煙草在線專稿　　只有客戶滿意，我們才能牢牢把握卷煙市場的主動權(quán)，才能促進卷煙網(wǎng)建的提質(zhì)增效，才能不斷贏取更多的忠誠客戶，也才能把卷煙營銷工作進一步做大做強。曾記得有這樣一句話：只有客戶的滿意，才有我們的成功。這句話對于煙草企業(yè)乃至任何一個服務行業(yè)來講，都有著深刻的道理和現(xiàn)實意義。那么，在卷煙營銷過程中如何提升客戶的滿意度呢？

　　一、卷煙營銷方面

　　緊緊圍繞“一流的服務”，建立完善客戶服務體系，以市場、品牌、客戶三個良好狀態(tài)為標準，突出抓好零售客戶利益保障，通過規(guī)劃執(zhí)行的有效落實，實現(xiàn)零售客戶滿意度的鞏固提升。啟動“一流的服務”體系建設項目，設計搭建起“大服務”體系框架，梳理服務工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費者的程序、標準、承諾，同步導入服務品牌，初步實現(xiàn)服務標準進崗位、進流程、進文化，有效提升服務質(zhì)量，初步實現(xiàn)商流、物流、資金流、信息流在服務體系中的一體化設計，有效提升服務效率。

　　（一）把握市場脈搏，實現(xiàn)良好市場狀態(tài)。制定《年度卷煙銷售工作安排意見》，對各項銷售目標任務分解至各營銷區(qū)域，明確全年各營銷區(qū)域銷量和銷售結(jié)構(gòu)，繼續(xù)實施年度銷售目標管理。

　　一是認真做好卷煙市場規(guī)劃布局，根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)和卷煙銷售情況，具體細化到總量、結(jié)構(gòu)、各類別及各營銷區(qū)域，建立起較為全面的規(guī)劃布局，增強對各區(qū)域市場的把握程度。

　　二是有效把握消費需求，開展科學的需求預測，切實開展針對現(xiàn)實與潛在消費需求的預測，有效指導貨源組織和供應。

　　三是從實際出發(fā)，注重貨源投放總量、品牌、結(jié)構(gòu)和節(jié)奏的均衡性，既要防止投放過多，也要注意控制投放節(jié)奏。要尊重消費市場實際，理性判斷一、二、三類煙的增長空間，既要杜絕盲目上結(jié)構(gòu)的冒進行為，又要摒棄按部就班的保守思想，抓準結(jié)構(gòu)調(diào)整的最佳機遇期。

　　四是進一步完善客戶群組劃分，把握好不同客戶群組之間的共性特點和個性特點，將“銷量單價”為主的群組供應方法應用到分解各區(qū)域貨源上，使合理的貨源投放建立在對客戶群組的準確劃分上。

　　五是設置更為科學的市場狀態(tài)評價指標，要以如何準確判斷“稍緊平衡”的貨源投放標準為課題成立QC小組，實施難點攻關(guān)，為實施更加精準的貨源投放調(diào)控尋找依據(jù)。

　　（二）緊扣品牌培育第一要務，形成合理品牌格局。制定《年度品牌培育計劃》，通過認真分析品牌培育經(jīng)驗和不足，結(jié)合當前品牌培育現(xiàn)狀，規(guī)劃年度品牌結(jié)構(gòu)布局，確立各營銷區(qū)域年度“規(guī)模、價值、低焦”品牌培育目標，持續(xù)加強品牌培育目標管理；深入應用“141”品牌培育方法，繼續(xù)探索和完善不同品牌的營銷策略，以培育“低焦高檔”品牌為重點，成立品牌培育攻堅課題小組，總結(jié)“低焦高檔”品牌培育方法；堅持線上線下互動的品牌宣傳促銷方式，線上注重品牌文化和產(chǎn)品賣點的宣傳，利用終端小眾傳媒進行品牌文化的深度導入，線下注重品牌及產(chǎn)品的推薦，引導客戶積極推進新品。

　　（三）以客戶滿意為核心，不斷提升服務質(zhì)量。

　　一是根據(jù)客戶發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合客戶服務內(nèi)容與目標，制定《年度客戶服務方案暨現(xiàn)代終端建設實施方案》，對客戶服務的目標、內(nèi)容和保障措施進行明確，將客戶服務策略分為標準化服務、個性化服務、親情式服務和增值性服務。重點對現(xiàn)代零售終端建設目標、步驟和方法進行規(guī)劃。在對零售終端進行分析的基礎上，形成目標客戶的選擇標準，確定不同類型終端的建設方向和重點實施現(xiàn)代零售終端建設工作，建設現(xiàn)代性與功能性兼具的現(xiàn)代零售終端。

　　二是制作“讓我們一起發(fā)展”客戶培訓課件的第二、三部分，即“卷煙品牌推薦技巧”和“現(xiàn)代零售終端六大功能”，用于各區(qū)域開展統(tǒng)一的客戶培訓。

　　三是加強對電話訂貨員的考核，將電話訂貨員的訂單采集準確率納入績效考試進行月度兌現(xiàn)，防止錯單、漏單的發(fā)生；提高電話訂貨員的服務意識，使電話訂貨員能夠始終以柔和的語調(diào)、耐心的態(tài)度、細致的服務使零售客戶滿意。

　　二、專賣管理方面

　　（一）強化相關(guān)政策的宣傳。要利用各種節(jié)日和日常市場監(jiān)管，繼續(xù)強化對零售客戶、消費者法律法規(guī)、行業(yè)政策的宣傳力度，宣傳過程中要注重效果和全面性。強化對12313舉報電話的宣傳，發(fā)揮舉報投訴電話在維護市場的作用，根據(jù)零售戶和消費者的舉報投訴了解到市場上的卷煙銷售情況等，并使具體工作有目標、有重點地進行，營造良好的市場氛圍。

　　（二）規(guī)范檢（訪）工作流程。專賣管理人員在走訪過程中，除采用提供名片或自我介紹的方式，消除管理與被管理者的心理隔閡以外，要嚴格落實市場監(jiān)管員“1+3”工作法的要求，認真填寫服務手冊，及時發(fā)現(xiàn)和查找市場管理服務中存在的問題，并提出相應的解決措施，提高服務客戶質(zhì)量。在與客戶打招呼時，要注意禮貌用語，統(tǒng)一稱謂，嚴格執(zhí)行《中國煙草商業(yè)行為規(guī)范》規(guī)定。要注重與客戶交流的內(nèi)容和方式，以及在檢（訪）結(jié)束時應該注意的細節(jié)問題。

　　（三）加強與客戶的有效溝通。專賣管理人員在市場走訪過程中要通過各種方式，加強與客戶的有效溝通，做到面對面溝通、面對面交流、面對面點評。一是可以介紹防調(diào)包、盜竊等內(nèi)容，吸引客戶注意力，拉近客我關(guān)系；二是向客戶介紹市場動態(tài)和專賣動態(tài)，使他們了解專賣工作，重點征詢客戶對專賣管理工作的意見，了解他們在經(jīng)營中存在的問題并及時提供幫助，增進彼此的感情。

　　（四）注重專賣執(zhí)法方式的區(qū)分。市場監(jiān)管員要了解和掌握所管轄片區(qū)的基本情況，要嚴格按照零售客戶分類監(jiān)管辦法開展日常市場監(jiān)管，制定詳細的監(jiān)管辦法和措施，對有違法記錄或違法嫌疑的卷煙經(jīng)營戶，加大監(jiān)管的頻次；對守法經(jīng)營戶可以每月檢查一次，避免公開檢查，減少因檢查導致消費者對客戶不信任的誤解。同時，要注重宣傳檢查和訪查的方式，讓客戶區(qū)分二者的關(guān)系，確保不因此原因使客戶對專賣執(zhí)法程序產(chǎn)生誤解。

　　（五）維護零售戶的合法權(quán)利和利益。要狠抓專賣管理，整頓規(guī)范轄區(qū)市場秩序，嚴厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營者的利益。要不斷提高零售戶的經(jīng)營能力水平，提高客戶利潤空間。要增強市控能力，提高客戶的信任和滿意度。要強化明碼標價管理工作，進一步使零售戶理解明碼標價對卷煙市場的規(guī)范作用，并在經(jīng)營中自覺遵守，不搞價格傾銷。

　　（六）強化專賣依法行政管理。要強化許可證的日常管理，對出現(xiàn)的人證不符、證實不符的現(xiàn)象，按照規(guī)定及時清理，并做好解釋工作，嚴防矛盾的發(fā)生。嚴把煙草零售許可證審批發(fā)放關(guān)，體現(xiàn)公平、公正原則，提高辦事效率和服務質(zhì)量。符合條件的，要在法律規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)；不符合辦證條件的，也要在法律規(guī)定的期限內(nèi)給予申請人合理滿意的答復，并開展回訪和疏導工作，切實解決群眾滿意度不高的瓶頸問題，有效防范激化社會矛盾的問題發(fā)生。落實《煙草專賣人員廉潔自律規(guī)定》，嚴格執(zhí)法程序監(jiān)督，增強紀律觀念和服務意識，積極轉(zhuǎn)變工作作風，杜絕“吃拿卡要”和不依法行政、不文明執(zhí)法行為的發(fā)生，不斷提高依法行政、文明執(zhí)法、規(guī)范辦案水平。

　　（七）大力開展專賣管理人員思想作風紀律整頓活動。加強思想作風建設和職業(yè)道德培訓，切實在改進短板、提升水平上下功夫做文章，努力開創(chuàng)專賣管理工作新局面，努力實現(xiàn)專賣管理人員思想境界有新提升、紀律觀念有新增強、工作作風有新轉(zhuǎn)變、能力素質(zhì)有新提高、落實工作有新突破的目標任務。

　　三、物流配送方面

　　（一）加強物流配送運行和管理。全面梳理物流配送全過程、各崗位、各環(huán)節(jié)，認真查找存在的非必要、非增值環(huán)節(jié)，按照《物流管理標準體系》，廣泛開展宣貫工作。

　　（二）以服務品牌宣貫為契機，以落實《物流管理標準體系》為抓手，對照標準找差距、踐行承諾樹形象、嚴格落實促提升，切實提高物流配送工作的規(guī)范性，確保實現(xiàn)服務、效率、成本的均衡統(tǒng)一。

　　（三）全體物流人員要認真學習物流服務標準，嚴格執(zhí)行工作流程，以“　零誤差”、“零缺陷”和“實行準時滿足客戶需求”為目標，加強與零售客戶的交流溝通，及時處理送貨過程中的異常情況，不斷提升送貨服務水平和質(zhì)量。

　　（四）積極參加優(yōu)秀物流中心評比。持續(xù)加強現(xiàn)場管理，深入開展物流評價，進一步夯實物流基礎工作，使送貨及時率、送貨準確率、配送到戶率等始終保持在合理范圍內(nèi)。

　　（五）著力加強物流隊伍建設。嚴格按照教育培訓計劃，組織物流管理隊伍、員工隊伍思想教育、業(yè)務培訓、崗位練兵等活動，參加物流技能競賽，不斷提升物流配送隊伍綜合素質(zhì)，努力打造學習型、專業(yè)型、服務型的新型物流配送團隊。

　　四、資金結(jié)算方面

　　（一）完善制度規(guī)范。隨著新商盟網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)、煙草企業(yè)營銷一體化應用系統(tǒng)的運行，卷煙貨款網(wǎng)上自主付款方式的推廣應用，要制定相應地配套管理辦法，進一步明確系統(tǒng)操作流程，以及各部門在操作系統(tǒng)中承擔的職責，對異常情況的處理措施等，通過制度的完善，保障各信息