煙草在線專稿　　“仲夏苦夜短，開軒納微涼。”詩圣杜甫的《夏夜嘆》道出了苦夏的炎熱。炎炎夏日，不僅給人們生產(chǎn)生活帶來很大的影響，對客戶服務(wù)也是個不小的考驗。在這個開軒避暑的特殊天氣里，客戶經(jīng)理還在戰(zhàn)高溫、斗酷暑，進(jìn)行著市場走訪、客戶服務(wù)。如果有怕苦畏難情緒滋生，就很難把市場走訪到位、客戶服務(wù)到位，那么，在這種特殊的環(huán)境下，如何做好客戶服務(wù)呢？筆者認(rèn)為要從以下幾個方面來開展。

　　一、巧妙利用走訪時間

　　夏季早晚溫差很大，早晚涼爽，氣溫較低，適合干活。但氣溫高的時候，也正是零售客戶銷售低谷時，這時，許多零售客戶不是關(guān)門納涼就是干別的事情。高溫時段天氣悶熱，胸悶、氣短、多出汗，這時候搞服務(wù)、做買賣的效果也最差。

　　客戶經(jīng)理頂烈日、冒酷暑走訪，從里到外熱的很難受，揮汗如雨會對心情造成一定影響，如果再讓他們?yōu)榭蛻籼峁┘?xì)致的服務(wù)，也很難靜下心來，這樣，服務(wù)的效果就會大打折扣。同時，在高溫下走訪，也不利于安全。一是車輛安全，車輛在高溫下容易爆胎、發(fā)熱、自燃；二是人身安全，容易造成中暑、眩暈的危險。所以，要想把高溫期的客戶服務(wù)工作做到位。客戶經(jīng)理就要提升做好三項工作。

　　一是走訪前查看天氣情況。俗話說，早看天氣勤帶傘。知道天氣情況非常重要。比如，走訪當(dāng)天的氣溫如何，是晴好，還是陰雨天氣。這樣，客戶經(jīng)理在走訪之前，可以拿出針對性的措施，有目的性地開展工作。夏天的天，孩子的臉，說下雨就下雨。如果我們沒有做好預(yù)防工作，那么，很可能會使自己的工作半途而廢或打了個大折扣。同時，最好打聽一下要走訪的路段情況，特別是一些交通不便的農(nóng)村路況，可以通過QQ、打電話等了解一下，夏季高溫，許多路段都會被挖開排水，車子跑到那兒，有時會進(jìn)退兩難，提前了解情況后，可以繞道行駛，節(jié)約寶貴的走訪時間。

　　查看天氣情況對客戶服務(wù)非常重要。多云的陰天，雖然天氣悶熱，但沒有太陽曬著，走訪時會好受一些，可以適當(dāng)延長服務(wù)的時間，而晴好的驕陽天氣，烈日當(dāng)空，氣溫很高，可以適當(dāng)?shù)乇荛_高溫期，減少曝曬的時間。所以，高溫期走訪，要做到未雨綢繆。除了要檢查當(dāng)日的天氣情況外，還要帶好防暑降溫的物品，水當(dāng)然是不可缺少的。在服務(wù)好客戶的同時，客戶經(jīng)理也要學(xué)會保護(hù)自己，健康的身體，才是做好工作的前提。

　　二是做好走訪計劃。市場就是客戶經(jīng)理的“戰(zhàn)場”，要想走好客戶服務(wù)這步棋，就要對工作進(jìn)行合理地分工，有條件的先在室內(nèi)完成一部分，節(jié)約走訪時的寶貴時間。

　　高溫時期的客戶服務(wù)，需要客戶經(jīng)理節(jié)約走訪路上的每一點時間，不能造成浪費，要把有效時間全都用在客戶服務(wù)上、幫客戶解決難題上，為零售客戶提供良好的服務(wù)，才能讓他們賣好煙，做好銷售，贏得客戶忠誠。所以，做好市場走訪的計劃是高溫期走訪前的必做功課之一。

　　一是羅列好提供重點服務(wù)、增值服務(wù)和常規(guī)服務(wù)客戶的名單。當(dāng)日走訪有哪些客戶，需要提供哪些服務(wù)，其對象和內(nèi)容是哪些。需要客戶經(jīng)理重點地列出來，這樣，就會讓走訪時有一定的針對性，避免時間的浪費和服務(wù)效果的打折。

　　二是設(shè)計好走訪線路。科學(xué)的走訪線路是節(jié)約走訪時間、提高走訪實效的關(guān)鍵。每天，要把線路給設(shè)計好。因為在這些特殊時段客戶經(jīng)理大多實行差異化走訪，每次走訪的對象會有一定差異，所以，要把走訪的線路設(shè)計好；三是要做好信息收集、分析的提綱。今天到市場上要收集哪些信息、做哪些分析，都需要客戶事經(jīng)理先設(shè)計好。這樣，不僅會提高走訪時的實效性，也不會因為漏掉哪個問題再走彎路。

　　三是錯時走訪。這一點非常重要。高溫天氣的走訪，不要說為客戶提供增值服務(wù)什么的，許多時候連最基本的服務(wù)都保證不了，有時雖然你有耐心，客戶還煩呢。所以說，要選擇天氣涼爽的時候進(jìn)行客戶服務(wù)工作。夏季日長夜短，早上四點多鐘天就亮了。零售客戶大多會選擇在這個時間做一些準(zhǔn)備工作。如到批發(fā)市場去拿貨，整理貨柜、打掃衛(wèi)生等。很少有人到七八點才開門的現(xiàn)象。因此，客戶經(jīng)理要把這個時間段給利用好。但是，由于錯時走訪客戶因為不知道客戶經(jīng)理的走訪規(guī)律，很容易會造成無人在店的情況。客戶經(jīng)理要提前打招呼，采取短信提醒的方式，讓零售客戶在店守候。這樣，就會大大提高走訪成功率。

　　二、做好走訪時的宣傳

　　高溫夏季的走訪服務(wù)，做好宣傳工作非常重要。宣傳要從多個層面進(jìn)行，客戶經(jīng)理走訪時，不能為了搶時間、爭速度而敷衍了事。也是，高溫天氣熱，多走一家是一家，要把時間合理地利用好，服務(wù)要做透，但是，對宣傳可千萬不要忽視。這個特殊時期，一定要多方面做好客戶的提醒工作，防止零售客戶因為粗心大意而造成損失的現(xiàn)象。

　　一是防霉宣傳。夏季天氣悶、氣溫高、多雨霧，這種天氣是最不利于卷煙存儲的。加之零售客戶倉儲條件有限，根本不可能配備一些專業(yè)的吸濕、降溫工具，一旦思想上有疏忽就可能出現(xiàn)霉變的危險。

　　現(xiàn)在卷煙包裝較好，密封也比較嚴(yán)密。筆者在市場走訪時，多會提醒客戶要做好卷煙防霉度夏工作。但有的零售客戶卻不以為然，原因是卷煙動銷快，加之現(xiàn)在卷煙密封好，霉變的可能性不大，但是，恰恰就是在這種心理下，有的零售客戶發(fā)生了卷煙鼓包、走油等情況。現(xiàn)在，大多零售客戶都是卷煙專柜專用，這對保護(hù)好卷煙有一定的好處。但是，卷煙專柜大多擺放在近門口的位置，這個位置市口好，但風(fēng)吹雨淋日曬，最不適合卷煙儲備條件在這個位置都有了。有的零售客戶重視倉庫管理，結(jié)果放在煙柜里的卷煙卻褪色、霉變了，這是件得不償失的事情，在走訪服務(wù)時，要做好提醒。

　　二是儲配宣傳。卷煙是一款特殊的商品，這就需要客戶經(jīng)理在走訪時要提供專業(yè)的服務(wù)。賣煙誰都會，但要想把煙賣好可就各有千秋了；卷煙儲備大伙兒都會，但有的人把卷煙收霉變了，有的人卷煙在家里時間很長，但拿出來還是好好的，這就需要客戶經(jīng)理走訪時要指導(dǎo)到位。

　　一是要采取先進(jìn)先出法。在客戶服務(wù)時，客戶經(jīng)理一定要提醒客戶做好卷煙先進(jìn)先出，也就是先進(jìn)庫的卷煙要先賣、后進(jìn)庫的后賣，這樣可以保證卷煙留存在倉庫里的時間最短，利于卷煙儲存。這種辦法，不管是對倉儲條件好的、還是差的零售客戶都適用。煙草公司的大倉庫里的卷煙，也是采取這樣的銷售方法。

　　二是要有防霉變措施。我們公司，每到高溫來臨之際，都會印發(fā)一些卷煙防霉度夏的宣傳單頁發(fā)放到零售客戶手里，教他們?nèi)绾蝺渚頍煛⑷绾蝿?chuàng)造良好的倉儲條件，這樣取得的效果最好，兄弟單位也可以采取這樣的辦法。防霉也有許多土辦法，不需要太多的專業(yè)設(shè)備，如在倉庫放置石灰塊、不要把卷煙靠墻、靠地擺放等等，卷煙如果沒有受潮的機會，霉變的可能性也會減少。客戶經(jīng)理除了宣傳外，最好還要到實地檢查一下看看，為零售客戶提供針對性很強的建議是讓他們卷煙安全度夏的關(guān)鍵。　

　　三是防盜宣傳。防盜竊、防調(diào)包宣傳也是高溫期客戶服務(wù)中的重要內(nèi)容。高溫期人容易煩躁，也會麻痹大意，給不法分子提供了機會。要把這個機會消滅于無形，就要客戶經(jīng)理多做工作、多宣傳，特別是做好一些農(nóng)村客戶及年老客戶的宣傳，防止調(diào)包和盜竊。夏季天氣熱，許多人都有開窗午休或者是睡覺的習(xí)慣，這也給小蟊賊提供了絕好的機會，許多盜竊案都是在這個時候發(fā)生的。

　　客戶服務(wù)，不僅要讓零售客戶增加收益，更要讓他們避免損失。做好這個特殊時段的宣傳工作，也要我們面臨高溫時，靜下心來，想客戶之所想，急客戶之所急，不能有怕苦畏難情緒，一定要走訪到位、服務(wù)到位，才能取得良好的客服務(wù)效果。

　　三、提供貼心周到服務(wù)

　　冬天送溫暖，夏季送清涼。客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)，一定要達(dá)到這個要求，不然，不僅不會給客戶經(jīng)營帶來好處，反而給他們增添反感，不利于客我關(guān)系的和諧發(fā)展。其實，高溫期走訪比寒冬更為嚴(yán)酷，冬天多幫助客戶做點事情，身體反而會暖和起來。而高溫期做的越多，汗流的也越多，也會越難受。但是，高溫期也是人容易懶惰的季節(jié)，如果服務(wù)工作不到位，影響客戶經(jīng)營事小，帶來損失可就大事了。

　　一是保持良好的心態(tài)。夏季天氣熱，人很容易著急上火，這是最不利于客我關(guān)系和諧的事情。一定要把自己的心態(tài)給擺正了，對客戶提出的要求盡量滿足。要知道，不管你愿意不愿意，有的事情你是必須要做的。比如，服務(wù)手冊的填寫，這個痕跡化記錄手冊是上級考核的重要工具。有的客戶粗心大意，會不知道隨手丟哪兒去了，要讓他們細(xì)心地找，你再催，再發(fā)脾氣。這個事情還需要客戶配合。你一走了之，或者對客戶耍性子、發(fā)脾氣，能不能改變現(xiàn)狀？這顯然是不可能的，與其雙方鬧的都不愉快，還不如靜下心來，安慰客戶慢慢找，同樣是一件事，但起到的效果卻不盡相同。因此，客戶經(jīng)理在高溫期走訪，要克服自己煩躁、焦急的心理，心靜自然涼。越急越上火，越不利于工作。

　　二是要把服務(wù)做實。談到服務(wù)，還是要客戶經(jīng)理動手的多。還是那句老話“不要當(dāng)指揮官，要當(dāng)運動員”。不要動嘴，要動手。夏季高溫期，許多零售客戶都會把飲料、酒水，堆放在卷煙柜臺前，有的是為了方便拿取，有的是為了出樣促銷。據(jù)筆者觀察，由于卷煙專柜前人流量較大，視野較開闊，許多飲品供應(yīng)商的促銷員經(jīng)常會把商品堆在卷煙專柜前。這樣，他們商品的面市率高了，卻讓專柜里的卷煙和宣傳