煙草在線專稿　　談到客戶經理這個崗位，大家想到的關鍵詞往往是：客戶服務、品牌培育、卷煙銷售、需求采集、經營指導等。三年前推行的客戶經理135工作法，把客戶經理的核心職責概括為三項內容：客戶、品牌、市場。這是客戶經理向專業化道路邁進探索，也把客戶經理這個崗位的重要性提到了空前的位置。當前，客戶經理的工作內容依然延續著135工作法的理念，但對其能力的要求卻又提升了一個高度。面對卷煙銷售環境嚴峻、各種控煙輿論興起，利稅增長困難的局面，如何發揮堅守在營銷前沿客戶經理的職能，專業化的發展道路是一條途徑。下面就筆者多年供職于市場部的工作經歷談談自己的一些看法。

　　一、客戶經理專業化現狀
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　　1.職業榮譽感有待提升。煙草行業的客戶經理這個崗位的設立要追述到10年以前，在電話訂貨模式確定后，訪銷員就悄悄的退出歷史舞臺，取而代之的是客戶經理。由于客戶經理崗位上的人員很多是以前的訪銷員，因此在身份認同上，大多數人員只是停留在訪銷員的意識上。客戶經理崗位在煙草公司是基層一線的營銷人員，在收入分配改革之前，收入處于煙草公司的底層。同等學歷的人員如果從事客戶經理崗位，要比機關管理崗位人員在收入上有較大的差距。因此客戶經理崗位上的工作人員，對這個職業的榮譽感是欠缺的。對于很多剛畢業的大學生，客戶經理崗位只是其職業生涯的一個跳板，很多人對這個崗位是無奈與接受，更談不上職業榮譽感。

　　2.職業技能有待提升。近幾年，行業對客戶經理技能和素質提升比較關注，特別是開展營銷技能大賽以來，各省、市局對客戶經理隊伍的業務能力和素質也在有意識的培養。但是面對前幾年卷煙銷售環境較好的情況下，我們的培訓或技能提升也只能是紙上談兵，營銷人員對品牌培育和銷售促動的作用并不明顯。但面對現在的銷售環境下，卷煙買方市場已經形成，零售戶和消費者有了更多的選擇權和自主權，在這樣的情況下，我們的客戶經理就要適應新的環境帶來的挑戰，鉆研營銷技巧，不斷提升職業技能。原有的職業能力已經不適應當前的環境，需要我們及時調整工作節奏，明確工作目標，不斷提高職業素養。

　　3.創新意識和能力有待提升。目前，客戶經理的工作模式已經基本固定，形成了自己的固定工作流程。程式化帶來的規范化，但也避免不了磨滅了人員創新的能力和意識。一旦工作壓力過大、終端市場銷售疲軟時，容易產生思維定式，出現消極情緒，在完成既定目標任務時被動應付，不能較好的從宏觀上思考，導致得過且過的行為出現，上面布置什么就做什么，工作缺乏自主性、實際性，大大影響了整體營銷進度。

　　二、客戶經理專業化應具備的素質
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　　從個體來說，筆者認為，要想成為一名專業化的客戶經理應該具備以下素質：

　　1.職業道德。做一名專業的客戶經理人，首先要具備基本的職業道德。所謂職業道德，即從事一定職業的人們在自己特定的工作中，思想和行為方面應該遵循的道德規范。各行各業都有其特定的職業道德，正如恩格斯所言：“實際上，每一個階級，甚至每一個行業，都各有各的道德”。職業道德直接影響到員工個人的形象、企業的形象和煙草行業的形象。客戶經理是煙草公司與客戶的橋梁與紐帶，其一言一行不僅代表了個人，更代表了整個公司乃至行業。為此，職業道德應該是客戶經理專業化的根基。煙草行業共同遵守的“兩個至上”的行業價值觀，是我們必須遵循的。只有擁有良好的職業道德，才能稱得上一名合格的客戶經理。

　　2.學習能力。無論什么時候都要保持一顆學習的心，尤其在當今知識爆炸的環境下，新理念、新知識不斷的更新，人們常說當你從大學畢業的那天，你所學到的知識已經被社會淘汰了。為此，客戶經理要保持一種勤奮好學的心態，主動學習的動力，這是提高客戶經理專業化能力的基礎。遼陽煙草公司營銷中心十分注重客戶經理能力素質的提升，把打造“能講、能寫、能做、敢比”的高素質營銷團隊作為目標，注重學習氛圍的創造，每個月都組織營銷人員的技能提升培訓，從理論與實踐結合的角度，在客戶分析、市場分析與品牌分析中幫助客戶不斷提高業務能力和水平。　

　　3.創造能力。牛根生說過：“財富不在口袋里，而在腦袋里。腦袋決定口袋”。目前來看，客戶經理要想口袋變得充實，就要發揮主觀能動性，先把腦袋要變得充實，進而做出新的工作成績。創造能力是在做好工作的前提下，將工作推向另一個高度的能力。具有創造能力的客戶經理，才能成為一名優秀的客戶經理。他需要公司有“不拘一格降人才”的膽略，也需要我們個人有跳躍性思維的智慧，這些能力是我們在多次實踐和思考中獲得的。

　　4.溝通能力。客戶經理在卷煙營銷工作過程中，必須充分發揮經理的各項職能，運用各種營銷技巧和方法，把煙草公司的各項銷售策略宣傳好、運用好，提高卷煙營銷工作的針對性和有效性。要在加強客戶聯絡溝通，搞好服務營銷上下功夫，提升客戶經營能力，承擔起培育客戶的重任，堅定維護客戶利益，鞏固好和諧發展的客戶關系。因此，良好的溝通能力是專業化客戶經理不可或缺的。如果溝通不到位，客戶經理與服務對象接觸少，沒有實現有效的互動。那么將使得整個卷煙營銷活動的質量和效率大打折扣。反之，客戶經理開展的溝通與交流如果十分到位高效。那么，必然能夠使得客戶經理與業戶之間建立更為穩定的營銷服務關系，推動營銷服務活動實現更好開展。另外，客戶經理要多開發溝通的方式和渠道，走訪中面對面溝通，電話拜訪中的溝通，互聯網上文字的溝通等等，每種溝通方式都有其要點和注意事項，需要客戶經理在工作中不斷揣摩和總結。

　　三、打造一支專業化客戶經理的途徑
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　　從團隊來說，筆者認為，要打造一支專業化的客戶經理團隊有以下途徑：

　　1.合理的職業生涯規劃。只有偉大的夢想才能激勵和激發出員工的最大潛能。“中國夢”對于企業員工來說，就是將合適的人放到合適的崗位并設立激勵和前進的目標，讓每個員工有“做夢”的愿望，有“圓夢”的方法。但就客戶經理崗位來說，雖然在職業生涯規劃中對客戶經理崗位有一定的闡述，但還處于初級階段，客戶經理本身對職業生涯規劃的認識遠遠沒有達到應有的水平，好的職業生涯規劃應該是客戶經理實現設計職業遠景與上升的通道，他與企業的遠景目標和個人的職業價值能夠充分的融合。從遼陽煙草目前對客戶經理職業生涯的設計上看，主要有三條路徑：一是縱向發展即崗位上的晉升，主要是客戶經理、市場經理、市場部長的路徑。二是工資等級晉升。即通過每年的評優評先，優秀者可以在工資待遇上有提升。三是橫向發展即崗位的調整。由營銷業務類向機關管理崗位的調整。目前來看是比較契合實際。　

　　2.注重業務素質的培訓。培訓就是一種學習，客戶經理每天面對紛繁復雜的工作，難免有手足無措，無計可施的情況發生。這樣，就要求上級部門要重視對客戶經理的業務培訓，而且不能流于形式，要有與業務相關的實質內容。當前，很多資深的咨詢公司對煙草行業有深入的研究，他們的培訓老師雖然沒有從事過客戶經理工作，但是由于走南闖北，借鑒了很多公司的寶貴經驗，也能為客戶經理講解出很多知識。另外培訓的形式可以多種多樣，課堂教學雖然效率比較高，但是效果有限；實地考察雖然認識深刻，但費用很高。所以在組織培訓的時候，要根據培訓的內容和培訓目標因地制宜選擇合適的授課方式和方法。

　　3.加強專業技能的交流。孔子講“三人行必有吾師”，客戶經理之間的交流互動是很有必要的。例如，遼陽煙草營銷中心的市場部客戶經理每周例會時間，都要拿出一定的時間討論方法的問題，這是員工之間工作技巧的交流也是智慧的碰撞，有很多好的工作方法都是在大家交流碰撞中不斷得出的。

　　4.建立動態調整機制。古語說：流水不腐，戶樞不蠹。只有建立“能上能下”、“能進能出”的用人機制。建立一整套考核機制，通過職業道德、工作規范、銷售目標、客戶滿意度等多維度的考核，將人員的優劣通過科學的手段測評出來，將考評結果作為線路調整、崗位輪換、職務晉升及年度評先評優的重要依據。從根本上利用好“鯰魚效應”，促進人員自我提升，促進團隊自我成長。

　　總是，客戶經理走專業化之路是社會發展和行業發展的必然要求，只有不斷提升客戶經理專業化水平，打造一批職業能力強，業務素質精的客戶經理團隊，才能在當今的市場環境下立于不敗之地。