煙草在線專稿　　農村市場是卷煙市場的一個重要組成部分，開拓好農村市場是煙草行業(yè)自我發(fā)展的需要。然而受交通、人力資源等因素的制約，導致營銷人員在服務邊遠散零售客戶上存在盲區(qū)的問題。2014年6月份以來，貴州從江縣局（分公司）以黨的群眾路線教育實踐活動為契機，對農網邊、遠、散零售客戶拜訪工作進行積極探索，著力解決服務客戶“最后一公里”問題。

　　一、市場服務現(xiàn)狀

　　從江縣地處云貴高原向廣西丘陵山地過度地帶，境內地形地貌復雜多樣，地貌類型以山地為主，自然條件惡劣。全縣總面積3244平方公里，下轄21個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，294個行政村，1031個自然村寨，常駐人口29萬人，其中農村人口26萬，占總人口數(shù)的89%，是個典型的“大農村、小縣城”的山區(qū)縣。

　　全縣現(xiàn)有辦證零售戶1174戶，現(xiàn)設置客戶經理8人，平均管理服務客戶146戶，管轄范圍406平方公里/人，未納入實地拜訪的客戶有362戶，辦證率為4.05‰，其中非城關及鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地的農村零售戶占84%，其布局呈“面廣、線長、分散”的狀態(tài)。

　　經過自我把脈，我們深切認識到，由于從江特定的山區(qū)地理環(huán)境和分散的農村零售客戶布局，加上重視程度不夠，沒有一套比較完善的客戶拜訪制度，同時缺乏對客戶經理拜訪工作監(jiān)督管理，致使客戶拜訪工作難以完全到位。

　　二、存在的主要問題

　　（一）思想認識不到位。由于農村消費水平低、結構低、物流成本高，農網市場經營起來得不償失，在這個錯誤觀念影響下，忽視了農網市場服務，出現(xiàn)了客戶經理拜訪不到位的問題。

　　（二）拜訪效率相對低。由于受到農村零售客戶分布特點的影響，城網客戶經理每天拜訪平均25-30戶，農網客戶經理每天拜訪平均15-20戶，往返時間過長，拜訪效率相對較低。

　　（三）交通工具不便利。作為國家重點扶貧縣之—，經濟發(fā)展相對落后，受地理條件限制，偏遠山區(qū)農村交通不便，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)至今未通班車，如擁里鄉(xiāng)，部分通班車的鄉(xiāng)鎮(zhèn)車輛較少，這給拜訪工作也帶來了不便。

　　三、主要工作措施

　　結合從江山區(qū)縣特點，對客戶拜訪過程中相關的各種因素進行綜合考慮，認真權衡集中人力、物力、精力突出服務主線，“深耕農村市場”，建立服務流動組，制定出農村客戶拜訪服務制度，力圖實現(xiàn)從江農網建設工作的較大突破，達到農村網建全面提升的目的。

　　（一）樹立“深耕農村”的思想認識。在班子和中層干部層面統(tǒng)一思想，達成共識，認真領會“深耕農村、夯實基礎”的深刻內涵，把“深耕農村”擺到突出議事日程，深入農村、深入一線，精耕細作，促使工作向農村縱深發(fā)展。

　　（二）建立流動服務管理小組。在原來設置的三個農網駐點的基礎上，增設一個流動服務組，流動服務組由以營銷部門牽頭、專賣部門協(xié)作，由一名客戶經理和一名稽查員兼駕駛員組成，主要負責邊遠散客戶的拜訪服務工作。

　　（三）合理劃分拜訪范圍和責任人。為更合理地規(guī)劃客戶經理片區(qū)管理，針對未開展實地拜訪的客戶組織客戶經理進行再次清理，按照公路沿線、鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地及延伸3公里內的客戶劃為原片區(qū)客戶經理管理，其余交由流動服務管理小組服務管理的工作要求進行梳理，明確拜訪責任人。通過梳理，納入流動服務管理小組服務的客戶有292戶。

　　（四）明確流動服務管理小組職責。流動服務管理小組于7月1日正式開始運行，9月15日前完成第一輪拜訪，9月30日前完成繪制客戶分布圖及小組運行路線圖，建立客戶基礎信息可視化管理檔案。小組主要職責是負責縣域內邊遠散客戶的服務管理工作，按照每季度不少于1次上門拜訪的工作要求，扎實開展市場拜訪，宣傳煙草相關營銷及法律法規(guī)政策，收集市場異動信息，清理整頓無證戶、空殼戶、休眠戶等問題，全面掌握農村邊遠散市場的真實情況。

　　（五）建立長效機制完善考核制度。按月召開小組工作會議，及時反饋解決拜訪過程工作中存在的困難及問題，進一步完善小組管理制度和崗位績效考核措施，重點加強過程化管理，尤其加大對日常農村邊遠地區(qū)客戶服務質量的督察考評力度，把考核結果直接與績效工資相掛鉤，嚴格實施考核，以考核促成效。