煙草在線專(zhuān)稿　　加強(qiáng)零售終端建設(shè)，是煙草行業(yè)一項(xiàng)戰(zhàn)略性的持久任務(wù)，事關(guān)行業(yè)健康發(fā)展的全局性工作。零售終端是行業(yè)的生存之本、活力之源、發(fā)展之基、競(jìng)爭(zhēng)利器，正所謂“得終端者得天下”。但是，在日常營(yíng)銷(xiāo)、配送、管理等工作中，零售終端的管理還有待于進(jìn)一步加強(qiáng)，活力還有待于進(jìn)一步激發(fā)，體系還有待于進(jìn)一步完善，對(duì)零售終端的關(guān)注度、重視度還有待于進(jìn)一步努力提升，只有這樣，才能有效激發(fā)零售終端活力，打造一個(gè)充滿生機(jī)與活力的市場(chǎng)主體。

　　那么，如何激發(fā)零售終端活力呢？筆者認(rèn)為要避免以下“五不”，才能見(jiàn)到實(shí)效。

　　一、服務(wù)“不到位”，客戶有怨言

　　零售終端最接“地氣”，他們直接和消費(fèi)者打交道，是連接行業(yè)和消費(fèi)者之間的橋梁和紐帶，也是一個(gè)“緩沖帶”。做好零售終端的服務(wù)，不僅能夠很好地樹(shù)立好行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)形象，更能夠和諧批零關(guān)系，和諧卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)。服務(wù)終端，對(duì)客戶滿意度影響非常大。因此，要激發(fā)零售終端活力，就要解決好服務(wù)“不到位”的現(xiàn)象，要讓服務(wù)成為深化批零關(guān)系的“加油站”、朔造行業(yè)形象的“壓艙石”。

　　一是做好走訪服務(wù)。市場(chǎng)走訪是營(yíng)銷(xiāo)人員、專(zhuān)賣(mài)管理人員日常工作的主要內(nèi)容，對(duì)收集市場(chǎng)信息、解決供需求矛盾、穩(wěn)定卷煙市場(chǎng)起到非常大的作用。但是，在客戶走訪過(guò)程中，基層服務(wù)人員存在著走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象，為完成任務(wù)而走訪，為應(yīng)付上級(jí)檢查而走訪的現(xiàn)象非常多，不是腳踏實(shí)地，而是“點(diǎn)卯”應(yīng)付。

　　走訪服務(wù)，無(wú)論是對(duì)行業(yè)還是對(duì)市場(chǎng)、對(duì)零售客戶的都有非常大的意義。但是，這類(lèi)工作亦有一定的無(wú)形性，沒(méi)有顯現(xiàn)的實(shí)績(jī)。因此，在許多情況下，讓基層服務(wù)人員腳踏實(shí)地地干好這份工作也很難，零售客戶的受益相對(duì)較小。這也造成成跳訪、漏訪或者不訪的現(xiàn)象頻發(fā)，客戶多有怨言，很難激活市場(chǎng)、激發(fā)終端活力。

　　做好走訪服務(wù)是迫在眉睫。筆者認(rèn)為，要想走訪到位，就要做好三項(xiàng)工作：首先，走訪要到邊、到店、到死角。既是走訪，就要一戶不漏地把工作做實(shí)，不能為了圖進(jìn)度、圖省事、圖方便而出現(xiàn)在走訪中偷工減料的現(xiàn)象。特別是一些邊角小店更要做好走訪服務(wù)，要把煙草行業(yè)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)形象灑向片區(qū)每一個(gè)角落，杜絕死角和盲區(qū)；其次，走訪要抱著解決問(wèn)題的心態(tài)。不是為了應(yīng)付檢查和“點(diǎn)卯”而走訪，而是要帶著問(wèn)題走訪，帶著為零售客戶解決經(jīng)營(yíng)中的難題而走訪的，每次走訪都能讓零售客戶得到好處或受到啟發(fā)，這才是走訪的出發(fā)點(diǎn)；另外，走訪要“坐下來(lái)”，走訪是“走”，不是“跑”，我們有許多人都會(huì)說(shuō)“跑市場(chǎng)”，一旦你要帶著這樣急燥的心態(tài)去走訪市場(chǎng)，服務(wù)客戶，想見(jiàn)到實(shí)效也很難，“跑”的時(shí)間長(zhǎng)了，市場(chǎng)也會(huì)死氣沉沉。

　　二是傾聽(tīng)客戶呼聲。零售客戶是行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。從建網(wǎng)到現(xiàn)在二十多年來(lái)，行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一直是圍繞著客戶來(lái)開(kāi)展的，或者說(shuō)是為了滿足零售客戶的利益出發(fā)的。因此，基層服務(wù)人員在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶呼聲，并且，是帶著幫助他們解決經(jīng)營(yíng)難題的目的來(lái)進(jìn)行的。解決問(wèn)題的能力和效果不僅取決于服務(wù)人員對(duì)待零售客戶的態(tài)度，也取決于他們是否真正地愛(ài)崗敬業(yè)，以客戶為中心的職業(yè)觀。

　　傾聽(tīng)客戶呼聲要做到三點(diǎn)：首先，態(tài)度要謙遜。一副高高在上的樣子，不可能和零售客戶打成一片，也很難讓客戶對(duì)你訴看法、提意見(jiàn)，謙遜要發(fā)自內(nèi)心，要有“客戶至上”的心態(tài)；其次，真誠(chéng)解決問(wèn)題?？蛻舻囊庖?jiàn)提了，不能提過(guò)以后就棄之腦后，要積極尋求辦法幫助客戶解決問(wèn)題。能做好的事情不做，零售客戶會(huì)對(duì)你這個(gè)人抱有成見(jiàn)，不會(huì)支持你的工作；很難做好的事情，你卻盡力做得很圓滿，零售客戶當(dāng)然對(duì)你心懷感激，會(huì)盡心、盡力地支持和配合你的工作；最后，要建立信息回訪制度?？蛻艉袈曇猜?tīng)了，問(wèn)題也采納、解決了，效果如何，零售客戶是否滿意，這就需要服務(wù)人員還要回過(guò)頭來(lái)再進(jìn)行回訪，回訪的目的是拾遺補(bǔ)缺、亡羊補(bǔ)牢，起到“黏合劑”的作用。

　　三是宣傳行業(yè)政策。基層服務(wù)人員（客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、專(zhuān)賣(mài)管理人員）不僅要當(dāng)好“運(yùn)動(dòng)員”，還要當(dāng)好“宣傳員”，把行業(yè)的政策宣傳到位，把經(jīng)營(yíng)卷煙的措施和策略宣傳到位，把行業(yè)的服務(wù)理念宣傳到位。

　　做好宣傳，是要花費(fèi)一定時(shí)間和精力的，也是在走訪中花費(fèi)大量時(shí)間的主要工作。這項(xiàng)工作雖然無(wú)形，但起到的效果卻很明顯。因?yàn)?#xff0c;零售客戶在卷煙專(zhuān)賣(mài)和營(yíng)銷(xiāo)方面的知識(shí)的涉獵，很多都是依靠基層服務(wù)人員進(jìn)行宣傳的結(jié)果，所以，一定要把宣傳員這個(gè)角色扮演好。

　　宣傳好行業(yè)政策，也要做到三點(diǎn)：要計(jì)劃好宣傳的時(shí)間。本次走訪服務(wù)的零售客戶有多少，每戶需要宣傳的重點(diǎn)內(nèi)容是什么，都需要服務(wù)人員事先做好安排，防止顧此失彼的現(xiàn)象，事前多操心，事到少發(fā)愁；其次，做好重點(diǎn)戶的宣傳。要確定每次宣傳的重點(diǎn)，也就是哪些零售客戶需要重點(diǎn)地宣傳，重點(diǎn)戶宣傳的重點(diǎn)是什么，這樣操作起來(lái)就很輕松了；另外，宣傳要到位。服務(wù)人員特別是客戶經(jīng)理每次宣傳不是營(yíng)銷(xiāo)政策調(diào)整就是關(guān)于品牌促銷(xiāo)方面的內(nèi)容，一旦宣傳不到位，都可能給零售客戶造成損失。宣傳到位顯得非常有必要，遇到無(wú)人在店的，除了留下宣傳單頁(yè)外，事后最好用電話提醒一下。

　　二、貨源“不夠賣(mài)”，降低滿意度

　　卷煙是煙草公司銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品，服務(wù)也是圍繞這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)展的，如果沒(méi)有卷煙，其他一切做法都顯得毫無(wú)意義。因此，煙草公司為零售客戶提供充足的貨源是和諧批零關(guān)系，讓零售客戶滿意的前提。

　　在目前情況下，困擾煙草公司最大的瓶頸就是緊俏貨源計(jì)劃的不足，在一定程度上也是制約零售客戶滿意度提升的“瓶頸”。貨源不夠賣(mài)、緊俏貨源偏少的現(xiàn)象，也降低了零售終端的活力，不利于行業(yè)在終端市場(chǎng)主導(dǎo)地位的確立。

　　一是貨源分配要公平。公平，主要體現(xiàn)在暢銷(xiāo)貨源的分配上。不管是按照零售業(yè)態(tài)分配，還是按經(jīng)營(yíng)能力分配，公平、公正不能丟。許多情況下，零售客戶對(duì)煙草行業(yè)有看法、不滿意，并不是貨源分配的多寡，而是有關(guān)系的人能多拿一些煙，沒(méi)關(guān)系的人只能干瞪眼。沒(méi)有公平，哪來(lái)活力？

　　貨源分配的公平，要體現(xiàn)在三個(gè)方面：首先，要做到“稍緊平衡”。貨源再緊張，再不夠賣(mài)，也要做到平衡，不能“一個(gè)群體、兩桿標(biāo)尺”，這需要營(yíng)銷(xiāo)人員在分配貨源時(shí)把好關(guān)口，做好審核，一視同仁，不授人以柄；其次，要按照經(jīng)營(yíng)能力分配貨源。按業(yè)態(tài)分配，零售客戶要想享受更好的貨源分配政策，只能更改經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，這不利于調(diào)動(dòng)更多零售客戶的積極性。這方面也有一定的人為操作空間，有的零售客戶為了拿到更多的貨源，他們會(huì)找關(guān)系、想辦法來(lái)提高自己的業(yè)態(tài)級(jí)別，煙草行業(yè)基層人員就會(huì)存在著“權(quán)力尋租”的現(xiàn)象，體現(xiàn)不了公平。按經(jīng)營(yíng)能力分配，這是一個(gè)很重要的杠桿，你業(yè)態(tài)再高，賣(mài)不了幾條煙，當(dāng)然貨源安排也不會(huì)太多。這樣，在公平的前提下，讓零售客戶通過(guò)自己的努力，爭(zhēng)取更好的貨源政策，不失為一個(gè)科學(xué)的做法；另外，少走內(nèi)部渠道。公司的領(lǐng)導(dǎo)要少動(dòng)筆，要杜絕批條煙、內(nèi)部用煙流入到市場(chǎng)上銷(xiāo)售?，F(xiàn)在許多單位此類(lèi)用煙，并非在企業(yè)內(nèi)部職工中消化，大部分都是一些有關(guān)系零售客戶利用關(guān)系批來(lái)，轉(zhuǎn)入到店里銷(xiāo)售的，這也是零售客戶頗有微辭的。

　　二是貨源計(jì)劃要透明。激發(fā)零售終端的活力非常重要，這需要煙草行業(yè)真正要把客戶當(dāng)成是上帝，但許多時(shí)候并非如此，零售客戶還要看著營(yíng)銷(xiāo)人員的臉色行事，投放什么你就賣(mài)什么，因而造成零售終端死氣沉沉的現(xiàn)象。其中有三個(gè)原因：首先，是行業(yè)只顧自己謀利，不顧及零售客戶心情。在零售終端貨源不夠賣(mài)時(shí)，不想辦法投放，而是為了滿足自身需要，把緊“閘門(mén)”。如“開(kāi)門(mén)紅”前很長(zhǎng)時(shí)間的斷供甚至是放假，明知社會(huì)庫(kù)存幾乎為零，卻無(wú)動(dòng)于衷。要把“沒(méi)有行業(yè)自身的特殊利益”落到實(shí)處；其次，客戶聲音沒(méi)有合理地傳遞渠道。貨源計(jì)劃不透明、不公平合理，是零售客戶投訴最多的內(nèi)容。但是，客戶該反饋的反饋過(guò)去、該投訴的也投訴了，就是沒(méi)有反應(yīng)、沒(méi)有解決，冷了客戶心、打擊了他們銷(xiāo)售卷煙的積極性；第三是名義上公平，暗地里不公平。雖然發(fā)放的卷煙投放計(jì)劃是一樣，但是，操作起來(lái)卻是一分為二，自認(rèn)為是天衣無(wú)縫，哪知道“沒(méi)有不透風(fēng)的墻”。

　　貨源計(jì)劃透明有幾個(gè)發(fā)布渠道：一是可以采取宣傳單頁(yè)的形式，由客戶經(jīng)理發(fā)放到零售客戶手里，發(fā)放時(shí)最好讓客戶簽收，防止客戶經(jīng)理有發(fā)放不到位的現(xiàn)象；二是可以在網(wǎng)上發(fā)布。現(xiàn)在，實(shí)行網(wǎng)上訂貨的客戶很多，我們可以利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具，在網(wǎng)上發(fā)布貨源投放舉措；三是短信提醒的辦法。把貨源投放信息發(fā)送到客戶的手機(jī)里。

　　除了讓客戶知道貨源投放信息外，還要他們做好相互監(jiān)督工作，防止出現(xiàn)不規(guī)范投放的現(xiàn)象。一經(jīng)舉報(bào)，必須嚴(yán)厲查處。

　　三是貨源安排勿搭售。緊俏貨源零售客戶不夠賣(mài)，煙草公司同樣也如此。暢銷(xiāo)貨源畢竟很少，常銷(xiāo)貨源很多，也造成了“一少一多”的現(xiàn)象。許多情況下，為了把常銷(xiāo)貨源的庫(kù)存消化掉，有些煙草公司會(huì)采取搭售的辦法。煙是賣(mài)出去了，但零售客戶卻有意見(jiàn)，他們沒(méi)賣(mài)出去，都堆在家里呢，壓資金不說(shuō)，看著還窩心，你說(shuō)他們能滿意嗎？

　　緊俏貨源不夠賣(mài)，是現(xiàn)實(shí)存在的，哪個(gè)煙草公司或多或少都會(huì)存在這種現(xiàn)象，但是，賣(mài)好卷煙搭售并非是唯一的出路，只不過(guò)是一種“懶漢”思想，不想花力氣、下功夫去把市場(chǎng)做好，也很難激發(fā)終端的銷(xiāo)售活力。

　　合理的貨源投放結(jié)構(gòu)，才能給終端帶來(lái)活力，才能讓零售客戶賣(mài)煙時(shí)信心百倍。組織緊俏貨源投放市場(chǎng)，煙草公司是責(zé)無(wú)旁貸，但煙草是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，是壟斷經(jīng)營(yíng)行業(yè)，這種政策優(yōu)勢(shì)，也很難讓一些管理者想盡一