煙草在線專稿　　提升客戶的信任和滿意度，開展客戶滿意度測評工作，把測評權、考核權交給客戶，以“信任感”和“滿意度”的雙測評直觀地評價和衡量我們工作的優劣，是新時期煙草行業發展的要求，也是提升客戶事前期望與實際感受的相對關系統一的總體需求。如何提升服務？以文明、公正的執法理念，最大限度地爭取客戶的信任；以“始于客戶需求、終于客戶滿意”經營理念，最大限度地爭取客戶的滿意；以常態化、規范化和制度化貫穿于服務與管理工作始終，取得客企雙贏。

　　一、廣泛開展煙草相關法律法規宣傳，做到讓客戶知法、懂法、守法經營

　　任何事物沒有量變的積累，就不會有質變的飛躍。客戶信任和滿意度的提升也是一個從量變到質變的過程。煙草行業只有堅持不懈地走群眾路線，以客戶需求為出發點，以客戶滿意為落腳點，扎扎實實開展法制宣傳工作，客戶才會滿意。反之，僅靠一時一事做表面文章、搞突擊應付是萬萬行不通的。要真正贏得客戶的滿意，首先，必須提升自身素質，強化日常的普法宣傳工作。煙草行政主管部門的行政執法，都與客戶密不可分，其對煙草工作的評價會隨著一時一事而發生變化，彈性大，波動性強。因此，普法宣傳必須下在平時，必須在日常工作中，做到“一事一法、一案一法、每月一法”和真假煙識別知識的宣傳相結合，真正意義上的把客戶學法由被動轉變為主動學法，把客戶的需求、群眾意見放在第一位，關愛困難客戶，真抓實干，不搞虛夸，通過日常的工作去增強客戶的法律意識，提升客戶自覺守法經營意識。

　　二、規范市場秩序，打擊非法經營，提升客戶對行業行政執法能力的信任

　　打擊和防范是辯證統一的矛盾體，二者相輔相成、缺一不可。打擊的同時要抓防范，防范的同時力促打擊，唯有實現二者的有機統一，方能實現卷煙經營市場秩序大局的平穩。然而，在市場管理當中存在著“重打擊，輕防范”的誤區，對待客戶的投訴不上心、上門處理投訴不及時的現象，缺乏客戶投訴無小事意識，不愿意把過多的精力放在防范上，這種消極的做法，如任由其長此以往的下去，勢必導致客戶對行業信任的缺失，同時，也丟失了打擊非法經營，客戶舉報信息，這一重要的、也是最直接的信息來源。要想贏得客戶的滿意，必須做到維護客戶利益無小事，做到有投必應，能夠及時處理的事，當場處理，不能當場處理的，要將投訴事項及時反饋到相關部門，并做出合理的答復，反饋客戶，切實維護客戶和消費者利益。從現實上來講，有時正確、及時處理好一起客戶投訴工作的社會價值，要遠遠超過破獲一起案件的價值。對于客戶舉報的違法經營信息，不能夠做到反應迅速、及時到位，以致于延誤“戰機”而導致案件丟失、破不了，同樣也會失去客戶對我們的信任。因此，規范正常的卷煙經營市場秩序，打擊非法經營，提升行政執法能力，維護合法經營者利益，增進了客我關系，提高了客戶的信任和滿意度。

　　三、強化經營理念，筑牢網建根基，提升客戶滿意度

　　客戶資源是煙草行業網建工作的第一要務，為客戶成長和客戶增效是行業服務增值的具體表現，更是行業筑牢根基的發展方向。為強化基礎管理，增強規范經營意識，有效規避風險，實現健康快速發展，近幾年來，行業認真踐行科學發展觀，切實解放思想、更新觀念，堅持用新的經營理念武裝員工思想，用新的發展思維審視經營管理工作，用新的戰略舉措強化內控管理，筑牢規范經營根基，為加快戰略轉型，實現全面、協調、可持續發展提供了堅強保障。通過多形式、多渠道、多層次的教育培訓和規范有序的內部管理，員工隊伍的思想素質不斷提高，客戶服務的能力和水平不斷增強；通過貨源供應公開、客服服務全面周到、訂單服務準確仔細、配送服務安全及時、專賣管理文明有力，進一步增進了客企關系。近期實施的營銷方式市場化取向改革工作，啟動“按訂單組織貨源、按需求銜接計劃、按狀態調整策略”的運作模式，更進一步增進了客戶增效的途徑，“始于客戶需求、終于客戶滿意”經營理念，得到了更進一步升華，實現客企雙贏發展的方向更加明確，客戶的滿意度得到了進一步提高。