煙草在線專(zhuān)稿　　盛夏季已經(jīng)來(lái)臨。由于夏季氣溫較高，因而人既容易犯困，又容易中暑。尤其是對(duì)長(zhǎng)期工作在室外的客戶(hù)經(jīng)理和送貨員來(lái)說(shuō)，如何克服夏季炎熱的困難，保持好客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，是擺在服務(wù)人員面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。筆者認(rèn)為，要想保持好夏季服務(wù)質(zhì)量，保持和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，需要服務(wù)人員始終堅(jiān)持“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，不斷強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，具體要做到保持“四心”服務(wù)。

　　一是注意防暑降溫，保持“熱心”服務(wù)。由于夏季天氣十分炎熱，人容易汗流浹背，水分鹽分流失過(guò)多就會(huì)中暑，重者危及生命。因此，對(duì)于室外工作人員來(lái)說(shuō)，要想保持一顆服務(wù)的“熱心”，就要注意做好防暑降溫工作，以保持充足的體力和充沛的精力投入工作。那么，如何才能做好防暑降溫工作，增加身體素質(zhì)呢。

　　首先，要注意加強(qiáng)身體鍛煉。良好的身體素質(zhì)是保持工作質(zhì)量和效率的前提與基礎(chǔ)。尤其是夏季高溫期間，一定要注意利用早晚時(shí)間，加強(qiáng)身體鍛煉，以保持健康的體魄，來(lái)應(yīng)對(duì)特殊的氣候條件。

　　其次，要注意保持充足的睡眠。夏季是人最容易犯困的季節(jié)，唯有保持充足的睡眠，才能防范犯困現(xiàn)象發(fā)生，保持充沛的精神。要想保持充足的睡眠，需要克服一些睡眠障礙，比如說(shuō)睡前飲酒、喝咖啡，做劇烈運(yùn)動(dòng)等不良習(xí)慣，合理安排睡眠時(shí)間，盡量做到深度睡眠。

　　再次，要注意配足防暑降溫用品。俗話(huà)說(shuō)，有備無(wú)患。夏令時(shí)節(jié)，一定要注意、隨車(chē)身備帶仁丹、清涼油、風(fēng)油精、清涼飲料等防暑用品，以防中暑。

　　第四，要注意避開(kāi)高溫時(shí)段。為了防止高溫中暑，在夏季服務(wù)時(shí)，最好不要在中午陽(yáng)光直射時(shí)直接在烈日下行走，如果因?yàn)楣ぷ餍枰?#xff0c;不得不在室外活動(dòng)時(shí)，要盡量做好防護(hù)工作，如打遮陽(yáng)傘、戴遮陽(yáng)帽、戴太陽(yáng)鏡，有條件的最好涂抹防曬霜。

　　第五，要注意夏季飲食合理。夏季飲食一定要注意清淡，多吃蔬菜和水果，同時(shí)要注意多喝水，多喝綠豆粥，一來(lái)補(bǔ)充體內(nèi)水分，二來(lái)起到防暑降溫的效果。

　　二是加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)，保持“耐心”服務(wù)。由于夏季十分炎熱，不少客戶(hù)服務(wù)人員都會(huì)出現(xiàn)不同程度的心情浮躁現(xiàn)象。不但會(huì)影響自己的心情，同時(shí)也會(huì)影響服務(wù)客戶(hù)的質(zhì)量和效率。為此，一定要注意加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)自己的耐心意識(shí)。加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)需要做到以下幾個(gè)方面。

　　首先，要樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀。要始終牢記為客戶(hù)服務(wù)是服務(wù)人員的工作職責(zé)，“與客戶(hù)共創(chuàng)成功”是服務(wù)人員的服務(wù)理念，服務(wù)人員工作的宗旨就是用最好的服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)客戶(hù)的成功來(lái)?yè)Q取自身的成功，才能真實(shí)踐行我們的職業(yè)理念，收獲到應(yīng)有的工資報(bào)酬。

　　其次，要培養(yǎng)自己良好的行為習(xí)慣。良好的行為習(xí)慣是培養(yǎng)工作耐力的重要內(nèi)容之一。為此，服務(wù)人員在每天的工作中，一定要注意根據(jù)工作的標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)規(guī)范行事，以減少工作中麻煩和困難。

　　再次，要學(xué)習(xí)先進(jìn)人物的優(yōu)秀品質(zhì)。要學(xué)會(huì)用先進(jìn)人事的事跡來(lái)不斷激勵(lì)自己，促使自己始終保持一顆積極向上的心態(tài)，減少工作的煩躁情緒，保持工作的耐力。

　　三是加強(qiáng)工作計(jì)劃，保持“細(xì)心”服務(wù)。良好的工作計(jì)劃是做好任何工作的基礎(chǔ)條件。因此，每一位客戶(hù)服務(wù)人員，每天上班之前，一定要給自己訂立一個(gè)良好的工作計(jì)劃。在夏季服務(wù)中，訂立工作計(jì)劃時(shí)，要注意學(xué)會(huì)考慮到天氣風(fēng)云變化變化等方方面面的因素，尤其是學(xué)會(huì)對(duì)各方面不利因素進(jìn)行事前考慮，加強(qiáng)各種不利因素的防范，盡量使自己的工作計(jì)劃科學(xué)而合理，防止因計(jì)劃不力，帶來(lái)各種麻煩和困難，不僅給自己帶來(lái)不必要的煩惱，而且還會(huì)影響工作質(zhì)量和效率。在服務(wù)中，一定要注意克服天氣炎熱帶來(lái)的急躁情況，保持一顆“細(xì)心”，每到一戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，都要學(xué)會(huì)多關(guān)注客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)細(xì)節(jié)，給客戶(hù)提供一些提醒服務(wù)。比如，提醒客戶(hù)做好卷煙保管，防止陽(yáng)光直曬和空氣潮濕引起卷煙變質(zhì)。再比如說(shuō)：要多提醒客戶(hù)加強(qiáng)防盜意識(shí)，尤其是中午午休時(shí)，要注意加強(qiáng)安全防范，不能因?yàn)橐粫r(shí)犯困打盹而造成失竊事故。

　　四是加強(qiáng)溝通交流，保持“誠(chéng)心”服務(wù)。“誠(chéng)心”服務(wù)是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意的最重要的方面，人們往往把真誠(chéng)理解為態(tài)度，即態(tài)度好等于服務(wù)好，其實(shí)不然，真誠(chéng)服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，它要求服務(wù)人員在實(shí)際工作中能經(jīng)常以換位思想去觀察，體驗(yàn)客戶(hù)的具體需求，不斷充實(shí)和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵，做到以真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。針對(duì)顧客的心理需求，服務(wù)人員要用自己的心靈去貼近顧客，在與顧客接觸中，要用心去為顧客服務(wù)，在滿(mǎn)足顧客需求的基礎(chǔ)上并贏得客戶(hù)的尊重和信任。要學(xué)會(huì)用誠(chéng)心服務(wù)，感動(dòng)客戶(hù)。具體要從以下方面做出努力：

　　首先，有一個(gè)認(rèn)真的工作態(tài)度，要有為客戶(hù)著想的高度責(zé)任感。作為一個(gè)服務(wù)人員，我們的一舉一動(dòng)，一言一行都直接關(guān)系到我們的整體形象。俗話(huà)說(shuō)得好“做得好不好是能力問(wèn)題，做不做是態(tài)度問(wèn)題”，這就要求服務(wù)人員必須端正工作態(tài)度，認(rèn)真做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，嚴(yán)格使用行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言，工作認(rèn)真，態(tài)度和藹，切不可拖拖拉拉，三心二意。同時(shí)，還要求服務(wù)人員必須全身心的投入到工作當(dāng)中，對(duì)工作注入滿(mǎn)腔熱情，做到細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、一絲不茍，以過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

　　其次，要感動(dòng)你的客戶(hù)。感動(dòng)是一種心靈的顫動(dòng)和情感的升華。要帶著感動(dòng)的心情去為客戶(hù)服務(wù)。要給客戶(hù)以關(guān)愛(ài)。關(guān)愛(ài)客戶(hù)是一個(gè)人良好的道德修養(yǎng)，更何況服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的關(guān)愛(ài)就是對(duì)服務(wù)人員自己飯碗的關(guān)愛(ài)。

　　再次，要注重情感，用真誠(chéng)的情感主動(dòng)去與客戶(hù)溝通，通過(guò)溝通拉近與客戶(hù)的距離。此外，真誠(chéng)的服務(wù)，是一種內(nèi)心的深刻感受，而不是生硬的詞語(yǔ)和格式化的程序，要走進(jìn)客戶(hù)的心坎，與客戶(hù)進(jìn)行心與心的交流，從客戶(hù)的需求出發(fā)，來(lái)推薦卷煙品牌，加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，為客戶(hù)提高經(jīng)營(yíng)收益，從而真正抓住客戶(hù)的心。在平時(shí)服務(wù)中還要多聽(tīng)客戶(hù)的建議，主動(dòng)迎合客戶(hù)的心理，尤其是一些年老、病死客戶(hù)，要為他們提供更多的超值服務(wù)，因?yàn)槌捣?wù)是服務(wù)范圍的延伸，在服務(wù)過(guò)程中，使他們真切地感到服務(wù)人員的服務(wù)超出了他們的需求，進(jìn)而增進(jìn)滿(mǎn)意感。

　　總之，夏季服務(wù)不僅考驗(yàn)我們的耐力，更加考驗(yàn)服務(wù)人員的能力，唯有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能和本領(lǐng)，才能以過(guò)硬的素質(zhì)應(yīng)對(duì)各種不利條件影響，出色地完成好各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)，贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意，贏得良好的績(jī)效。