煙草在線專稿　　服務是煙草商業企業永恒不變的主題。市場和諧需要服務，客戶滿意需要服務，企業形象的樹立需要服務，行業口碑的傳播更需要服務。隨著網建工作不斷深化，市場不斷完善，零售客戶需求復雜多變、日益精細，常規的規范化服務已經遠遠不能滿足市場、品牌、客戶的多樣化需求。在不斷變化的社會環境和經營形勢下，為零售客戶提供個性化、貼心化的增值服務，是提升行業形象，贏得客戶忠誠的關鍵。那么，要從哪些方面來做好增值服務呢？筆者認為要從以下幾個方面開展。

　　一、提供增值服務的目的

　　所謂增值服務就是常規動作以外的服務，是對規范服務和常規服務的延伸。做好增值服務，可以進一步豐富客戶服務的內涵，對深化批零關系，提升行業形象有很深遠的意義。

　　在這個客戶需求呈現多極化的時代，“規定動作”（規范服務）已經遠遠不能適應零售終端的發展和需求，增加“自選動作”（增值服務）才能滿足零售客戶日益多樣的服務需求，才能促進商品銷售和零售客戶忠誠。

　　提供增值服務，可以進一步增強批零“黏”性。增值服務，常常會給零售客戶帶來意外的驚喜，這種驚喜也會催生動力，讓他們靠近煙草、依賴煙草，可以提升零售客戶在品牌培育、卷煙營銷、物流配送等各項工作的滿意度，進一步樹立煙草行業在卷煙市場的主導地位，增強核心競爭力。

　　批零之間要靠什么去黏合，一是適銷的商品，可以讓零售客戶獲利，輕松賣煙；二是可靠的服務，服務越具體、越細化、越超值，客戶對行業的支持就越到位，向心力也越強，所以，增值服務也起到了“黏合劑”的作用。

　　提供增值服務，可以進一步提高客戶滿意度。通過富有成效的值增服務，可以滿足零售客戶在卷煙銷售、店鋪經營、形象樹立等各個方面的需求，通過立體式、全方位地服務覆蓋，可以讓零售客戶快樂賣煙、輕松賺錢，不僅賺到錢，而且，還能學到許多書本上不能學到的營銷、溝通、社交和品牌文化知識，提高了零售客戶的知識面和滿意度，增加收益。

　　增值服務是提高零售客戶滿意度的關鍵，也是衡量客戶滿意度的一桿重要標尺。因此，不能把增值服務只掛在口頭上，要落實到行動中，特別是管理層要出臺制度和規范，讓一線服務人員在被動的情況下主動開展增值服務。

　　提供增值服務，可以進一步提高行業社會形象。服務是樹立好行業社會形象的基礎，品牌的打造需要服務、卷煙面市亦需要服務、客我關系和諧也需要服務、社會民眾對行業的了解更需要服務。通過為零售客戶、消費者提供一些力所能及的增值服務，不僅讓客戶支持行業，還會讓社會民眾了解行業，形成一個和諧的大格局、大環境。

　　不管是常規服務，還是增值服務，其目的就是從多個方面來滿足零售客戶和消費者的不同需求，以全新的作風、更好的形象來提高煙草行業的美譽度。但做好增值服務，行業基層一線人員就要多付出、多思考、多動手，多為客戶出謀劃策，是件勞心勞力的活，需要大家做好吃苦受累的心理準備。

　　二、提供增值服務的意義

　　通過增值服務，可以進一步提高核心客戶群的向心力和凝聚力，建立一支維護煙草行業形象的核心客戶群體；也可以提高弱勢客戶群的經營能力和水平，深化煙草行業“誠信煙草、和諧煙草、責任煙草”內涵，達到終端形象提升，客戶經營狀態良好，對煙草行業依賴性增強的目的。

　　為零售客戶提供增值服務，有利于進一步深化客戶關系管理。讓服務工作向深、透、細的形勢發展，把“與客戶共創成功”的理念進行進一步地深化和延伸。

　　客戶關系管理是營銷層面不斷探討的現實課題，從網建初期以我為中心的理念，到以客戶為中心的雙贏服務理念，煙草行業在為客戶提供服務過程中，不斷地深化和升華。零售客戶也從“上下級關系”發展為“合作關系”，一直到現在的“戰略伙伴關系”。行業越來越重視終端建設，無論是從人力、物力還是財力等方面的投入也越來越大，零售客戶的地位也在不斷提升，享受到的服務也越來越具體、到位，增值服務也是在以客戶為中心，全方位滿足客戶需求的環境下產生，對促進客我關系起到了助推作用。

　　為零售客戶提供增值服務，有利于進一步和諧批零關系。行業的發展需要零售客戶守法、誠信經營；零售客戶的發展需要行業提供適銷的貨源、周到的服務和悉心的指導。可以說，相對于雙方來說，要想做到共同發展、和諧發展，就要形成一個互利共贏共同體，行業要擔當起服務客戶的職能，并且要把服務手段和方法進行深化、完善和提高。

　　首先，維護好零售客戶的合理利益。只有不斷提高零售客戶的合法收入，讓他們有興趣、有信心經營卷煙；其次，營造和諧的經營環境。嚴厲打擊非法經營，為合法的經營保駕護航，讓零售客戶在同等條件下平等競爭；第三，暢順溝通渠道。利用多種手段，采用數字化、信息化等手段，通過多樣化信息反饋渠道收集客戶意見或建議，保證客戶的呼聲能夠直達管理層，并做好安排和落實，做到溝通零距離，服務零障礙。

　　為零售客戶提供增值服務，有利于提升營銷人員服務實踐能力。通過服務的延伸，讓營銷人員能夠主動地開動腦筋，想方設法為零售客戶的經營出謀劃策。零售客戶面對的市場和消費群體各不相同，因此，所提供的服務舉措也存在著很大的差異，這就需要營銷人員能夠不斷地思考、運作、實踐、提高，以此來提升營銷人員的服務實踐能力。

　　市場在不斷變化，零售客戶對服務的需求也會隨之發生變化，營銷人員要想適應市場，做到服務有針對性和指導性，就要不斷地加強學習，不斷思考和提升自己的能力，這就需要營銷人員不僅要會思考、會總結，還要能動手，把學到的知識運用到全心全意為零售客戶服務中去，通過貼心的、周到的、真誠的服務，贏得客戶共鳴。

　　三、提供增值服務所采取的舉措

　　增值服務是增強批零關系的“粘合劑”，是和諧卷煙市場的“催化劑”。隨著市場、品牌、客戶的進一步細分，零售終端對服務的需求也越來越細化。為零售客戶提供及時有效的增值服務，不僅能夠滿足客戶對“私人定制”這種個性服務的需求，更能夠把服務工作做得更具體、更深入，更得到零售客戶的擁護。

　　一是要理清客戶需求，做好針對措施。增值服務有一定的特殊性和不可復制性，她是根據不同零售客戶的不同需求量身定制的一種服務舉措，各個個體之間都存在著一種差異性，這樣才能滿足客戶的要求。所以，要想把增值服務做到位，就要理清客戶有哪些需求，然后再“對癥下藥”，才能“藥到病除”。

　　要想了解客戶需求，就要做好和零售客戶的溝通與交流，如果客戶經理在走訪時是為了應付上級的檢查而走馬觀花，那么，就很難收集到有效的情報，找不到客戶需求點，那么增值服務也就沒有了落腳點，就很難采取針對性的措施，增值服務也無從說起。所以說，要想為客戶提供增值服務，就要知道客戶需求，然后再滿足需求，這是第一步。

　　二是要熟悉市場環境，做好環境分析。市場在不斷變化，零售客戶的經營環境亦隨之發生變化，如果客戶經理不注重市場環境和經營環境的分析，那么，針對性地指導也會停留在表面上，這種服務對零售客戶來講可有可無。在這種情況下，利用我們個性化服務來贏得客戶忠誠也就成為一句空話了。

　　面對市場、品牌、客戶這三條主線。客戶經理首先要圍繞這三條主線，做好分析。這對如何提高服務時的針對性有一定的好處。有的人認為，為零售客戶提供增值服務是常規服務以外的一種服務舉措，比如，為零售客戶提供卷煙經營以外的指導和服務。其實，就是在卷煙經營之內，增值服務照樣存在，我們幫助客戶分析卷煙銷售大環境，比如政治環境，卷煙經營受外因的影響會很大，政策允許，高檔煙的銷售就會很暢順，市場空間也會很大；政策劃紅線，那么，高檔煙就會受到很大沖擊。如前一段時間出臺的“八項規定”、“六項禁令”，就讓高檔煙銷售迎來了近年來少有的寒冬，客戶經理如果不去指導、分析和運用，采取針對性措施，客戶就會處在被動。

　　要為零售客戶提供針對性的增值服務，就要最大程度地了解區域內的市場環境，并且，針對環境特點、消費特點、消費結構、消費群體等因素，做好分析，然后為零售客戶提供科學、合理的營銷分析報告，讓客戶把市場資源最大化地利用好。

　　三是要把好服務關口，做好個性服務。無論是規范服務還是個性服務還是增值服務，都是讓零售客戶能夠感受到我們的真誠，是真心為他們著想的，是把他們當成是自己人的。因此，在服務時要把握好幾個關口，這是增值服務的關鍵。首先，服務方與被服務方是平等關系，不是上下級關系。有許多客戶經理會把零售各戶當成是自己的下級，對零售客戶指手劃腳，動口不動手，這樣很難把增值服務工作做到位，效果也會大打折扣；其次，提出合理化建議。有的客戶經理喜歡做老好人，無論客戶做的對與錯，客戶經理都難開金口，聽之任之。這是對零售客戶一種不負責任的行為，對的要褒獎，錯的要指出，讓客戶亡羊補牢；第三是要引導客戶拓寬經營思路。特別是一些年老的，或者是農村的零售客戶，他們經營思想相對保守，接受新事物較慢，對外來品牌不感興趣，客戶經理要做好市場分析，以及卷煙銷售前景分析，讓他們主動增加銷售品類，增加銷售收益。

　　四是要端正服務態度，做好親情服務。俗話說“態度決定一切”。為零售客戶提供服務亦如此，親情化、個性化的服務能夠