煙草在線專稿　　農(nóng)村市場(chǎng)是卷煙市場(chǎng)的一個(gè)重要組成部分，開拓好農(nóng)村市場(chǎng)是煙草行業(yè)自我發(fā)展的需要。然而受交通、人力資源等因素的制約，導(dǎo)致營(yíng)銷人員在服務(wù)邊遠(yuǎn)散零售客戶上存在盲區(qū)的問(wèn)題。2014年6月份以來(lái)，貴州從江縣局（分公司）以黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)農(nóng)網(wǎng)邊、遠(yuǎn)、散零售客戶拜訪工作進(jìn)行積極探索，著力解決服務(wù)客戶“最后一公里”問(wèn)題。

　　一、市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀

　　從江縣地處云貴高原向廣西丘陵山地過(guò)度地帶，境內(nèi)地形地貌復(fù)雜多樣，地貌類型以山地為主，自然條件惡劣。全縣總面積3244平方公里，下轄21個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，294個(gè)行政村，1031個(gè)自然村寨，常駐人口29萬(wàn)人，其中農(nóng)村人口26萬(wàn)，占總?cè)丝跀?shù)的89%，是個(gè)典型的“大農(nóng)村、小縣城”的山區(qū)縣。

　　全縣現(xiàn)有辦證零售戶1174戶，現(xiàn)設(shè)置客戶經(jīng)理8人，平均管理服務(wù)客戶146戶，管轄范圍406平方公里/人，未納入實(shí)地拜訪的客戶有362戶，辦證率為4.05‰，其中非城關(guān)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地的農(nóng)村零售戶占84%，其布局呈“面廣、線長(zhǎng)、分散”的狀態(tài)。

　　經(jīng)過(guò)自我把脈，我們深切認(rèn)識(shí)到，由于從江特定的山區(qū)地理環(huán)境和分散的農(nóng)村零售客戶布局，加上重視程度不夠，沒(méi)有一套比較完善的客戶拜訪制度，同時(shí)缺乏對(duì)客戶經(jīng)理拜訪工作監(jiān)督管理，致使客戶拜訪工作難以完全到位。

　　二、存在的主要問(wèn)題

　　（一）思想認(rèn)識(shí)不到位。由于農(nóng)村消費(fèi)水平低、結(jié)構(gòu)低、物流成本高，農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)起來(lái)得不償失，在這個(gè)錯(cuò)誤觀念影響下，忽視了農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)服務(wù)，出現(xiàn)了客戶經(jīng)理拜訪不到位的問(wèn)題。

　　（二）拜訪效率相對(duì)低。由于受到農(nóng)村零售客戶分布特點(diǎn)的影響，城網(wǎng)客戶經(jīng)理每天拜訪平均25-30戶，農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)理每天拜訪平均15-20戶，往返時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，拜訪效率相對(duì)較低。

　　（三）交通工具不便利。作為國(guó)家重點(diǎn)扶貧縣之—，經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后，受地理?xiàng)l件限制，偏遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)村交通不便，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)至今未通班車，如擁里鄉(xiāng)，部分通班車的鄉(xiāng)鎮(zhèn)車輛較少，這給拜訪工作也帶來(lái)了不便。

　　三、主要工作措施

　　結(jié)合從江山區(qū)縣特點(diǎn)，對(duì)客戶拜訪過(guò)程中相關(guān)的各種因素進(jìn)行綜合考慮，認(rèn)真權(quán)衡集中人力、物力、精力突出服務(wù)主線，“深耕農(nóng)村市場(chǎng)”，建立服務(wù)流動(dòng)組，制定出農(nóng)村客戶拜訪服務(wù)制度，力圖實(shí)現(xiàn)從江農(nóng)網(wǎng)建設(shè)工作的較大突破，達(dá)到農(nóng)村網(wǎng)建全面提升的目的。

　　（一）樹立“深耕農(nóng)村”的思想認(rèn)識(shí)。在班子和中層干部層面統(tǒng)一思想，達(dá)成共識(shí)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“深耕農(nóng)村、夯實(shí)基礎(chǔ)”的深刻內(nèi)涵，把“深耕農(nóng)村”擺到突出議事日程，深入農(nóng)村、深入一線，精耕細(xì)作，促使工作向農(nóng)村縱深發(fā)展。

　　（二）建立流動(dòng)服務(wù)管理小組。在原來(lái)設(shè)置的三個(gè)農(nóng)網(wǎng)駐點(diǎn)的基礎(chǔ)上，增設(shè)一個(gè)流動(dòng)服務(wù)組，流動(dòng)服務(wù)組由以營(yíng)銷部門牽頭、專賣部門協(xié)作，由一名客戶經(jīng)理和一名稽查員兼駕駛員組成，主要負(fù)責(zé)邊遠(yuǎn)散客戶的拜訪服務(wù)工作。

　　（三）合理劃分拜訪范圍和責(zé)任人。為更合理地規(guī)劃客戶經(jīng)理片區(qū)管理，針對(duì)未開展實(shí)地拜訪的客戶組織客戶經(jīng)理進(jìn)行再次清理，按照公路沿線、鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地及延伸3公里內(nèi)的客戶劃為原片區(qū)客戶經(jīng)理管理，其余交由流動(dòng)服務(wù)管理小組服務(wù)管理的工作要求進(jìn)行梳理，明確拜訪責(zé)任人。通過(guò)梳理，納入流動(dòng)服務(wù)管理小組服務(wù)的客戶有292戶。

　　（四）明確流動(dòng)服務(wù)管理小組職責(zé)。流動(dòng)服務(wù)管理小組于7月1日正式開始運(yùn)行，9月15日前完成第一輪拜訪，9月30日前完成繪制客戶分布圖及小組運(yùn)行路線圖，建立客戶基礎(chǔ)信息可視化管理檔案。小組主要職責(zé)是負(fù)責(zé)縣域內(nèi)邊遠(yuǎn)散客戶的服務(wù)管理工作，按照每季度不少于1次上門拜訪的工作要求，扎實(shí)開展市場(chǎng)拜訪，宣傳煙草相關(guān)營(yíng)銷及法律法規(guī)政策，收集市場(chǎng)異動(dòng)信息，清理整頓無(wú)證戶、空殼戶、休眠戶等問(wèn)題，全面掌握農(nóng)村邊遠(yuǎn)散市場(chǎng)的真實(shí)情況。

　　（五）建立長(zhǎng)效機(jī)制完善考核制度。按月召開小組工作會(huì)議，及時(shí)反饋解決拜訪過(guò)程工作中存在的困難及問(wèn)題，進(jìn)一步完善小組管理制度和崗位績(jī)效考核措施，重點(diǎn)加強(qiáng)過(guò)程化管理，尤其加大對(duì)日常農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)客戶服務(wù)質(zhì)量的督察考評(píng)力度，把考核結(jié)果直接與績(jī)效工資相掛鉤，嚴(yán)格實(shí)施考核，以考核促成效。