煙草在線專稿　　進入七月份下旬，氣溫逐漸升高。天氣雖熱，但是零售客戶的卷煙經(jīng)營仍然要正常進行。因此，煙草公司的客戶服務(wù)、卷煙配送、市場管理等各項工作都不能松懈。炎熱的的天氣不光對零售客戶的卷煙經(jīng)營造成一定的影響，對于客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)也帶來了一定的困擾。那么在這個炎熱的夏季，客戶經(jīng)理如何調(diào)整自己的工作方法和工作內(nèi)容從而確保客戶服務(wù)做到位、服務(wù)質(zhì)量不下降、服務(wù)內(nèi)容更精準(zhǔn)呢？筆者就這一問題走訪了江蘇睢寧分公司的幾位客戶經(jīng)理。

　　市場經(jīng)理：胡春

　　工作心得：做好調(diào)整，確保職業(yè)安全

　　夏季的拜訪工作對客戶經(jīng)理是一個考驗，對于我們客戶服務(wù)科的管理人員更是一個考驗。我們不僅要把客戶經(jīng)理的市場拜訪計劃，客戶服務(wù)內(nèi)容安排到位，確保炎夏季節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量不下降，我們還要保證客戶經(jīng)理的身體健康。那么，在這個炎熱的夏季，我們客戶服務(wù)科應(yīng)該做好哪幾項工作呢？

　　1、在時間安排上，給予客戶經(jīng)理更多的自主權(quán)。讓客戶經(jīng)理根據(jù)自己的實際情況安排時間，避開中午高溫時段，確保有充足的經(jīng)歷拜訪時間，服務(wù)客戶。

　　2、在拜訪計劃制定上，給予客戶經(jīng)理更多的自主權(quán)。作為市場經(jīng)理，一方面要幫助客戶經(jīng)理做好拜訪計劃的調(diào)整，讓調(diào)整后的客戶拜訪計劃更具科學(xué)性，更符合夏季的氣候特點。同時也要做好拜訪計劃的核查工作，防止客戶經(jīng)理鉆“政策”的漏洞。

　　3、在后勤保障上，給予客戶經(jīng)理更多的關(guān)心和愛護。作為客戶服務(wù)科，要做好夏季職業(yè)防護設(shè)備的發(fā)放，做好夏季防暑降溫用品的發(fā)放。

　　4、做好夏季職業(yè)安全知識培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，要讓客戶經(jīng)理了解如何預(yù)防中暑，從而保持健康的體魄更好的服務(wù)客戶。

　　首先要盡量減少在陽光直射下工作。通過拜訪時間的調(diào)整，在中午十二點以后到下午四點之前盡量做一些室內(nèi)的工作。連續(xù)工作的時間不要太長，注意做好自我休息，自我調(diào)節(jié)。

　　其次要保證充足的睡眠。要求客戶經(jīng)理盡量減少熬夜，保證充足的睡眠，保持充足的精力，保持充沛的體力才能做好夏季的客戶服務(wù)工作。

　　最后，在飲食上要注意清淡。但是在夏天，客戶經(jīng)理在室外工作，消耗很大，所以要保證營養(yǎng)，確保客戶經(jīng)理有足夠的精力開展客戶服務(wù)和品牌培育工作。

　　客戶經(jīng)理：劉雅星

　　工作心得：靈活拜訪，確保拜訪到位

　　夏季的客戶服務(wù)和平時有著很大的不同，在市場拜訪時間上和客戶服務(wù)方式方面我們要靈活掌握，確保拜訪到位，服務(wù)到位。

　　在拜訪時間上，要充分利用清涼的一早一晚。夏天天氣炎熱，但是一早一晚的氣溫還是比較涼爽的，所以我們客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)科的安排下，不要再拘泥以前朝九晚五的市場拜訪時間安排，每天早上要早起床，趁著天氣涼爽拜訪客戶，而中午天氣炎熱的時候，我們可以返回到公司做一些內(nèi)務(wù)工作，同時做好下午或者第二天的市場拜訪和客戶服務(wù)計劃的安排，待到下午五點以后，紫外線照射不那么強烈了，這個時間段我們客戶經(jīng)理也要充分利用好，實施市場拜訪和客戶服務(wù)工作。　

　　在拜訪計劃表的編排上，要充分考慮的客戶的情況。原來我們的客戶計劃表編排都是按照行政區(qū)域劃分的，比如今天我們拜訪街面的客戶，明天就拜訪農(nóng)村的客戶，但是到了炎夏季節(jié)，如果我們還是按照這個拜訪計劃的編排的話，就會產(chǎn)生拜訪效果不夠好、客戶拜訪不到位等一些問題。所以，在拜訪計劃表的編排上，我們要充分考慮到客戶的特性。我們要打破行政區(qū)域限制，把鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城區(qū)街道客戶和農(nóng)村客戶進行混和編排，每天既有農(nóng)村客戶也有城區(qū)客戶，我們在一早一晚拜訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、城區(qū)客戶，以及城區(qū)的一些特殊行業(yè)客戶，在中午氣溫升高的時候我們可以選擇拜訪少部分的農(nóng)村客戶，雖熱這個時候氣溫升高了，但是農(nóng)村樹蔭比較多，紫外線照射不那么強烈，對客戶經(jīng)理身體的影響較小。

　　在拜訪方式的選擇上，采取多樣化的拜訪方式作為實地拜訪的補充。夏天不僅天氣炎熱，而且氣候多變，陰雨較多，單純的實地拜訪不能滿足客戶需求，隨著手機、電腦、網(wǎng)絡(luò)的普及，我們可以利用信息化拜訪作為實地拜訪的有益補充，提升客戶拜訪的到位率。比如我們可以利用發(fā)送手機短信的方式告知客戶近期的卷煙投放信息、卷煙促銷信息，卷煙營銷政策等一些即時性的，時效性比較強的信息。我們可以利用QQ群的形式，組織零售客戶對于一些營銷政策的實施進行討論，綜合大家意見，提升卷煙營銷效果。對于實地拜訪不到位的客戶，我們可以采用電話回訪的方式了解客戶的近期需求，對客戶的夏季卷煙經(jīng)營進行指導(dǎo)。

　　除此之外，為了更好的服務(wù)好客戶，我們調(diào)整拜訪時間和拜訪方式，但是前提條件就是要告知客戶，并征得客戶的同意。我們需要提前收集信息，如客戶的移動通訊號碼，客戶的QQ號碼等，方便我們通過一些即時通訊平臺發(fā)布信息。我們要提前告知客戶新的拜訪時間和方式，確保在客戶經(jīng)理上門服務(wù)時，客戶家中有人。

　　客戶經(jīng)理：鄒楓

　　工作心得：調(diào)整內(nèi)容，確保服務(wù)效果

　　作為客戶經(jīng)理，我們要做到思路隨著季節(jié)變，服務(wù)隨著客戶變。夏天到了，零售戶的經(jīng)營狀態(tài)與之前相比發(fā)生了很大的變化，在這個季節(jié)，零售戶最關(guān)注的事兒就是“卷煙的進、銷、存”，所以客戶經(jīng)理要為零售客戶提供這些方面的服務(wù)。

　　首先說“進”，也就是卷煙訂貨。在炎熱的夏季，零售戶容易出現(xiàn)不訂貨、大幅度減少訂貨量這兩種錯誤行為。產(chǎn)生這二種行為的根源多是零售戶對自己的卷煙經(jīng)營信心不足，我們知道卷煙是一種即時性的消費品，而且卷煙消費有很多的不確定性，零售戶不訂貨，或者縮減訂貨量勢必造成庫存不足，當(dāng)消費者前來購買卷煙的時候，我們的零售戶往往不能滿足消費需求，一來影響自己的經(jīng)營利潤，二來影響自己商店的聲譽，消費者會感覺到這個商店的貨源不充足，來這個商店購物不能滿足需求，浪費時間精力，長此以往，我們的消費群體會大幅度流失。

　　所以在夏天到來的時候，客戶經(jīng)理要關(guān)注零售戶的卷煙訂貨情況，每天都要和電話訂貨員溝通，了解沒有訂貨客戶的情況，根據(jù)了解到的情況或者通過備用電話聯(lián)系客戶及時訂購卷煙，或者通過電話回訪，讓客戶了解到正常訂貨對于零售戶自身卷煙經(jīng)營的意義，從而讓客戶正常訂貨。

　　其次說說“銷”，即卷煙銷售。在夏季，客戶經(jīng)理要協(xié)助零售客戶做好卷煙經(jīng)營，確保客戶實現(xiàn)利潤，這是零售客戶最為關(guān)心的事情。

　　指導(dǎo)客戶改變經(jīng)營環(huán)境。隨著人們生活質(zhì)量的提升，消費者對于購物環(huán)境越來越看重，特別是夏天，我們要指導(dǎo)零售戶對商店環(huán)境進行整理，打造一個涼爽、適宜的購物空間。

　　指導(dǎo)零售戶做好備貨。根據(jù)夏天的消費特點，指導(dǎo)零售戶做好諸如、冷飲、啤酒、驅(qū)蚊、驅(qū)蟲用品、遮陽用品等商品的備貨工作，并且做好陳列的設(shè)計，將這些時令的商品陳列到消費者看得見，取得著的地方，減少消費者尋找商品，拿取商品的時間。

　　指導(dǎo)零售戶挖掘商機。有人聚攏的地方就有商機，所以咱們客戶經(jīng)理要指導(dǎo)零售戶做好消費人氣的聚攏工作，通過設(shè)置涼棚，晚上在商店外放一個電視機，音箱等設(shè)備吸引附近的納涼的人們前來休息，從而聚攏人氣，促進銷售。

　　指導(dǎo)零售戶注意自身形象。在夏天，有一些零售戶，特別是一些農(nóng)村零售戶非常不注意自己的個人形象，他們往往貪圖涼快，打著赤膊，或者不注意個人衛(wèi)生，裝卸貨物后滿臉汗水、一身汗味就來和消費者交流，這樣給咱們的消費者留下一個不好的印象，甚至影響到他們的購物欲望，所以咱們客戶經(jīng)理要做好指導(dǎo)工作，讓零售客戶在夏天要注意自己的個人形象，穿衣要清爽得體，卸貨、整理商品后要做一個個人衛(wèi)生，注意細節(jié)，莫讓小問題影響了大生意。

　　最后說說“存”，就是卷煙儲存。卷煙庫存是一個蓄水池，對于零售客戶的卷煙銷售十分重要，而在夏季，氣溫高，濕度大，是影響卷煙安全貯存最危險的兩個因素，夏季的卷煙存放也是零售客戶最關(guān)心的事，所以客戶經(jīng)理要高度關(guān)注客戶的安全卷煙庫存工作，防止發(fā)生卷煙儲存事故。

　　客戶經(jīng)理首先要指導(dǎo)零售戶做好卷煙的安全庫存。確保不受潮，不霉變。卷煙的安全儲存條件和儲存知識是零售戶必須掌握的知識，作為客戶經(jīng)理，在炎熱的夏天要做好客戶提醒工作，提醒客戶在卷煙送貨后要根據(jù)品牌，根據(jù)送貨日期合理放置卷煙，在卷煙銷售的時候要根據(jù)煙草公司的噴碼日期做到先進先出，防止卷煙放置時間過長。在儲存條件上，要做到降溫通風(fēng)，給卷煙一個適宜的放置空間。

　　客戶經(jīng)理其次要保證“安全”庫存量。安全庫存不僅包括卷煙質(zhì)量的安全，還包括零售戶的庫存量，即滿足零售戶卷煙政策銷售的最低庫存量就是安全庫存量。作為客戶經(jīng)理要根據(jù)零售戶的卷煙銷售情況，咱們煙草商業(yè)企業(yè)的卷煙投放情況，考慮零售客戶的是否有突發(fā)性的銷售情況，綜合以上的種種信息，幫助零售戶設(shè)計一個合理的卷煙庫存量，讓客戶根據(jù)咱們