)域客服部依據(jù)自身優(yōu)勢(shì)選擇參賽選手，積極組織學(xué)習(xí)，增強(qiáng)參賽人員對(duì)理論與實(shí)操內(nèi)容的掌握，明確終端知識(shí)競(jìng)賽目的，增強(qiáng)隊(duì)員協(xié)作，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)。二是明確參賽隊(duì)員分工，協(xié)同合作，快速熟悉參賽內(nèi)容，增強(qiáng)隊(duì)員實(shí)操能力。各區(qū)域參賽隊(duì)員，采用“互相提問、實(shí)操演練等形式，對(duì)參賽內(nèi)容全面掌握，彰顯隊(duì)員之間的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

　　（三）同步直播活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，強(qiáng)化活動(dòng)宣傳，激發(fā)終端客戶熱情。為了讓更多零售客戶直觀看到整個(gè)參賽過程，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，讓更多客戶參與互動(dòng)，深刻認(rèn)識(shí)到終端建設(shè)的重要性。一是借助微煙圈客戶交流群，應(yīng)用在線視頻同步直播，向全市800多位零售客戶展示了終端競(jìng)賽的全部過程，其中現(xiàn)代零售終端客戶全部覆蓋。二是觀摩團(tuán)、線上零售客戶積極參與互動(dòng)，競(jìng)賽集中展示了客戶經(jīng)理和零售客戶積極參與終端建設(shè)的良好精神風(fēng)貌。

　　截止5月末，目標(biāo)建設(shè)客戶460戶，已經(jīng)建成“現(xiàn)代性+功能性”客戶，240戶，占到目標(biāo)建設(shè)客戶的52.17%，現(xiàn)代終端整體推進(jìn)速度平穩(wěn)，建設(shè)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高，模范終端建設(shè)按照推進(jìn)計(jì)劃正在穩(wěn)步推進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的建設(shè)效果。

　　三、實(shí)現(xiàn)“三運(yùn)行一整合”，完善網(wǎng)上營(yíng)銷平臺(tái)，提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)水平

　　2014年以來石嘴山市煙草公司立足于寧夏煙草客戶服務(wù)平臺(tái)、新商盟B2B網(wǎng)站，整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資源，以研究行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展模式為目標(biāo)，有效應(yīng)用社會(huì)化媒體，推進(jìn)企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展。

　　5月市局（公司）實(shí)施“三運(yùn)行一整合”，促使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)完美閉合，為品牌培育、終端建設(shè)、客戶服務(wù)工作搭建了良好平臺(tái)。其中兩運(yùn)行是指：寧夏煙草客戶服務(wù)平臺(tái)高效運(yùn)行、微煙圈-客戶交流群高效運(yùn)行、微煙圈-微博平臺(tái)高效運(yùn)行，一整合是指：應(yīng)用微信公眾平臺(tái)將客戶服務(wù)平臺(tái)、微煙圈-微博平臺(tái)有效整合。

　　（一）持續(xù)創(chuàng)新，完善平臺(tái)內(nèi)容，確保寧夏煙草客戶服務(wù)平臺(tái)高效運(yùn)行

　　創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的靈魂，在推進(jìn)寧夏煙草客戶服務(wù)平臺(tái)以來，石嘴山市煙草專賣局（公司）一直在不斷探索電子商務(wù)發(fā)展，試圖建立以“寧夏煙草客戶服務(wù)平臺(tái)”為中心的電子商務(wù)營(yíng)銷服務(wù)體系。一是依據(jù)市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的品牌活動(dòng)。結(jié)合客戶實(shí)際操作能力與水平，設(shè)計(jì)相對(duì)簡(jiǎn)單的活動(dòng)版面。本月開展的“泰山壓頂，驚喜不停”的促銷活動(dòng)，采用簡(jiǎn)單版面，清晰的展示在客戶面前，容易被客戶記憶，活動(dòng)效果明顯。二是將微信平臺(tái)與客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行融合，由于客戶服務(wù)平臺(tái)本身屬于傻瓜網(wǎng)站，目前無法制作獨(dú)立宣傳網(wǎng)頁(yè)，而微信平臺(tái)中視頻、語音、圖片、文字、圖文結(jié)合的發(fā)布形式，正好能夠彌補(bǔ)這一缺陷，在微信平臺(tái)上將活動(dòng)設(shè)計(jì)好并及時(shí)發(fā)布，只要將發(fā)布網(wǎng)址鏈接到寧夏煙草客戶服務(wù)平臺(tái)相應(yīng)模塊，客戶再點(diǎn)擊模塊圖片的時(shí)候，能夠很容易進(jìn)入事先做好的微信網(wǎng)頁(yè)鏈接，進(jìn)而看到詳細(xì)的活動(dòng)信息。重要的是瀏覽者可以隨時(shí)分享平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)良好的宣傳效果。

　　截止5月全市登錄寧夏煙草客戶服務(wù)平臺(tái)的獨(dú)立用戶數(shù)達(dá)到3389戶，重復(fù)登錄客戶3108戶，平臺(tái)累積發(fā)布活動(dòng)12次，零售客戶俱樂部互動(dòng)頻率較高，總計(jì)1593個(gè)主題/2692篇帖子。

　　（二）穩(wěn)步推進(jìn)，完善服務(wù)項(xiàng)目，確保微煙圈-客戶交流群平臺(tái)平穩(wěn)運(yùn)行

　　石嘴山市煙草專賣局（公司）融合寧夏煙草“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌精髓，致力于打造“微煙圈”網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)品牌，布局QQ群組，搭建一個(gè)相對(duì)開放的客我互動(dòng)交流平臺(tái)，為品牌傳播、客戶服務(wù)、終端建設(shè)等營(yíng)銷網(wǎng)建工作提供保障。

　　一是抓群組建設(shè)，促進(jìn)客我互動(dòng)。面對(duì)“四網(wǎng)合一”推廣進(jìn)度緩慢的現(xiàn)實(shí)情況，由于受客戶信息化水平低，營(yíng)銷人員宣傳不到位等因素影響，導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營(yíng)銷、網(wǎng)上配貨業(yè)務(wù)推進(jìn)難度不斷加大。為了解決這以主要問題，市局（公司）積極籌劃搭建全市客戶交流群組，群組由卷煙營(yíng)銷中心統(tǒng)一管理，發(fā)動(dòng)基層單位，引導(dǎo)零售客戶加入申請(qǐng)的QQ群組，明確群組服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范應(yīng)用群組與客戶展開交流。截止5月，群組成員達(dá)到800余戶，日均互動(dòng)次數(shù)5000余次，互動(dòng)頻率較高。

　　二是抓群組服務(wù)，吸引客戶關(guān)注。自群組成立之日，客服人員必須24小時(shí)在線，主要關(guān)注客戶交流的內(nèi)容以及客戶隨時(shí)回復(fù)提出的各種問題，目的是讓客戶認(rèn)識(shí)到群組存在的意義以及帶給零售客戶的便利，最終吸引更多零售客戶自愿關(guān)注。一方面客戶服務(wù)人員有義務(wù)向所有客戶提供“貨源信息、訂單指導(dǎo)、網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)銀結(jié)算”等方面的咨詢服務(wù)。另一方面遠(yuǎn)程培訓(xùn)、營(yíng)銷技能、現(xiàn)場(chǎng)管理、真假煙鑒別、卷煙陳列、消費(fèi)心理、行業(yè)背景等綜合知識(shí)培訓(xùn)傳播，幫助零售客戶靈活應(yīng)用，掌握基本的營(yíng)銷知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、真假煙鑒別知識(shí)等，提高零售客戶知識(shí)結(jié)構(gòu)。

　　三是抓群組管理，贏得客戶尊重。完善群組各個(gè)模塊內(nèi)容，重點(diǎn)監(jiān)控客戶交流內(nèi)容，不斷引導(dǎo)客戶交流關(guān)于卷煙銷售、店鋪經(jīng)營(yíng)的信息，分享一些有價(jià)值的內(nèi)容，逐步影響更多客戶加入群組，讓客戶認(rèn)識(shí)到群組的價(jià)值。群組規(guī)范管理，有助于交流平臺(tái)的壯大，也有助于客戶問題的解決，同時(shí)增進(jìn)了客我之間的關(guān)系，為卷煙銷售、品牌培育、客戶服務(wù)工作提供了保障。

　　（三）分步實(shí)施，完善服務(wù)內(nèi)容，確保微煙圈-微博營(yíng)銷平臺(tái)高效運(yùn)行

　　一是選擇微博平臺(tái)，創(chuàng)建微博營(yíng)銷平臺(tái)。簡(jiǎn)單來說，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷者要想進(jìn)行微博營(yíng)銷推廣，應(yīng)該首先選擇適合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的微博平臺(tái)，我們選擇“騰訊”微博，重點(diǎn)是依托“微煙圈-客戶交流群”成員，很多群組成員都擁有“騰訊”微博，這為后期的微博營(yíng)銷提供了便利，隨著QQ群組的不斷壯大，加上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理員對(duì)企業(yè)微博的持續(xù)