煙草在線專稿　　眼下，又到了“黃金鋪地，老少彎腰”的“三夏”大忙時節。在這個特殊時期，農村零售客戶除了參加搶收搶種工作，還要做好卷煙及其他商品的銷售，店也忙，地也忙。但農忙同時也帶來了商機，“三夏”時期，也是消費的高峰時段，零售客戶對服務的需求亦更為迫切。那么，行業基層一線人員如何為農村零售客戶送上貼心服務，確保夏收、經營兩不誤呢？筆者認為，要從以下幾個方面來開展工作。

　　一、調整到戶時間，確保服務到位

　　每逢農村大忙時期，原有的作息時間會被打亂。為了搶收搶種，農村零售客戶在田里勞作的時間會比在家的時間長得多，如果客戶經理的走訪還是按部就班，很可能會出現“鐵將軍把門”現象，既耽誤時間又起不到效果。這就需要客戶經理、送貨員、市管員和市場經理，要跟著季節走，做好入戶時間的調整工作。

　　一是靈活調整，錯時拜訪。針對農忙時期勞動量大、耗時較長的特點，靈活調整服務時間是一種“量體裁衣”的好舉措。要最大限度地選擇零售戶休息時間進行服務，不影響零售客戶農忙。首先，客戶經理不要出現跳訪、漏訪的現象，越是農忙期，零售客戶對服務需求就越迫切，如果錯過這次拜訪時間，客戶在卷煙計劃制定和營銷政策把握上可能會出現偏差，會導致市場潛力難以挖掘，資源得不到最大化利用的現象；其次，要做好回訪。如果萬一出現某客戶不在店的情況，最好要做好回訪工作，不要漏掉一戶。一般在特殊時期，營銷政策的變動會很大，如果客戶不知情，就會錯失貨源儲備的大好時機。因此，碰到“此戶無人”時，客戶經理最好留個便條貼在門上，標明回訪的時間，讓客戶有準備，抽空留在家里守候。

　　二是調整好送貨時間。針對農忙時期客戶守店時間不固定這個特點，對客戶經理而言還要好一些，但對送貨員來講，如果卷煙配送不到位，就可能會出現卷煙已訂、款已扣，卻無法送達的現象，前期做了大量的工作卻沒有起到應有的效果。針對這種情況，配送人員要做好兩項工作。首先，要調整好送貨時間，送貨時間可以盡量提前，在客戶還沒有下田勞作的時候送上門。如果這項工作要想做到位，就要多個部門進行配合，物流中心要擔當好“主角”，分配好各項資源，利用好各種機會；其次，對路況要了然于胸。一要了解哪條路上有麥秸，繞過這條路。二要了解哪條路被挖開。為了稻田取水方便，許多村道路被挖開排水，如果不了解情況，就要做重復勞動，耽誤寶貴的送貨時間。要做到這一些，我們在實施卷煙配送之門，就要了解所要配送線路上的零售客戶，以便及早制定預案。

　　三是進行提前預約。這個辦法最好，也是我們“三夏”大忙時間做的最多的事情。預約可以采取三種辦法：第一是電話預約。和客戶提前用電話預約好卷煙配送的大致時間，讓客戶在這個時間段守店拿煙或者是上門訪銷，其他的時間做些別的事情，做到兩不耽誤；第二是利用短信提醒。就是發短信給客戶做好卷煙配送或拜訪時間的調整。但這個辦法在平時很管用，到農忙時的效果就會差一些，原因是客戶到田間勞作，帶著手機不方便，不帶手機當然不會看到你的短信了；第三是利用網上訂貨平臺進行提醒。客戶每個周期都要實行網上訂貨，當他們打開網上訂貨界面時，就會發現你發過來的提醒，這個效果比較不錯。

　　在這三種辦法里，電話提前預約的效果會更好一些，因為客戶接到你的電話了，他們就會留下印象，不會出現不看短信的現象。

　　二、細化服務舉措，提供溫情服務

　　農忙時期的服務工作很重要，我們做的越細，越能給零售客戶帶來方便，越會樹立好行業的經營和服務形象。在這種情況下，一線的服務人員就要想方設法來滿足他們的服務需求，為他們提供個性化、人性化、細致化的溫情服務。

　　一是走進田間細化服務。對于農忙時期的走訪和配送服務，客戶經理和送貨人員到點、到店還不行，還要深入田間，到田頭才行。農忙時期，零售客戶又要開店、又要下田勞作，有時間很可能撲空。如果他們不在店，我們是不是放棄這一戶呢？當然不能，你這一走不要緊，有可能導致客戶在一個訂貨周期內沒有煙賣。而農忙時期卻是卷煙銷售的黃金期，一個訂貨周期的銷售量比平時一個月的銷售量都大，你要一走了之，客戶對你的服務能滿意嗎？因此，只要上門了，我們就要想方設法找到客戶，哪怕他正在田間勞動，我們也要過去。

　　在筆者平時收集的服務案例中，許多一線服務人員都能深入到現場，深入到田間地頭為零售客戶提供細致周到的服務，不僅零售客戶感動，社會民眾也交口稱贊。

　　二是把貨送到指定位置，盡量少麻煩客戶。農村時節，由于道路上堆滿麥秸，門口曬著麥子，這也給卷煙配送和走訪帶來困難，客戶經理還好，可以腿走幾步，而卷煙配送人員卻要在大太陽的曝曬下，一趟一趟地把卷煙送到零售客戶店里。這個特殊時期，我們配送人員會采取兩種辦法：一是讓零售客戶到指定地點拿煙，如集鎮上、主干道邊上，自己的省心省事了，客戶卻費事；二是雖然到店前了，卻在門前的大馬路上讓客戶自己去拿煙。這種做法好不好？當然不好，不能省自己的事，卻給客戶添麻煩，他們在這段時間已經是身心俱疲，你還要指揮他們干這干那，客戶的心里能舒服，能對你滿意嗎？當然是不可能的。

　　最好的辦法，不僅要送貨到點、到店，還要送到客戶指定的位置。在送到客戶的店里時，我們可以好意地問一下，他們卷煙放在哪里，他叫放到柜臺上，我們就放在柜臺上，放到倉庫里，我們就把卷煙搬到倉庫里去。送貨人員費了點事兒，但客戶卻感受到你真誠的服務，雪中送炭會讓客戶的印象很深，讓客我關系更加和諧。

　　三是提供相關卷煙經營知識。無論是客戶經理、送貨員還是市管員，在農忙時節要加強專業知識的指導，讓客戶守法經營，做大市場。農忙時期的市場有兩個特點：一是消費周期長，從準備麥收開始到水稻插秧結束，最少要半個月時間，在一年中都是少有的現象；二是消費結構較高。回鄉參加農忙的基本上以年壯年為主，他們有一定的經濟基礎，加之春節后長時間的打工賺錢，“手中有糧，心里不慌”，消費起來當然也不會手軟了。

　　在這種情況下，提供必要的增值服務非常重要，特別是農村一些老年客戶，他們的經營思想比較保守，對新事物和新環境的適應能力較差，這就需要基層一線的服務人員擰成一股繩，群策群力，幫助他們把這個難得的市場做大、做好。

　　四是在上門拜訪時就幫助客戶訂好卷煙。農忙時期，農村零售客戶事情多而雜，這種情況也會造成卷煙忘訂、漏訂的現象。許多時候，還是客戶經理在檢查網上訂單時發現而做好提醒的，但就是這樣，還有一部分農村零售客戶忘記進行網上訂貨的現象。這就需要客戶經理在走訪時不僅要提醒，而且，最好現場幫助客戶把卷煙訂好，一來防止客戶漏訂、忘訂的現象，二來也讓客戶經理的指導更具備針對性和指導性。

　　三、開展結對幫扶，幫助特殊群體

　　在農村零售客戶里面，有許多弱勢群體。他們或是因為身體原因，或是因為年齡原因而開店，賺錢糊口的，這一類客戶經營能力較差，如果不采取特定的幫扶，就可能使他們的經營陷入困境。特別是農忙時期，田里的活兒都干不完，他們哪能一門心思地搞經營，把煙賣好？所以，針對特殊群體的特殊情況，要真正把“責任煙草”落到實處。

　　一是積極開展幫扶活動。針對部分勞動力不足和年齡偏大的農村零售戶實際情況，組織客戶經理、送貨員與市管員組成志愿者小隊，在工作之余幫弱勢零售客戶一起干農活。這樣做有兩點好處：一是讓企業員工感受一下勞動的辛苦，從而更加珍惜現有的崗位；二是能夠解決零售客戶的實際困難，幫助他們實實在在地干點事兒，樹立好煙草行業負責任的企業形象。

　　愛心公益活動，在農忙期間要持續搞下去。還要做到有很強的針對性，但有的單位因為農忙時節處于上、下兩個半年交接期，事情多而疏于堅持，或者是因為高溫怕吃苦而直接放棄，這樣做都是不負責任的行為，不能只把“客戶至上，服務為本”掛在口頭上，要實實在在地落實到行動上，落實到為客戶的幫扶上，讓事實說話。

　　二是開展“我為客戶站柜臺”，或者是“當好客戶一天營業員”的活動。農忙時期的幫扶形式一定要活潑多樣，不要一成不變。農忙時期的消費有一定的特點，營銷服務人員只有利用好專業知識，發現市場的需求點，才能把這個特殊時期的市場做大。前文已經提到，農村零售客戶的經營能力普遍不高，需要客戶經理和其他一線人員做專業性的指導。所以，不僅要動口，還要動手，親自做好示范。企業可以在一線人員中開展“我為客戶站柜臺”、“當好客戶一天營業員”活動，活動的開展一定要做到有組織、有效果、有評價、有總結，最好和績效相掛鉤，這樣一線人員才能全身心地投入到工作中去，讓客戶得到實實在在的實惠。

　　三是要做好殘疾零售客戶的幫扶。殘疾零售客戶是煙草行業一直堅持重點幫扶的對象，冬天送溫暖，夏天送清涼。企業對這類客戶的幫助一直沒有停歇過。在農忙這個特殊時期，更要做好相關的增值服務工作。如幫助他們運送麥子，清除田里麥秸，搶收搶種等等。不僅要減輕這類客戶的經營負擔，還要在生活上給予一定的幫助。

　　四是幫助有特殊需求客戶。幫助他們捎帶來一些貨品，方便客戶，減少他們到集鎮上