煙草在線專稿　　隨著社會經濟的快速發展，各種競爭意識不斷涌現，面對越來越多的壓力，各行各業都在謀劃屬于自己的競爭品牌，那么要想在各自領航里占有一席之位，拿什么來證明自己有這個能力呢？紛繁復雜的當今社會，擁有強大有力的競爭品牌才是企業發展之道，那么品牌如何使之強大，這個問題擺在我們面前確實較難，煙草行業也是如此，2014年是品牌培育發展年，以培育品牌為重點，筆者作為一名營銷人員，在此方面也深有體會。

　　2014年以來，公司開展了黃山新制皖煙、黃鶴樓以及四個責任品牌的宣傳培育，這些品牌在筆者管轄區域銷售情況不太理想，為了做好宣傳和推薦，筆者有針對性的對片區客戶進行細分，那些客戶可以接受，那些客戶是潛在發展對象，比如2014年以來公司開展的黃鶴樓和黃山新制皖煙都屬于高檔次卷煙品牌，作為農村市場，消費水平較低，只有提高品牌的上柜率，才是可舉之策，以點帶面進行市場覆蓋，不斷提高卷煙品牌在農村區域市場的知名度，從而逐步帶動銷量提升，同時注重客戶細分，不斷提高客戶經營能力，從而提高他們對公司的忠誠度和滿意度。

　　案例背景1：客戶葉宗徽，位于溪頭鎮梓坑村，村落人口較少，主要以固定人口為主，所處市場區域相對薄弱，消費水平低，交通不便的地方，品牌宣傳推廣相對較難，且交通不便，主要以當地居民消費為主，但消費水平都不高，一般都是在5元以上10元之間的品牌，且人口也比較少，流動人口幾乎沒有，所以在開展黃鶴樓和黃山新制皖煙的培育工作還是比較棘手的。

　　溝通了解找原因：像他這種類型的客戶在銷售黃鶴樓、新制皖煙的難度確實很大，經過多次走訪溝通了解后，發現該戶比較開朗、隨和，且主要以養殖仔豬為主業，平時沒有太多的時間關注卷煙經營，對我們的重點品牌也沒有太多的興趣，平時都是妻子照看店面。所以不管是在品牌培育上還是其他方面都不是太好。

　　對策實施：針對他一癥狀，筆者采取了多次反復引導，首先引導他在其卷煙經營意識有新的認識，向他介紹他附近的某某客戶在卷煙經營上的贏利還是比較可觀的，以此提高他的卷煙銷售積極性，另外了解到他本人交際較廣，生意網上的一些消費者在卷煙消費檔次上還是比較高的，所以在銷售高檔次卷煙也不是問題，對此也向他提出這個機遇所在，并在走訪的同時幫助他進行柜臺整理，合理引導他的安全庫存，另外出走訪溝通外還對此給予電話溝通，包括卷煙相關知識以及客戶信息需求等方面，特別是在通過信息平臺發送生日祝福信息，客戶感觸很大，就在那一周該戶訂購了2條黃鶴樓和5條新制皖煙，這對筆者來說，已經感到很意外了，因為畢竟這兩個品牌客戶從來沒有試銷過，同時像這個檔次的卷煙在當地購買力較低，除過年過節外，基本很難銷售出去，所以使筆者感到很意外，結果在送貨的當前那幾條煙就被他的一位朋友購買去了，后來走訪時，了解到該戶處于我多次推薦，心理一直惦記著這個事，所以在和朋友聚會時，向他們推薦了這兩個品牌，所以出現以下訂購好幾條卷煙的情況，經過筆者的不斷努力，該戶在店面上也從新進行了整理和裝修，店面一下整潔了很多，且后期家里開了娛樂場所，人口流動相對增多一些，對卷煙的需求品牌也不僅僅體現在原來那幾個品牌上了，所以在與他溝通時提醒他拓展卷煙寬度，盡量做到品種多樣化。

　　效果檢測：經過一段時間的努力，該戶的經營實力大大提高，有原先的四類戶升級到現在的三類戶，卷煙贏利也大幅度提高，在近期開展的幾個責任品牌上，該戶都積極主動配合，特別是向消費者宣傳、推薦上，該戶做的比較好，他一開始推薦給他的親戚朋友，自己平時也抽煙，所以經常主動帶頭抽這些品牌，并且經常拆包給消費者品嘗，久而久之，部分消費者因此而被感染，同時該戶還積極向我探討卷煙相關知識和銷售技巧，此舉對筆者的觸動比較大，所以每次拜訪時都主動要我介紹一些與卷煙相關的知識。

　　案例背景2：并不是每個客戶都向葉宗徽那樣比較隨和，容易拉近距離，如筆者片區客戶沈元忠性格內向，不擅言談，溝通相對較難，且對煙草公司意見較大，也是片區的牢騷戶較大的一個，特別是在貨源偏緊的時候拜訪該戶時，意見較大，開口就問“你來干什么，好賣的煙沒有，不好賣的叫我們訂購，你們什么煙草公司，你們應該維護我們零售戶的利益，要什么煙就給什么煙，大家都賺錢，為何搞得要什么沒有什么”。此情況基本每拜訪一次說一次，所以每次拜訪到該戶我都要多花一些時間對此進行耐心的解釋和說明，但該戶基本都堅持自己的觀點，很難接受我的意見，特別是近期幾個月開展的新客戶評價辦法，該戶意見更大，針對他這種牢騷戶，公司還專門開展了一場零售戶培訓，但對其效果不大，反而意見倍增，比如說公司開展的網上訂煙方式，該戶認為“我們開通了你們煙草公司就省事了，同時也節約成本了”，而且還說家里有電腦但不配合開通網上訂貨。

　　對策實施：后來該戶發覺由于等級低導致部分暢銷卷煙訂購不到，又一次打電話向筆者發火，且聲稱要投訴煙草公司，面對客戶的不滿和期望，筆者耐心的做了相關解釋和說明，并和他一起分析其原因，積極主動多次與他進行溝通，并在走訪的同時側面與他的妻子也進行了相關溝通了解，對他們所處的情況進行了介紹，同時分析他與別人相比存在哪些差距，應該從哪些方面進行改善，從這些方面分析該戶也確實了解到由于他在配合度中的品牌培育沒有達到標準，所以等級相對較低，而這些品牌在附近的幾家零售戶都有銷售，且銷售情況也不是很差。經過對比分析后，該戶發覺情況確實如此，對筆者的分析也表示肯定，同時也確實了解到我在進行客戶服務上并沒有對誰偏袒，所以后期該戶也慢慢的配合我的工作，在后期的拜訪中該戶態度了有了一定的轉變，對要求上柜的幾個重點品牌也開始逐漸上柜了，但還有一個難題就是網上訂貨問題，該戶對電腦知識一點不了解，也沒有接觸過，雖然看到子女玩，但從都沒有關注過這些，對筆者提到的網上訂貨情況也是一臉茫然，為此筆者只有尋找其他解決辦法，后來談到他子女情況，了解到他子女都在開發區上班，且晚上都回家，所以就引導他子女學會網訂，暫時由他們的子女進行網上訂購，然后再由其子女慢慢的去教他們，畢竟他們之間的溝通比較容易接受，且在拜訪的時候我也進行了解他們所學的情況，在此基礎上，筆者再給予相關的電腦講解，并演示給他們看，直到他們自己會操作為止。

　　效果檢測：就這樣該戶也慢慢的接受了，雖然表面不是很樂意，但也沒有太大的反對，而且筆者發現與客戶之間的距離確實又拉近不少，因為在后期的拜訪工作中對筆者的工作確實還比較配合。在品牌培育上也慢慢的嘗試一些卷煙，由于各個方面都有了一定的進步，且條件標準也基本達到升級的標準，所以該戶等級由原來的七類戶提升到現在的四類戶。

　　總結：

　　通過以上事例可以看出，每個人都有不同的個性特征，這要求銷售人員因人因時因地制宜，深入了解客戶，制定靈活的銷售計劃，來適應不斷變化的需求。只有堅持以客戶需求為營銷方向，分別制訂出服務計劃，提出針對性措施，進行差異化服務，才能“知己知彼，百戰不殆”。