煙草在線專稿　　煙草行業(yè)第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動的開展主陣線大多處在生產(chǎn)、營銷和專賣執(zhí)法的第一線，作為一名客戶經(jīng)理，如何密切關(guān)注零售商戶心聲，解決好零售商戶的難題，是我們踐行中央群眾路線，走好“最后一公里”，切實(shí)提升服務(wù)商戶能力的題中之義。

　　首先，要走好“最后一公里”，就要走下去，走到零售商戶中去解決問題。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，如果不到商戶中聽意見，聽不到真心話，或是對商戶反映問題視而不見，避重就輕，怎能發(fā)現(xiàn)自身存在的“最后一公里”問題？

　　以前做卷煙銷售工作，就是在辦公室里打打電話，是“坐商”，很少和零售商戶面對面溝通，無法了解商戶的真實(shí)感受，這也導(dǎo)致了前期我們服務(wù)水平較低，客戶滿意度不高。2014年以來，為了解決這一矛盾，在河南許昌襄城縣公司的領(lǐng)導(dǎo)下，縣公司客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)“坐商”為“行商”并創(chuàng)新的開展了零售商戶預(yù)訪工作。在預(yù)訪工作中，客戶經(jīng)理可以和次日訂貨的商戶面對面溝通，傳遞公司信息，了解商戶需求，開展促銷宣傳，協(xié)議下一周期銷量。正是這種走進(jìn)市場的工作方法，得到了絕大多數(shù)零售商戶的認(rèn)可，改變了商戶對客戶經(jīng)理很“牛”很“拽”的印象，提升了客戶經(jīng)理在商戶心中的形象。

　　其次，要走好“最后一公里”，就要多思考，查找解決零售商戶問題的困難瓶頸。眾所周知，卷煙是一種特殊的商品，其不同于其他商品的獨(dú)特屬性決定了銷售時不可能完全滿足商戶需求。于是，貨源分配問題就成了絕大多數(shù)零售商戶的矛盾點(diǎn)。

　　舉個筆者線路上較典型的兩個例子。第一個，筆者線路張莊移民新村為南水北調(diào)南陽遷入戶，他們吸食五元檔卷煙時只認(rèn)準(zhǔn)紅旗渠（銀河之光），像黃山和白沙這些本地暢銷品牌他們吸食不慣，而分配貨源時這些都為緊俏貨源，實(shí)行的組合投放，商戶僅僅訂購紅旗渠導(dǎo)致五元檔卷煙不夠賣。第二個，筆者的汾陳鄉(xiāng)政府線路上，商戶對于中華煙的需求都比較大，但是由于商戶眾多，不可能采取一刀切的形式進(jìn)行分配，如何既做到滿足商戶正常銷售又在合規(guī)的前提下化解商戶不滿，也是一項(xiàng)難題。如果不負(fù)責(zé)任地對這些商戶不管不問，不去想辦法去解決貨源分配矛盾，我們就走向了官僚主義。針對前一項(xiàng)，和市場經(jīng)理探討后，決定對張莊區(qū)域?qū)嵭胁町惢斗?#xff0c;同時宣傳黃山和白沙的吸食口味，引導(dǎo)商戶能夠擴(kuò)展購進(jìn)寬度。針對第二項(xiàng)，耐心向商戶宣傳中華煙供貨政策，根據(jù)其地理位置和經(jīng)營能力劃分分配等級，精準(zhǔn)投放，同時要求商戶按指導(dǎo)價銷售，真正使商戶卷煙經(jīng)營“上水平”。

　　第三，要走好“最后一公里”，就要多行動，想商戶所想，急商戶所急，將親情服務(wù)落實(shí)到位。農(nóng)村有一些商戶，他們經(jīng)營卷煙不是為了賺大錢，而是為了養(yǎng)家糊口。這些商戶要么身帶殘疾或患有重病，要么子女不在身邊或者喪偶孤身一人。打通和這一弱勢群體之間的“墻”，踐行服務(wù)同步，利益同體的國家局要求，是我們密切聯(lián)系群眾的要求。客戶經(jīng)理在日常拜訪中的一句問候，一句關(guān)心就能讓商戶感受到煙草人的關(guān)心；公司在節(jié)日期間的一袋面，一壺油，也體現(xiàn)了以商戶為本，樹立煙草公司形象的要求。“授人以魚更要授人以漁”。作為客戶經(jīng)理，有效的向商戶傳授適宜的銷售技巧也很重要。經(jīng)營主體畢竟還是商戶，如何教會商戶去經(jīng)營獲得利潤，才是商戶真正需要的。

　　第四，要走好“最后一公里”，就要肯吃苦，能吃苦，克服“四風(fēng)”問題。“不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江河”。農(nóng)村市場卷煙營銷工作不好做，不愿吃苦，不能吃苦，工作開展起來就會很棘手。就拿開展網(wǎng)上訂貨來說，農(nóng)村商戶大部分文化水平較低，運(yùn)用電腦能力有限，但是網(wǎng)上訂貨順應(yīng)卷煙營銷發(fā)展趨勢，是卷煙營銷上水平的客觀要求。這就是擺在我們客戶經(jīng)理面前的一道難題。是勤加思考，克服壓力，發(fā)揮創(chuàng)新工作方法去開展，還是脫離實(shí)際，生搬硬套，形式主義的開展；是走到商戶中去親自教授，還是坐在辦公室里“享樂”，而不肯下市場“受苦”；是不斷要求自己提升工作水平，還是取得一點(diǎn)成績就沾沾自喜，我想大家心里都很清楚，也都知道怎么去做。

　　商戶之事無小事，小事不抓成大事。能否做好客戶經(jīng)理，關(guān)鍵是能否將一件件商戶的小事辦好。作為一名客戶經(jīng)理，工作中會有辛酸，但也會有喜悅；會有付出，但也會有收獲。在平凡的崗位上堅(jiān)持下去，低調(diào)做人，潛心做事，踏實(shí)走好服務(wù)客戶的“最后一公里”，積極踐行“兩個至上”的行業(yè)價值觀——煙草行業(yè)需要這樣的客戶經(jīng)理。