煙草在線專稿　　現(xiàn)在大家都能清楚地意識(shí)到隨著卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷更新和完善，卷煙營(yíng)銷已經(jīng)實(shí)現(xiàn)由“強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷”到“服務(wù)營(yíng)銷”的逐步轉(zhuǎn)。而客戶經(jīng)理作為卷煙營(yíng)銷重點(diǎn)的直接服務(wù)者、在引導(dǎo)消費(fèi)方向、培育品牌，收集處理信息、指導(dǎo)客戶已經(jīng)銷售動(dòng)態(tài)分析、客戶關(guān)系溝通管理、客戶信息反饋、政策宣傳等方面發(fā)揮著積極重要的作用，可以說對(duì)行業(yè)的發(fā)展有著深刻的影響力。尤其是客戶經(jīng)理素質(zhì)的高低，能力的大小以及思想態(tài)度的正確與否都在直影響到卷煙營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量如何。因此，要想順利地推進(jìn)卷煙營(yíng)銷業(yè)績(jī)上臺(tái)階，提升卷煙營(yíng)銷局面形象和效果，為全面促進(jìn)卷煙行業(yè)快速、科學(xué)、可持續(xù)性發(fā)展，卷煙營(yíng)銷人員的思想轉(zhuǎn)型與能力提升，已經(jīng)成為一個(gè)迫切需要研究探討和亟需解決的課題。那么新形勢(shì)下，作為在卷煙營(yíng)銷中發(fā)揮重要作用的客戶經(jīng)理應(yīng)該進(jìn)行哪些素質(zhì)轉(zhuǎn)變，要培養(yǎng)自己哪些能力，要樹立哪些思想意識(shí)呢？很顯然這個(gè)問題研究起來頗為復(fù)雜，在這里筆者僅就客戶經(jīng)理應(yīng)具有四個(gè)意識(shí)以促進(jìn)卷煙營(yíng)銷不斷向前發(fā)展，談點(diǎn)個(gè)人淺見。

　　一、憂患意識(shí)

　　應(yīng)該說，我國(guó)自實(shí)行煙草專賣制度以來，在這個(gè)強(qiáng)有力的屏障的一路精心呵護(hù)下，煙草業(yè)取得了前未所有的發(fā)展良機(jī)，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)的快速發(fā)展步伐、卷煙營(yíng)銷一年一臺(tái)階，營(yíng)銷數(shù)量逐年上攀升，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)的跨越式發(fā)展，為祖國(guó)自身建設(shè)與發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但是，當(dāng)前由于受到世界持續(xù)多年金融危機(jī)的影響，包括中國(guó)在內(nèi)的許多國(guó)家受到嚴(yán)重的沖擊，經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)蕭條現(xiàn)象，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)發(fā)展更進(jìn)入低谷。中國(guó)近10多年來，由于過度地依靠房地產(chǎn)開發(fā)，以房地產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)和拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增速，但這種缺乏真正實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式，往往是一幅空架子，虛臉面，無法抗擊“世界經(jīng)融危機(jī)”帶來的消極影響和沖擊力，致使國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)萎靡癥狀。另一方面又因?yàn)槭澜缂哟罅丝責(zé)熈Χ取！拔鼰熡泻ι眢w健康”不僅僅是警示語，形式宣傳語，而如今實(shí)際中，許多人為了確保身心健康真的在慢慢戒煙，實(shí)行“控?zé)煛庇烧f到做有機(jī)結(jié)合。這些因素對(duì)行業(yè)的發(fā)展是有一定的制約性，帶來一定的影響。由此說明當(dāng)前卷煙銷售，雖然還是堅(jiān)持專賣制度，但是其銷售情況再不能想過去那樣隨隨便便，為所欲為，應(yīng)該受到一定控制。從當(dāng)前許多零售戶的反映情況也證明了這一點(diǎn)，許多零售戶都覺得以前一些常見的品牌其銷售量有所下降。這些事實(shí)就在告訴我們的客戶經(jīng)理，為了合理地推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展，一定要具有憂患意識(shí)。并且還要不斷地進(jìn)行反思，要通過自身的努力和形象轉(zhuǎn)變，盡快地使事業(yè)走出困境，挖掘發(fā)展?jié)摿?#xff0c;開拓發(fā)展空間。

　　二、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

　　既然行業(yè)發(fā)展遭遇新的瓶頸，那么作為擔(dān)負(fù)卷煙營(yíng)銷重要職責(zé)的一線客戶經(jīng)理，就要樹立強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。要清楚地意識(shí)到?jīng)]有競(jìng)爭(zhēng)就沒有活力，沒有競(jìng)爭(zhēng)就難以生存。那么作為客戶經(jīng)理如何參與行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)呢？我想首先要科學(xué)地指導(dǎo)卷煙零售終端的零售戶做好卷煙銷售工作，要教會(huì)他們認(rèn)清形勢(shì)，努力搞好自身形象，充分吸引客戶；其次要指導(dǎo)零售戶如何巧妙地挖掘卷煙消費(fèi)的潛在市場(chǎng)，要想出一些法子如積分獎(jiǎng)勵(lì)、摸獎(jiǎng)、互動(dòng)交流等形式吸引消費(fèi)者，激發(fā)其消費(fèi)欲望；第三要引導(dǎo)零售戶巧妙做好新品推薦活動(dòng)。客戶經(jīng)理要及時(shí)向自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域的零售戶介紹新品特點(diǎn)，適合消費(fèi)層次以及如何增強(qiáng)新品賣點(diǎn)等知識(shí)，以讓零售戶充滿信心，大力推介；第四要勤于總結(jié)。作為客戶經(jīng)理要經(jīng)常深入零售戶之間，了解他們?cè)诰頍熈闶圻^程所遇到的疑惑和疑難問題，要掌握零售戶的實(shí)際生活困難和訴求，并及時(shí)向煙草公司反映，請(qǐng)求幫助解決。只有這樣用心關(guān)愛零售戶，才能很好地調(diào)動(dòng)他們的積極性和熱情，才能促使零售戶更好地參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有效地促進(jìn)卷煙消費(fèi)。實(shí)際上，只有客戶經(jīng)理懷有一顆強(qiáng)烈的進(jìn)取心，永不不服輸?shù)臍馄?#xff0c;不斷創(chuàng)新工作方法，不斷傳遞人文理念，　才能在劣勢(shì)中崛起，在困難中前行，也才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！

　　三、服務(wù)意識(shí)

　　隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型步伐的加快，各行各業(yè)服務(wù)意識(shí)都在不斷增強(qiáng)。事實(shí)上也是如此，特別是現(xiàn)如今的零售行業(yè)其本身就蘊(yùn)含服務(wù)理念，而且現(xiàn)在還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這和以往就大不同了。過去可以說消費(fèi)者只要有煙抽就行，不問品牌不問價(jià)格，而現(xiàn)在呢？消費(fèi)者抽煙時(shí)不僅要考慮品牌，有時(shí)也會(huì)考慮價(jià)格。在他們看來，抽煙圖的是一種享受，人生幾十年，不能過多地和自己過意不去，該享受時(shí)就應(yīng)該痛痛快快地享受。因此，現(xiàn)在一些煙民抽煙既考慮一定的品牌，又會(huì)考慮適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，換句話說就是在朋友面前能拿得出手，在大眾面前不跌自己的面子，這就是說煙民消費(fèi)從盲目型逐步向理智型過度。這就要求客戶經(jīng)理要充分地提高服務(wù)意識(shí)，自己率先垂范，及時(shí)熱情地為零售戶做好服務(wù)工作。比方說要盡可能地滿足零售戶訂煙需求，快速地做好卷煙配送，高效的幫助零售戶解決實(shí)際問題，同時(shí)還要手把手地教授零售戶如何及時(shí)有效“俘虜”消費(fèi)者的，怎樣拉動(dòng)卷煙銷售等等。概括起來講營(yíng)銷服務(wù)是客戶經(jīng)理的目標(biāo)任務(wù)和根本要求。而優(yōu)質(zhì)、快捷、個(gè)性化的服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)型營(yíng)銷體系的基本特征。客戶經(jīng)理要努力做好做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)、品牌培育服務(wù)、需求預(yù)測(cè)服務(wù)和終端形象服務(wù)。這就要求客戶經(jīng)理在零售戶面前，要放下自己的經(jīng)理架子，放下領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)，和零售交心交流，零售戶才會(huì)和客戶經(jīng)理心連心，靠得近，想得近，從而形成一個(gè)有機(jī)整體，共同為卷煙營(yíng)銷獻(xiàn)計(jì)出力，提高卷煙銷售能力！

　　四、合作意識(shí)

　　大家都知道，現(xiàn)代社會(huì)各行各業(yè)也強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，尤其是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)更應(yīng)如此。一般說來孤軍作戰(zhàn)，獨(dú)立前行的話，難以形成合力，無法解決前進(jìn)路上的一些難題。我想作為卷煙客戶經(jīng)理，可充分仿效現(xiàn)代一些公司、企業(yè)的做法，在自己管理的團(tuán)隊(duì)中，灌輸“一種營(yíng)銷理念”、開發(fā)一種“營(yíng)銷形象”，總結(jié)出“營(yíng)銷口號(hào)”、提出“奮斗目標(biāo)”。雖然無法每天將一線零售戶集中起來學(xué)習(xí)、開會(huì)、喊口號(hào)，但是我們可以不定期地將自己管理區(qū)域內(nèi)的零售戶集中到煙草公司進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；還可以通過經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)的形式，讓先進(jìn)零售戶介紹自己的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，介紹自己銷售卷煙的一些具體措施，以幫助卷煙銷售相對(duì)差的零售戶，通過表彰先進(jìn)來激勵(lì)后進(jìn)，通過先進(jìn)幫后進(jìn)來凝聚人心人氣，強(qiáng)化零售戶之間的團(tuán)結(jié)合作意識(shí)。這有這樣，零售戶之間才會(huì)消去“同行是冤家”的陳舊理念，也才會(huì)相互信任，相互幫助，形成強(qiáng)大的合力，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求。

　　結(jié)語：

　　總之煙草行業(yè)屬于一個(gè)特殊行業(yè)。按理，若從順應(yīng)時(shí)代發(fā)展大局的實(shí)際角度來講，我們應(yīng)該對(duì)它進(jìn)行適度控制，尤其是要防止其規(guī)模無序過度膨脹。但是作為行業(yè)自身實(shí)際，特別是要確保千千萬萬的行業(yè)人有飯吃，保證他們就業(yè)的合法權(quán)益，又必須考慮其未來如何良序發(fā)展的現(xiàn)實(shí)問題。而毫無疑問，作為擔(dān)負(fù)卷煙營(yíng)銷職責(zé)的客戶經(jīng)理，在整個(gè)行業(yè)鏈中是一個(gè)非常重要的角色。我想如果客戶經(jīng)理樹立了這四個(gè)意識(shí)，那么對(duì)于助推行業(yè)的發(fā)展有著不可估量的作用，這值得我們的客戶經(jīng)理思考和重視！