煙草在線專稿　　卷煙營銷服務應將零售終端建設和窗口服務建設有效結合，踐行客戶至上、服務為本的經營理念。強服務的根本是要平等互利，核心是要關注客戶利益，關鍵是要密切客我關系，目標是提升客戶滿意。基層營銷部可從推進精益營銷，強化工作規范，突出過程控制，探索客我互動方面，落實營銷服務的“七個”抓手。

　　1、入網銷售“抓聯動”。新戶入網是商業企業與零售客戶實現卷煙購銷的首要換節。按照市局（公司）入網銷售服務承諾，基層營銷部應以“12345”要求，堅持一個中心，抓住兩個基本點，關注三個階段，加強四方聯動，提供五項服務推進該項工作。即以申請辦證的單位和個人為中心；抓住以行政服務大廳和客戶服務部為信息采集的基本點；關注辦證階段、入網初期階段和入網后期階段；加強專賣、客服、財務、管理所（市場部）四方聯動，有機協調各部門工作；為經營戶提供辦證、入網、營銷、管理、提升等服務。并針對新戶入網服務工作中存在的客戶熟悉業務流程慢、啟動經營時間長的問題，按照精益管理的要求，編印《入網銷售新戶聯系卡》，提高工作效率，提高客戶滿意度，做到服務承諾零預警。

　　2、客戶訂貨“抓質量”。客戶訂貨工作，是為零售客戶提供貨源服務的主要環節。圍繞訂貨準備、訂單生成、貨款結算、咨詢服務四項工作。基層營銷部應大力宣傳“網絡服務平臺”訂貨功能，向轄區客戶“全覆蓋”發放《告客戶通知書》，廣泛宣傳平臺功能。每日下發《未訂貨客戶通報自查表》，要求市場部、客戶經理對2個以上空訂單情況，進行自查整改，提高訂單質量。

　　3、日常拜訪“抓過程”。日常拜訪是煙草公司與零售客戶交流與溝通的重要工作。基層營銷部應按照市公司標準化、個性化、親情式、增值性“四項服務”的運作機制和考評標準，立足工作規范，提高服務質量。區營銷部細化完善“日通報、周分析、月對標”制度，每日通報訂單成功率、終端信息上傳率，每周分析緊俏品牌覆蓋率、新品上柜率，每月對標考核預測準確率、客戶滿意度。在標準化、個性化服務方面，區營銷部可制定實施《客戶服務督查考評辦法》。明確客戶經理基本工作流程，重申規范經營紀律和禁令，制定具體服務標準。例如規定除小型食雜店外，其他客戶均需每周拜訪一次，要求客戶價簽缺失不得超過3個以上，要求零售終端賬面與實際庫存誤差率不得超過10%等。區局成立“客戶服務督察考評領導小組”，成員由區局業務經理、客服部主任、管理所副所長組成，每月按照預定的監測流程，同一時間對所有客戶經理服務客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務態度進行滿意度調查，通過客戶的反饋來檢查客戶服務中存在的問題與不足。對于檢查得分在90分以下的客戶經理，嚴格執行營銷考核，對于得分在95分以上客戶經理，在標桿管理中予以加分激勵。通過市場部相互督查、相互交流，相互學習的考評形式，動態監控區域客戶服務質量，提高客戶經理的服務意識。；在親情式服務方面，區營銷部積極開展弱勢群體慰問活動。可組織開展轄區殘疾人、孤寡老人弱勢群體的慰問活動。向夏季水災中受損嚴重的客戶，贈送慰問品；在增值性服務方面，區營銷部積極探索網上營銷。基層營銷部在營銷總部、工業企業、信息中心的大力支持下，探索建立“知音服務”QQ群。以扮演好分析師、咨詢師、培訓師三個角色，探索建立客戶服務的窗口，客戶交流的平臺與客我互動的橋梁。

　　4、貨源供應“抓規范”。按照國家局深入推進市場化取向改革，按市場真實需求供應貨源的工作要求，區營銷部應尊重市場、規范運作、注重質量、整體推進，努力提高客戶滿意度與市場滿足率。一是全員培訓，提高認識。組織一次“按需供貨”專題培訓與知識測試，并圍繞預測流程、客戶分類、信息采集和緊俏品牌供應規范，編制下發《區營銷部“按需供貨”關鍵詞解讀》。使客戶經理從理論層面了解“按需供貨”的目的意義，從操作層面掌握流程標準。加大對零售客戶的“宣傳、引導、教育”，確保按需供貨政策宣傳到位、執行到位、落實到位；二是梳理流程，規范運作。按照信息采集的真實性、需求預測準確性、市場狀態平衡性、經營行為的規范性工作要求，編制下發《區營銷部“按需供貨”操作卡》。梳理關鍵流程、關鍵節點、關鍵步驟，在區域全覆蓋、市場全覆蓋和客戶全覆蓋基礎上，切實做到流程對接、標準對接、客戶對接。使信息采集反映市場狀態，多維預測反映市場需求，貨源供應實現客戶滿意；三是動態引領，整體推進。區營銷部在“日通報、周分析、月對標”制度下，進一步動態引領“按需供貨”基礎管理指標上正軌、出實效。每日監控客戶經理、零售客戶兩層信息采集工作，督促客戶經理關注轄區信息采集完整性、準確率，提醒終端客戶信息上傳的及時性、持續性。每周分析緊俏品牌的覆蓋率，確保循序漸進、規范供應。每月編制《區營銷部“按需供貨”對標一覽表》與《區營銷部“按需供貨”需求預測分析》。從客戶需求一個層級，總量和品牌兩個維度，客戶經理、區營銷部、營銷總部三個層面，把握市場，研判需求。在客戶提報、趨勢分析、客我互動基礎上，以訂單需求參照法、規模品規優先法、緊俏品牌定位法，提高預測準確率與層級相符率。

　　5、品牌協同“抓宣傳”。區營銷部應立足“品牌定位，動態引領，區域領銜，全員培育”1條工作主線，突出“周品牌培育定向指導”、“周品牌培育跟蹤分析”、“月品牌培育分析評估”3項工作，發揮“管理所區域領銜”1個能動作用。避免基層品牌培育工作邊緣化，提高執行力，提高品牌培育的能力與水平。在營銷總部的組織下，協同工業企業，召開品牌文化傳播會，進一步增強客戶感知，引導口碑營銷的“好聲音”。為引領區域品牌培育工作，每周制定《區營銷部品牌培育指導書》，下發管理所培訓落實，客戶經理入戶宣傳，使品牌培育目標更加明確，培育方法更加具體，培育價值更加體現。

　　6、終端建設“抓互動”。2014年，終端建設的重要任務應是繼續打造煙草市場營銷架構，聚焦終端核心客戶，實現小樣本，反映大市場。打造“核心終端”的重點和難點，是如何在“每日上線，時時掃碼”上，實現從購銷存管理到經營能力提升的轉變。市場部、客戶經理應立足管理、培訓、服務，堅持客戶經理每周一天“駐店式”服務。促進“核心終端”客戶掃碼銷售規范，訂單匹配需求，庫存結構合理。進一步提高普通終端客戶的信任度、滿意度、依存度，提高“核心終端”客戶的認同感、歸屬感、價值感。逐步實現網上配貨客戶信息上傳率100%、配貨成功率100%。為創新營銷方式，快速響應需求，推進“網上訂貨、網上配貨、網上結算、網上營銷”四網合一，打牢市場基礎。

　　7、隊伍建設“抓培訓”。區營銷部可創新開展“三個一”培訓活動，激發營銷團隊的工作熱情，提高隊伍素質。即通過“月講評”活動，每月提煉下發一次“月度營銷關鍵詞”，開展一次“五星標桿”客戶經理交流，組織一次問卷調查或測試，以多學、多說、多練的形式，強化營銷培訓。特別是在市場供過于求、庫存結構失衡的情況下，更應組織標桿客戶經理開展專題培訓。例如如何運用“客戶細分法”、“貨源緩沖法”、“服務組合法”密切客我關系，深化客我互動，實現促銷上量，啟發客戶經理的工作思路，達到學以致用的培訓目的。在市、區兩級精益管理培訓基礎上，還應組織開展管理所“服務改進計劃”活動。客戶經理針對“標準化服務”、“服務響應”、與“增值服務”內容，對當前客戶服務工作的質量、效果和期望，進行自我評價、自我診斷、自我提升。