煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理的崗位非常關(guān)鍵，不僅對(duì)市場、對(duì)客戶會(huì)有積極的影響，同時(shí)，對(duì)提升行業(yè)的經(jīng)營和服務(wù)形象也至關(guān)重要。有人說，當(dāng)好客戶經(jīng)理要做好“五員”，也有人講，要想讓批零和諧，就要把客戶關(guān)系研究透徹。無論怎么說，都是要客戶經(jīng)理時(shí)刻做到“以客戶為中心”開展各項(xiàng)工作，那么，如何強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立煙草行業(yè)良好的經(jīng)營與服務(wù)形象呢？筆者認(rèn)為要從以下四個(gè)方面來開展。

　　一、友善待人，建立長期和諧關(guān)系　

　　零售客戶是煙草行業(yè)長期的戰(zhàn)略伙伴，所以，客戶經(jīng)理在服務(wù)中，就要有長期作戰(zhàn)的思想，對(duì)客戶、市場、品牌的了解不能松懈。一個(gè)成功的客戶經(jīng)理，首先要與客戶建立長期和諧的關(guān)系，與人為善；其次，要親重、尊重每一位零售客戶。每一次和客戶接觸，都是呵護(hù)和諧關(guān)系的起點(diǎn)。

　　一是友善待人。客戶經(jīng)理和零售客戶應(yīng)該是“魚水情”的關(guān)系，而不是上下級(jí)的管理與被管理之間的關(guān)系。有的零售客戶因?yàn)椴焕斫?#xff0c;不了解煙草行業(yè)的營銷政策及專賣法規(guī)，會(huì)對(duì)營銷人員橫眉冷對(duì)，不配合、不支持客戶經(jīng)理的工作。有的客戶經(jīng)理會(huì)把這類客戶當(dāng)成是“釘子戶”、“糾纏戶”、“不配合戶”，對(duì)他們不理不問地進(jìn)行冷處理，別說是增值服務(wù)，連平時(shí)的走訪能省就省，能去就去掉了。這樣，就會(huì)造成批零之間的裂痕越來越大，客戶越發(fā)不會(huì)支持你的、企業(yè)的各項(xiàng)工作。客戶經(jīng)理這樣做，就有意地把客戶拒之于煙草公司的門外，不利于客我關(guān)系和諧，也不利于市場的和諧，更不利于向心力和凝聚力的提高。

　　正確的做法是對(duì)這類客戶要多做工作，多下功夫，做到精誠所至，金石為開。有許多零售客戶不是不支持和配合煙草公司的各項(xiàng)工作，因?yàn)樗麄兊赜?、文化、觀念的影響，造成理解上的偏差，客戶經(jīng)理又沒有發(fā)揮好糾偏的職能，使客戶在錯(cuò)誤的道路上越走越遠(yuǎn)。

　　友善待人，是樹好形象的第一步。

　　二是微笑服務(wù)。俗話說“人無笑臉休開店”，板著一副棺材臉，零售客戶很難把生意做好；筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理的服務(wù)也要做到笑臉待人，不是有人說“微笑是打開心靈的鑰匙”嗎，微笑而來，開心而走，會(huì)迅速拉近雙方的距離。

　　但是，由于煙草行業(yè)處于壟斷地位，也造成一些客戶經(jīng)理官商習(xí)氣，他們不是為客戶提供服務(wù)，有的零售客戶還要看客戶經(jīng)理的臉色行事，整個(gè)兒把“上帝”給弄反了?？蛻粢矡o奈：你不小心翼翼捧著客戶經(jīng)理，不看他的臉色行事，他們會(huì)克扣客戶的貨源，降低客戶的星級(jí)。這種情況有沒有？現(xiàn)實(shí)中是存在的，但也是極少數(shù)的現(xiàn)象，如果客戶經(jīng)理的工作沒有做到位，對(duì)客戶擺架子、耍官腔，零售客戶完全可以按照正常的信息反饋渠道，向客戶經(jīng)理的上級(jí)反映，以便他們?yōu)樽约禾峁└玫姆?wù)。

　　對(duì)于企業(yè)而言，客戶經(jīng)理是零售客戶的服務(wù)者，也是連接行業(yè)和客戶間的重要紐帶，要想增強(qiáng)批零間的“黏”性，客戶經(jīng)理就要端正好態(tài)度，做好微笑服務(wù)，帶著滿臉陽光去走訪客戶。

　　三是愉快溝通。零售客戶大多會(huì)站在自己的角度上考慮問題，這就會(huì)使問題有一定的局限性，會(huì)出現(xiàn)事情利于零售客戶，而不利于企業(yè)的現(xiàn)象。人都有私心，客戶經(jīng)理要理解。不要他們一提問題，客戶經(jīng)理就認(rèn)為他們有意糾纏，有意刁難。開店做生意，他們?yōu)樽约嚎紤]也是正常的，只不過是思想境界不高、沒有顧全大局而已。對(duì)于這種現(xiàn)象，客戶經(jīng)理應(yīng)該耐心說服、教導(dǎo)，而不是去教訓(xùn)人、刺激人，這樣會(huì)使雙方的溝通很難繼續(xù)進(jìn)行下去。

　　愉快的溝通，是輕松解決問題的關(guān)鍵。如果雙方針鋒相對(duì)，只能會(huì)使問題向壞的方面發(fā)展。因此，客戶經(jīng)理要抱著一顆愉快的心去走訪市場、拜訪客戶，不推諉、不生氣，心態(tài)平和才能緩解矛盾。

　　二、正確解答，提升營銷服務(wù)技能

　　談到服務(wù)形象，好多零售客戶都會(huì)有一種感覺，客戶經(jīng)理專業(yè)化程度比較高，無論你咨詢卷煙經(jīng)營哪個(gè)方面的知識(shí)，他們都能頭頭是道，說出一二三四來，零售客戶也會(huì)由衷地豎起大拇指。所以說，要想把服務(wù)形象樹立好，引起零售客戶的共鳴，取得他們的支持，客戶經(jīng)理就要用知識(shí)來武裝自己，為零售客戶提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。要做到這些，客戶經(jīng)理就要做到“三個(gè)熟知”。

　　一是熟知卷煙專賣知識(shí)。有的客戶經(jīng)理認(rèn)為，只要把煙賣好就行了，專賣法律法規(guī)方面的知識(shí)是稽查隊(duì)員的事情。執(zhí)這種觀點(diǎn)是不正確、不負(fù)責(zé)任的行為。客戶經(jīng)理是片區(qū)的第一責(zé)任人，無論是涉及專賣、還是營銷、還是物流方面的問題，客戶經(jīng)理均要做好宣傳、解釋，專賣和經(jīng)營是兩個(gè)相輔相成的共同體，專業(yè)知識(shí)不全，就可能帶來客戶不滿，降低客戶經(jīng)理的服務(wù)形象。

　　比如，有的零售客戶疑問：為什么都是本地?zé)煵莨咎峁┑木頍?#xff0c;張家的煙卻不能在李家的店里銷售？這個(gè)問題是涉及到《煙草專賣法》知識(shí)范疇。即根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》第六十條規(guī)定，取得煙草專賣零售許可證的企業(yè)或者個(gè)人違反規(guī)定，未在當(dāng)?shù)氐臒煵輰Ｙu批發(fā)企業(yè)進(jìn)貨的，由煙草專賣行政主管部門沒收違法所得，可處以進(jìn)貨總額百分之五以上百分之十以下的罰款。

　　也就是說，零售客戶的進(jìn)貨渠道只有一個(gè)，那就是當(dāng)?shù)氐臒煵莨?#xff0c;同行之間是不允許、也不能相互串貨。當(dāng)客戶問起這方面內(nèi)容時(shí)，客戶經(jīng)理總不能推諉：這件事你得問專賣，不關(guān)我的事情。

　　二是熟知卷煙營銷知識(shí)。客戶經(jīng)理做的是市場，搞的是客戶關(guān)系管理，其專業(yè)化程度如何，對(duì)和諧批零關(guān)系，穩(wěn)定卷煙市場起到了非常重要的作用。有的客戶經(jīng)理認(rèn)為，平時(shí)只要走走市場、簽簽字、到客戶家聊聊就可以了，不需要擁有豐富的專業(yè)知識(shí)。只是走個(gè)形式，真正能為客戶提供幫助的是，客戶經(jīng)理能夠分析客戶經(jīng)營形勢(shì)、分析周邊消費(fèi)環(huán)境，并能為客戶量身定制出適合自身經(jīng)營和店鋪發(fā)展的規(guī)劃。這些，難道靠走走市場就能得到？當(dāng)然不可能！

　　要把客戶服務(wù)工作做到位，專業(yè)的營銷業(yè)務(wù)技能不可少，這也是提升片區(qū)零售客戶經(jīng)營能力的關(guān)鍵?？蛻艚?jīng)理不要做外行人，說外行話。要熟知卷煙營銷知識(shí)，客戶經(jīng)理必須要進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)、實(shí)踐，并把知識(shí)運(yùn)用到為客戶服務(wù)中去。

　　客戶經(jīng)理對(duì)卷煙營銷知識(shí)的指導(dǎo)，主要集中在以下幾個(gè)方面：首先是卷煙陳列，其次是品牌推介，第三是顧客關(guān)系管理，第四是銷售氛圍營造，第五是商品促銷宣傳，第六是售后服務(wù)，第七是市場預(yù)測，第八是卷煙調(diào)研分析，等等。在客戶經(jīng)理擁有這些專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，還要傳授給零售客戶，真正做到為零售客戶經(jīng)營所用，才能起到實(shí)實(shí)在在的效果。

　　三是熟知溝通技巧。客戶經(jīng)理和零售客戶的溝通非常重要，她不僅能夠進(jìn)一步增強(qiáng)批零雙方的向心力和凝聚力，還能更好地“與客戶共創(chuàng)成功”。溝通，是客戶經(jīng)理在走訪時(shí)做的最多的工作，市場信息需要和客戶溝通，品牌培育成效需要和客戶溝通，客戶經(jīng)理信息的采集、市場的把握，無不和溝通有關(guān)。在溝通時(shí)要掌握平等、互惠、誠信、包容、共同發(fā)展的原則。因此，溝通重點(diǎn)要做好以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：首先，充分了解商品信息，知道品牌產(chǎn)地、吸味、文化，同時(shí)要了解消費(fèi)者的反饋信息；其次，尋求和零售客戶對(duì)話時(shí)的共同點(diǎn)，以期引起共鳴，不要出現(xiàn)問題有分歧、容易激化矛盾的交流；第三，為零售客戶提出真誠的、有實(shí)際意義、能夠幫助零售客戶搞好經(jīng)營的意見或建議；第四，為零售客戶提供力所能及的增值服務(wù)；第五，要學(xué)會(huì)認(rèn)真地、積極地傾聽技巧，不要和零售客戶搶話說，要當(dāng)好一個(gè)忠實(shí)聽眾的角色；第六，要有禮有節(jié)，來有問候，去有招呼，懂禮貌、講文明，贏得顧客的好感，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提。

　　不管是專賣管理還是營銷服務(wù)，還是和零售客戶進(jìn)行有效地溝通和交流，都要求客戶經(jīng)理要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地充實(shí)自己，這樣，面對(duì)零售客戶我們才有話說，才能說得專業(yè)、到位、透徹，獲得零售客戶的好感，進(jìn)而支持和配合煙草公司的工作。

　　三、換位思考，善解人意獲取好感

　　客戶關(guān)系管理繁瑣而復(fù)雜，這就需要客戶經(jīng)理不僅要做一個(gè)善于觀察，隨機(jī)應(yīng)變的人，還要善于動(dòng)腦，進(jìn)行換位思考，做一個(gè)善解人意的人。要設(shè)身處地體會(huì)客戶的感受。站在客戶的立場考慮他們的問題，清楚地知道客戶喜歡什么、不喜歡什么，用禮貌和真誠的行動(dòng)回應(yīng)零售戶，這樣既能讓他感覺到你對(duì)他的理解和重視，體會(huì)到你善解人意，也使管理、服務(wù)的過程更富有“人情味”。

　　一是要有大局意識(shí)。不管在什么情況下，如果只是站在自己的角度上考慮自己的事情，不顧及其他人的感受，就很難取得雙贏的結(jié)局?？蛻艚?jīng)理亦是如此，在許多情況下，牽涉到卷煙銷量、布點(diǎn)計(jì)劃等問題，如果客戶經(jīng)理沒有考慮零售客戶庫存多寡、承受能力如何、消費(fèi)結(jié)構(gòu)怎么樣，一味地為了完成自己的工作任務(wù)而強(qiáng)行攤派，客戶哪能對(duì)我們的工作滿意，更不可能樹立良好的服務(wù)形象。

　　大局觀念，就是要有高瞻遠(yuǎn)矚的目的，站得高才能看得遠(yuǎn)，不能停步不前，只看眼前利益；要有全局一盤棋的思維，不能各自為政。這種現(xiàn)象在行業(yè)比較普遍，因?yàn)榉?wù)終端不僅有市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理，還有電訪員、送貨員、市管員等基層一線人員，涉及到很多的崗位和部門，但零售群體只有一個(gè)，如果思想不到位，有著各掃門前雪的心理，就很難樹好煙草行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象。

　　所以，不僅客戶經(jīng)理，其他基層人員要有共同的大局、全局觀念，要抱著“與客戶共創(chuàng)成功”的理念。品牌要靠終端培育、銷量要靠客戶去完成，煙草行業(yè)的核心地位要靠客戶去維護(hù)，如果不去換位思考、將心比心，就很難取得客戶的共鳴，在孤掌難鳴的情況下，很難把工作做好。