煙草在線專稿　　卷煙營銷服務(wù)應(yīng)將零售終端建設(shè)和窗口服務(wù)建設(shè)有效結(jié)合，踐行客戶至上、服務(wù)為本的經(jīng)營理念。強(qiáng)服務(wù)的根本是要平等互利，核心是要關(guān)注客戶利益，關(guān)鍵是要密切客我關(guān)系，目標(biāo)是提升客戶滿意。基層營銷部可從推進(jìn)精益營銷，強(qiáng)化工作規(guī)范，突出過程控制，探索客我互動方面，落實(shí)營銷服務(wù)的“七個”抓手。

　　1、入網(wǎng)銷售“抓聯(lián)動”。新戶入網(wǎng)是商業(yè)企業(yè)與零售客戶實(shí)現(xiàn)卷煙購銷的首要換節(jié)。按照市局（公司）入網(wǎng)銷售服務(wù)承諾，基層營銷部應(yīng)以“12345”要求，堅持一個中心，抓住兩個基本點(diǎn)，關(guān)注三個階段，加強(qiáng)四方聯(lián)動，提供五項(xiàng)服務(wù)推進(jìn)該項(xiàng)工作。即以申請辦證的單位和個人為中心；抓住以行政服務(wù)大廳和客戶服務(wù)部為信息采集的基本點(diǎn)；關(guān)注辦證階段、入網(wǎng)初期階段和入網(wǎng)后期階段；加強(qiáng)專賣、客服、財務(wù)、管理所（市場部）四方聯(lián)動，有機(jī)協(xié)調(diào)各部門工作；為經(jīng)營戶提供辦證、入網(wǎng)、營銷、管理、提升等服務(wù)。并針對新戶入網(wǎng)服務(wù)工作中存在的客戶熟悉業(yè)務(wù)流程慢、啟動經(jīng)營時間長的問題，按照精益管理的要求，編印《入網(wǎng)銷售新戶聯(lián)系卡》，提高工作效率，提高客戶滿意度，做到服務(wù)承諾零預(yù)警。

　　2、客戶訂貨“抓質(zhì)量”。客戶訂貨工作，是為零售客戶提供貨源服務(wù)的主要環(huán)節(jié)。圍繞訂貨準(zhǔn)備、訂單生成、貨款結(jié)算、咨詢服務(wù)四項(xiàng)工作。基層營銷部應(yīng)大力宣傳“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺”訂貨功能，向轄區(qū)客戶“全覆蓋”發(fā)放《告客戶通知書》，廣泛宣傳平臺功能。每日下發(fā)《未訂貨客戶通報自查表》，要求市場部、客戶經(jīng)理對2個以上空訂單情況，進(jìn)行自查整改，提高訂單質(zhì)量。

　　3、日常拜訪“抓過程”。日常拜訪是煙草公司與零售客戶交流與溝通的重要工作?；鶎訝I銷部應(yīng)按照市公司標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、親情式、增值性“四項(xiàng)服務(wù)”的運(yùn)作機(jī)制和考評標(biāo)準(zhǔn)，立足工作規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。區(qū)營銷部細(xì)化完善“日通報、周分析、月對標(biāo)”制度，每日通報訂單成功率、終端信息上傳率，每周分析緊俏品牌覆蓋率、新品上柜率，每月對標(biāo)考核預(yù)測準(zhǔn)確率、客戶滿意度。在標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)方面，區(qū)營銷部可制定實(shí)施《客戶服務(wù)督查考評辦法》。明確客戶經(jīng)理基本工作流程，重申規(guī)范經(jīng)營紀(jì)律和禁令，制定具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如規(guī)定除小型食雜店外，其他客戶均需每周拜訪一次，要求客戶價簽缺失不得超過3個以上，要求零售終端賬面與實(shí)際庫存誤差率不得超過10%等。區(qū)局成立“客戶服務(wù)督察考評領(lǐng)導(dǎo)小組”，成員由區(qū)局業(yè)務(wù)經(jīng)理、客服部主任、管理所副所長組成，每月按照預(yù)定的監(jiān)測流程，同一時間對所有客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過客戶的反饋來檢查客戶服務(wù)中存在的問題與不足。對于檢查得分在90分以下的客戶經(jīng)理，嚴(yán)格執(zhí)行營銷考核，對于得分在95分以上客戶經(jīng)理，在標(biāo)桿管理中予以加分激勵。通過市場部相互督查、相互交流，相互學(xué)習(xí)的考評形式，動態(tài)監(jiān)控區(qū)域客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶經(jīng)理的服務(wù)意識。；在親情式服務(wù)方面，區(qū)營銷部積極開展弱勢群體慰問活動。可組織開展轄區(qū)殘疾人、孤寡老人弱勢群體的慰問活動。向夏季水災(zāi)中受損嚴(yán)重的客戶，贈送慰問品；在增值性服務(wù)方面，區(qū)營銷部積極探索網(wǎng)上營銷?；鶎訝I銷部在營銷總部、工業(yè)企業(yè)、信息中心的大力支持下，探索建立“知音服務(wù)”QQ群。以扮演好分析師、咨詢師、培訓(xùn)師三個角色，探索建立客戶服務(wù)的窗口，客戶交流的平臺與客我互動的橋梁。

　　4、貨源供應(yīng)“抓規(guī)范”。按照國家局深入推進(jìn)市場化取向改革，按市場真實(shí)需求供應(yīng)貨源的工作要求，區(qū)營銷部應(yīng)尊重市場、規(guī)范運(yùn)作、注重質(zhì)量、整體推進(jìn)，努力提高客戶滿意度與市場滿足率。一是全員培訓(xùn)，提高認(rèn)識。組織一次“按需供貨”專題培訓(xùn)與知識測試，并圍繞預(yù)測流程、客戶分類、信息采集和緊俏品牌供應(yīng)規(guī)范，編制下發(fā)《區(qū)營銷部“按需供貨”關(guān)鍵詞解讀》。使客戶經(jīng)理從理論層面了解“按需供貨”的目的意義，從操作層面掌握流程標(biāo)準(zhǔn)。加大對零售客戶的“宣傳、引導(dǎo)、教育”，確保按需供貨政策宣傳到位、執(zhí)行到位、落實(shí)到位；二是梳理流程，規(guī)范運(yùn)作。按照信息采集的真實(shí)性、需求預(yù)測準(zhǔn)確性、市場狀態(tài)平衡性、經(jīng)營行為的規(guī)范性工作要求，編制下發(fā)《區(qū)營銷部“按需供貨”操作卡》。梳理關(guān)鍵流程、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、關(guān)鍵步驟，在區(qū)域全覆蓋、市場全覆蓋和客戶全覆蓋基礎(chǔ)上，切實(shí)做到流程對接、標(biāo)準(zhǔn)對接、客戶對接。使信息采集反映市場狀態(tài)，多維預(yù)測反映市場需求，貨源供應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶滿意；三是動態(tài)引領(lǐng)，整體推進(jìn)。區(qū)營銷部在“日通報、周分析、月對標(biāo)”制度下，進(jìn)一步動態(tài)引領(lǐng)“按需供貨”基礎(chǔ)管理指標(biāo)上正軌、出實(shí)效。每日監(jiān)控客戶經(jīng)理、零售客戶兩層信息采集工作，督促客戶經(jīng)理關(guān)注轄區(qū)信息采集完整性、準(zhǔn)確率，提醒終端客戶信息上傳的及時性、持續(xù)性。每周分析緊俏品牌的覆蓋率，確保循序漸進(jìn)、規(guī)范供應(yīng)。每月編制《區(qū)營銷部“按需供貨”對標(biāo)一覽表》與《區(qū)營銷部“按需供貨”需求預(yù)測分析》。從客戶需求一個層級，總量和品牌兩個維度，客戶經(jīng)理、區(qū)營銷部、營銷總部三個層面，把握市場，研判需求。在客戶提報、趨勢分析、客我互動基礎(chǔ)上，以訂單需求參照法、規(guī)模品規(guī)優(yōu)先法、緊俏品牌定位法，提高預(yù)測準(zhǔn)確率與層級相符率。

　　5、品牌協(xié)同“抓宣傳”。區(qū)營銷部應(yīng)立足“品牌定位，動態(tài)引領(lǐng)，區(qū)域領(lǐng)銜，全員培育”1條工作主線，突出“周品牌培育定向指導(dǎo)”、“周品牌培育跟蹤分析”、“月品牌培育分析評估”3項(xiàng)工作，發(fā)揮“管理所區(qū)域領(lǐng)銜”1個能動作用。避免基層品牌培育工作邊緣化，提高執(zhí)行力，提高品牌培育的能力與水平。在營銷總部的組織下，協(xié)同工業(yè)企業(yè)，召開品牌文化傳播會，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶感知，引導(dǎo)口碑營銷的“好聲音”。為引領(lǐng)區(qū)域品牌培育工作，每周制定《區(qū)營銷部品牌培育指導(dǎo)書》，下發(fā)管理所培訓(xùn)落實(shí)，客戶經(jīng)理入戶宣傳，使品牌培育目標(biāo)更加明確，培育方法更加具體，培育價值更加體現(xiàn)。

　　6、終端建設(shè)“抓互動”。2014年，終端建設(shè)的重要任務(wù)應(yīng)是繼續(xù)打造煙草市場營銷架構(gòu)，聚焦終端核心客戶，實(shí)現(xiàn)小樣本，反映大市場。打造“核心終端”的重點(diǎn)和難點(diǎn)，是如何在“每日上線，時時掃碼”上，實(shí)現(xiàn)從購銷存管理到經(jīng)營能力提升的轉(zhuǎn)變。市場部、客戶經(jīng)理應(yīng)立足管理、培訓(xùn)、服務(wù)，堅持客戶經(jīng)理每周一天“駐店式”服務(wù)。促進(jìn)“核心終端”客戶掃碼銷售規(guī)范，訂單匹配需求，庫存結(jié)構(gòu)合理。進(jìn)一步提高普通終端客戶的信任度、滿意度、依存度，提高“核心終端”客戶的認(rèn)同感、歸屬感、價值感。逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上配貨客戶信息上傳率100%、配貨成功率100%。為創(chuàng)新營銷方式，快速響應(yīng)需求，推進(jìn)“網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營銷”四網(wǎng)合一，打牢市場基礎(chǔ)。

　　7、隊(duì)伍建設(shè)“抓培訓(xùn)”。區(qū)營銷部可創(chuàng)新開展“三個一”培訓(xùn)活動，激發(fā)營銷團(tuán)隊(duì)的工作熱情，提高隊(duì)伍素質(zhì)。即通過“月講評”活動，每月提煉下發(fā)一次“月度營銷關(guān)鍵詞”，開展一次“五星標(biāo)桿”客戶經(jīng)理交流，組織一次問卷調(diào)查或測試，以多學(xué)、多說、多練的形式，強(qiáng)化營銷培訓(xùn)。特別是在市場供過于求、庫存結(jié)構(gòu)失衡的情況下，更應(yīng)組織標(biāo)桿客戶經(jīng)理開展專題培訓(xùn)。例如如何運(yùn)用“客戶細(xì)分法”、“貨源緩沖法”、“服務(wù)組合法”密切客我關(guān)系，深化客我互動，實(shí)現(xiàn)促銷上量，啟發(fā)客戶經(jīng)理的工作思路，達(dá)到學(xué)以致用的培訓(xùn)目的。在市、區(qū)兩級精益管理培訓(xùn)基礎(chǔ)上，還應(yīng)組織開展管理所“服務(wù)改進(jìn)計劃”活動。客戶經(jīng)理針對“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”、“服務(wù)響應(yīng)”、與“增值服務(wù)”內(nèi)容，對當(dāng)前客戶服務(wù)工作的質(zhì)量、效果和期望，進(jìn)行自我評價、自我診斷、自我提升。