煙草在線專稿　　市場(chǎng)走訪，是客戶經(jīng)理日常工作的重點(diǎn)內(nèi)容。客戶經(jīng)理每天都要花大量的時(shí)間和精力在走訪服務(wù)上，其質(zhì)量和效果的好壞，不僅會(huì)影響卷煙市場(chǎng)的穩(wěn)定，更會(huì)對(duì)批零關(guān)系的和諧產(chǎn)生直接的影響。因此，客戶經(jīng)理要想在市場(chǎng)走訪中取得實(shí)效，就要避免“五個(gè)誤區(qū)”，才能把走訪工作做細(xì)做實(shí)，成為和諧批零關(guān)系的“黏合劑”和“助推劑”。

　　一、走馬觀花、蜻蜓點(diǎn)水

　　“喂，李經(jīng)理，我還有個(gè)事情沒弄明白呢，怎么就走了？”零售客戶匆匆從店里追出來，卻只看到客戶經(jīng)理絕塵而去的身影。

　　許多時(shí)候，由于爭(zhēng)速度，趕時(shí)間，求進(jìn)度，往往問題還沒有完全解決，客戶經(jīng)理就會(huì)匆匆離去。這種現(xiàn)象有沒有？可以說是很普遍的現(xiàn)象。那么，客戶經(jīng)理上門做的主要工作是什么呢？我們用一位零售客戶和客戶經(jīng)理的對(duì)話來回答一下。

　　“張老板，請(qǐng)你把‘服務(wù)手冊(cè)’拿給我。”

　　“要那干什么？”

　　“簽字，上面要考核的。”

　　“你來就是為了簽字嗎？”

　　“簽字是主要工作。”

　　“今天有什么煙？政策有沒有變化？”

　　“你還是先把‘客戶服務(wù)手冊(cè)’拿給我簽字吧。”

　　“如果只是為簽字上門，你下次就別來了，對(duì)我們來說，你來和沒來一個(gè)樣。”

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　　其實(shí)，客戶經(jīng)理日常走訪的主要內(nèi)容是“服務(wù)”。當(dāng)零售客戶認(rèn)為你上門走訪與不上門走訪一樣，是個(gè)可有可無的角色時(shí)，說明你的服務(wù)工作做得很失敗，批零之間的關(guān)系也不和諧，很難發(fā)揮好“黏合劑”的作用。

　　客戶經(jīng)理在走訪的過程中，如果過于注重速度，急于完成當(dāng)日的走訪戶數(shù)，必定影響走訪的質(zhì)量和效果。因此客戶經(jīng)理在走訪之前，應(yīng)當(dāng)事先合理安排走訪計(jì)劃，既講走訪數(shù)量，更講服務(wù)質(zhì)量，要把服務(wù)效果作為檢驗(yàn)完成任務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能拉近與客戶的距離，贏得客戶的信任。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　走馬觀花不可取，蜻蜓點(diǎn)水更不行。要想讓零售客戶真正受益，市場(chǎng)走訪就要做到深入、到位，讓零售客戶對(duì)你產(chǎn)生一種依賴性，這樣的走訪才能有一定的實(shí)效和意義。而不是只為了“簽字點(diǎn)卯”，走個(gè)形式，應(yīng)付考核。真正當(dāng)零售客戶對(duì)你說，以后就別來了，你來和沒來一個(gè)樣。這說明你做人、做事很失敗。零售客戶對(duì)你不敬，也是綹由自取的結(jié)果。

　　二、漠不關(guān)心，視而不見

　　客戶經(jīng)理在市場(chǎng)走訪中要擔(dān)當(dāng)好自己的角色，也就是客戶服務(wù)員和信息收集員的雙重角色。這兩個(gè)角色需要客戶經(jīng)理手、心、眼都要兼顧到，看在眼里，記在心里，動(dòng)在手里。不能事不關(guān)己，高高掛起，更不能對(duì)人對(duì)事漠不關(guān)心。

　　這就要看客戶經(jīng)理的責(zé)任心和履職能力了。

　　“錢經(jīng)理，我看對(duì)面那家賣煙很蹊蹺，我們都斷貨好多天了，他家還有煙賣，是不是有什么不對(duì)勁兒？”

　　“你賣好自己的煙就行了，這些事情也不是你和我能管得了的，他要賣亂渠道卷煙，有專賣上的人呢，我們不要去煩這個(gè)神。”

　　這就是典型的事不關(guān)己型。出現(xiàn)這樣的情況可能有兩個(gè)方面的因素：一是客戶經(jīng)理礙于情面，不想去得罪人，怕麻煩；二是只管做好自己的份內(nèi)事，有著各掃門前雪的心理。

　　我們?cè)谧咴L中，就要當(dāng)好市場(chǎng)的觀察員，特別是對(duì)客戶反饋的問題要重視。這些信息是很可貴的，得來一點(diǎn)不費(fèi)功夫。但有的客戶經(jīng)理卻棄之如帚，這樣會(huì)帶來兩大壞處：

　　一是縱容了亂渠道進(jìn)煙行為。客戶經(jīng)理是在一線市場(chǎng)活動(dòng)最為頻繁的基層人員，也是對(duì)市場(chǎng)信息接受最為靈敏之人，如果不法煙販看到你對(duì)他們違法、違規(guī)行為視而不見，他們也不會(huì)有怕你的心理，在一定程度上也助長(zhǎng)了不正之風(fēng)；

　　二是會(huì)讓零售客戶失望。零售客戶向你反饋問題是抱著期待解決問題的心理，但是，你卻是漠不關(guān)心，不拿他反饋的問題當(dāng)回事兒，有事還打擊幾句，這樣會(huì)助長(zhǎng)一些消極的心態(tài)，他們也會(huì)重新審視你這個(gè)人，一旦他們不拿你當(dāng)回事兒，那么，以后你的工作就會(huì)很難做。

　　對(duì)零售客戶親重、尊重，這也是做人、做事最起碼的原則。做人是相互的，你怎么對(duì)別人，別人也會(huì)怎么對(duì)你。你要是對(duì)他的言行舉止漠不關(guān)心，那么，客戶經(jīng)理的市場(chǎng)走訪還有什么意義。因此，一要重視零售客戶提出的問題，并積極想辦法幫助他們解決問題，客戶經(jīng)理其實(shí)到市場(chǎng)上就是去想辦法解決問題的。首先是幫助客戶解決問題，其次是給煙草企業(yè)解決問題，這樣的走訪才有意義；二要幫助客戶解決經(jīng)營(yíng)難題。你看到客戶卷煙賣不出去不關(guān)心，看到他們家貨源斷檔不關(guān)心，看到卷煙儲(chǔ)備結(jié)構(gòu)不合理亦無動(dòng)于衷，等等。這樣的客戶經(jīng)理能起到橋梁和紐帶作用嗎？走訪還有實(shí)際意義嗎？因此，對(duì)客戶漠不關(guān)心，對(duì)問題視而不見的這種心理要收起來。

　　客戶經(jīng)理對(duì)走訪過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)銷售卷煙行為有的礙于情面睜只眼、閉只眼，對(duì)違規(guī)當(dāng)事人不采取相關(guān)的糾正措施，或是避重就輕、聽之任之，致使專賣管理工作處于被動(dòng)局面。對(duì)此，客戶經(jīng)理要視“專銷結(jié)合”為己任，及時(shí)制止銷售“假私非超”卷煙的違規(guī)、違法行為，同時(shí)要宣傳煙草專賣法律、法規(guī)，使客戶認(rèn)清違法售煙的危害性，堅(jiān)持守法經(jīng)營(yíng)。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　零售客戶是行業(yè)大廈的基礎(chǔ)，零售客戶和煙草行業(yè)是一家人，既是一家人，這種漠然置之、視而不見的態(tài)度就應(yīng)該收起來。你對(duì)客戶不關(guān)心，他們能關(guān)心你品牌培育、卷煙銷售，他們同樣也不會(huì)放在心上，長(zhǎng)此以往，就會(huì)形成“兩張皮”的現(xiàn)象。客戶是衣食父母，對(duì)客戶經(jīng)理亦如此，因此，對(duì)他們要有關(guān)愛之心，友愛之手，把客戶事當(dāng)成是自己事，想方設(shè)法為他們的經(jīng)營(yíng)提供便利，讓他們真是為他們著想和服務(wù)的，把自己當(dāng)成一個(gè)愛的傳播者，批零之間的“連心橋”。

　　三、有問不答，敷衍了事

　　俗話說“知無不言，言無不盡”。知道的東西，你就要有問必答。客戶經(jīng)理市場(chǎng)走訪的主要目的是什么？一是進(jìn)行知識(shí)的傳授。客戶經(jīng)理專業(yè)知識(shí)比較強(qiáng)，零售客戶因?yàn)榻佑|面的問題、文化的問題還有其他種種因素的制限，在卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)、專賣管理知識(shí)、法律法規(guī)知識(shí)方面會(huì)很欠缺，這就需要客戶經(jīng)理進(jìn)行定向地指導(dǎo)；二是收集市場(chǎng)情報(bào)。前者是放，后者是收。客戶咨詢你的問題，你不做好回答，那么，你問客戶的問題，客戶肯定也是懶得理你。付出和回報(bào)是成正比的。

　　比如，客戶請(qǐng)教你，某經(jīng)理，這一段時(shí)間高檔煙賣的不行，能幫我看看是什么原因造成的嗎？該用什么辦法來提升高檔煙的銷售量呢？如果要回答好這個(gè)問題，客戶經(jīng)理不僅要做好市場(chǎng)調(diào)查工作，而且，還要按照零售客戶周圍消費(fèi)群體實(shí)際，拿出針對(duì)性的營(yíng)銷策略，這可是費(fèi)神、費(fèi)事、費(fèi)力的工作。客戶經(jīng)理如果思想不到位，怕麻煩圖省事，就會(huì)說，這一段時(shí)間都這樣，不僅別人家賣的不好，煙草公司銷售都不景氣。

　　其實(shí)，卷煙銷售的下滑和增長(zhǎng)，都是有特定的原因，不可能無緣無故就能下滑的。一方面有可能零售客戶的營(yíng)銷策略針對(duì)性不強(qiáng)，所以效果欠佳；一方面也可能是品牌定位錯(cuò)誤所造成的。而有的客戶經(jīng)理卻敷衍過去了，這樣的敷衍，零售客戶滿不滿意？當(dāng)然不滿意了。他們明知道卷煙銷售下滑肯定是有原因的，而這種原因很可能是自己造成的，但卻找不出來，他們需要客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)性的幫助。而客戶經(jīng)理卻拿大環(huán)境消費(fèi)不景氣來搪塞，零售客戶肯定不高興。在這種情況下，如果客戶經(jīng)理想了解市場(chǎng)、品牌、消費(fèi)等情況，零售客戶能實(shí)言相告？當(dāng)然不會(huì)了。

　　還有的客戶經(jīng)理在走訪開始時(shí)還能有問必答，但到走訪最后，對(duì)客戶提出的各類問題只是敷衍了事，不能一貫堅(jiān)持，而是虎頭蛇尾，這種做法日積月累，必定影響客戶對(duì)煙草的信任度。客戶經(jīng)理一個(gè)重要的職能就是及時(shí)將行業(yè)相關(guān)精神貫徹到每個(gè)客戶，對(duì)客戶及消費(fèi)者提出的疑問應(yīng)及時(shí)做出解答，對(duì)一時(shí)難以解答的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作處置，并將處理意見告知當(dāng)事人。通過答疑解惑，善始善終，讓客戶感到煙草人可信賴，并視為知心朋友。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　俗話說“溝通，通則不痛。”我們拿什么和客戶進(jìn)行有效溝通，當(dāng)然是語言了。語言誠(chéng)懇、到位才能取得良好的溝通與交流效果。如果你去搪塞客戶，對(duì)客戶提出的問題漠不關(guān)心、漠然處之，這種走訪哪能取得實(shí)際效果。不僅起不到作用，還起到了反作用。客戶對(duì)你態(tài)度的厭煩，會(huì)對(duì)你失去興趣，對(duì)你從事的工作失去興趣，乃至對(duì)整個(gè)行業(yè)失去興趣。在這種情況下，他們也不會(huì)主動(dòng)地支持和配合你的工作。關(guān)心客戶、親重客戶，重視他們的一言一行、一舉一動(dòng)，做到言必行、行必果，才能讓客我關(guān)系奏響和諧樂章。

　　四、高人一等，小眼看人

　　客戶經(jīng)理在走訪時(shí)要擺正自己的位置，商諺云“客戶至上，服務(wù)為本”。我們行業(yè)也提出“客我雙贏”的說法。客戶經(jīng)理在走訪時(shí)，不要老是把“客戶是上帝”的口號(hào)掛在嘴上，要落實(shí)到行動(dòng)上。說的多、做的少；指揮的多，動(dòng)手的少。是客戶經(jīng)理日常市場(chǎng)走訪的“軟肋”。其實(shí)，持著這種觀點(diǎn)的客戶經(jīng)理只是沒有認(rèn)真擺正自己的位置，認(rèn)為自己拿工資、吃公家飯的企業(yè)職工，而零售客戶是什么？只不過是個(gè)擺小攤的生意人，在心理上有一種優(yōu)越感所造成的。這也帶來了客戶經(jīng)理在日常走訪時(shí)，不把客戶放在眼里，對(duì)他們動(dòng)輒呵斥、指揮，動(dòng)手罵娘的也有。

　　在走訪過程中，一些客戶經(jīng)理愛以“管理者”的