煙草在線專稿　　服務娛樂類客戶作為卷煙零售終端一種相對特殊的經營群體，在近幾年查獲的涉煙違法案件中，此類客戶的違法數量逐步提升，引起了煙草專賣管理部門的高度重視。如何進一步加強對服務娛樂類客戶的監管，規范服務娛樂類客戶的經營行為，突出整治服務娛樂類客戶涉煙違法違規行為，不斷提高市場凈化水平，切實保障消費者合法權益，創造和維護良好的卷煙市場發展環境，就顯得尤為重要了。因此，客觀分析服務娛樂類客戶的實際經營情況，還原真實的銷售水平和能力，科學的研究對服務娛樂類客戶監管的難點和問題，就擺在我們煙草部門面前的一項重要課題。為此，我們必須采取切實行之有效的措施，建立監管的長效機制，加強對服務娛樂類客戶的監管。

　　一、本區域服務娛樂類客戶的現狀

　　石嘴山市轄大武口區、惠農區和平羅縣，面積4101.5平方公里，人口73萬人，共有卷煙零售戶3871戶，服務娛樂類客戶61戶（其中餐飲44戶、賓館10戶、其他7戶），占總戶數的1.58%。2011年服務娛樂類客戶銷售卷煙74590條，占公司總銷售的0.79%。

　　二、服務娛樂類客戶經營的特點

　　1.經營時間的特殊性。服務娛樂類客戶經營卷煙的時間一般在中午12點到下午2點，晚上7點到晚12點，處于用餐及娛樂的高峰時段。

　　2.銷售卷煙品種的相對集中性。由于消費群體的因素，銷售的卷煙主要以價格在200元/條以上的卷煙為主，主要集中在被高消費群體所認可的中華、芙蓉王、云煙、蘇煙等品牌。

　　3.銷售卷煙的價格高于市場上的卷煙明碼標價。服務娛樂類客戶受經營成本、消費群體的影響，卷煙銷售的價格高于普通商店的明碼標價。如中華（硬）市場明碼標價43元/盒，而服務娛樂類客戶多在50-55元/盒。

　　4.與占卷煙零售客戶數量較多的食雜店相比，娛樂服務類客戶的法人代表不直接參與卷煙銷售，一般為指定的1-2名部門員工負責，市場管理員在日常的檢查中，很難與法人代表交流，有些服務娛樂類客戶負責卷煙銷售的人員經常進行調整，增加了日常檢查的難度。

　　5.服務娛樂類客戶沒有銷售陳列區，只是將銷售卷煙的品牌列入酒水單里，放在固定的區域（一般為前臺）銷售。消費者有需求時，由服務員到負責銷售卷煙的人領取，再轉交給消費者。

　　三、服務娛樂類客戶監管的難點和問題

　　由于服務娛樂類客戶經營的特殊性和特點，對市場監管帶來了很多難點：

　　1.服務娛樂類客戶的經營時間正好是專賣部門的休息時間，專賣部門即便采取錯時檢查的辦法去檢查，也正逢服務娛樂類客戶經營的高峰時間，一方面會影響服務娛樂類客戶的正常經營，另一方面服務娛樂類客戶因為營業高峰不會主動接受檢查，會使得檢查效果事半功倍。

　　2.市場管理員在對服務娛樂類客戶檢查時，很難在其場所檢查到卷煙，一般都說負責卷煙銷售的人不在，無法實施檢查；即便是負責銷售卷煙的人在現場，也只能打開前臺存放的部分卷煙，無法掌握其庫存卷煙，規避檢查的能力較強。

　　3.經營意識淡薄。對服務娛樂類客戶來說，卷煙銷售只是其經營過程中的附帶性產品，對卷煙銷售帶來的利潤不是十分重視，其主動推薦或經營卷煙的意識非常淡薄，對煙草部門提供的客戶服務、市場管理服務配合意識較差。

　　4.對煙草法律法規認知度比較低，違法銷售卷煙的可能性較高。由于煙草部門對服務娛樂類客戶檢查難、難檢查，服務娛樂類客戶對煙草部門的檢查規避能力較強，如果服務娛樂類客戶銷售卷煙的負責人利用工作之便，謀取私利，利用內部管理上的空隙和外部煙草部門檢查存在漏洞，銷售違法卷煙，直接影響了消費者的合法利益。

　　四、服務娛樂類客戶監管的辦法和措施

　　（一）建立服務娛樂類客戶監管長效機制。

　　對服務娛樂類監管長效機制是指對服務娛樂類客戶監管工作的組織、制度、運行框架以及在規范企業經營中起到基礎性、根本性、長期性作用的運行規律。　

　　1.建立服務娛樂類客戶監管機構。成立服務娛樂類客戶監督管理領導小組，組長由局長擔任，副組長由分管專賣的副局長和分管營銷的副經理擔任，具體的成員包括專賣科科長長、各縣級局局長、營銷中心經理等成員組成。

　　成立服務娛樂類客戶監督管理工作小組，組長由專賣科科長擔任，副組長由內管科副科長、各縣級局副局長擔任，具體的成員包括各稽查大隊大隊長、從事專賣內管工作的人員和經營企業配合開展專賣內管的工作人員。

　　2.建立服務娛樂類客戶監管制度。為切實有效加強對服務娛樂類客戶的監管，要通過制定《服務娛樂類客戶監督管理辦法監管辦法》，明確規范服務娛樂類客戶經營行為的指導思想和目標任務，同時提出規范服務娛樂類客戶經營行為的主要監管措施，為開展對服務娛樂類客戶的監管提供具體的操作辦法。

　　3.加強對服務娛樂類客戶監管的考核。要建立對服務娛樂類客戶管理的目標管理考核考評機制，把對服務娛樂類客戶的管理工作納入本局年度專賣管理目標考核重要內容，對服務娛樂類客戶的經營管理及市場監管要責任到人，實行問責制。　

　　4.加強對服務娛樂類客戶監管的責任追究。一是卷煙營銷部門應提高自律意識，依法規范經營，嚴格執行卷煙供貨方案等相關管理規定，根據服務娛樂類客戶的實際銷售能力，提供適銷對路、數量適中的卷煙。對違反相關規定為服務娛樂類客戶供貨提供便利的，將按相關規定追究有關人員責任。二是各級專賣部門應積極履行監管職責，加強對轄區內服務娛樂類客戶的監管。確因監管不力，導致服務娛樂類客戶擾亂當地卷煙市場秩序，將追究有關人員責任。三是對不認真履責、知情不報、工作失職失察、內外勾結、包庇縱容服務娛樂類客戶違法違規經營的卷煙營銷人員、物流配送人員、專賣管理人員及單位、部門有關負責人，按照行業有關規定嚴肅處理。

　　（二）加強對服務娛樂類客戶的監管辦法和措施

　　1.全面摸底。對大武口區娛樂服務類客戶進行了摸底調查，將娛樂服務類客戶的主要負責人及聯系方式、營業時間、卷煙陳列面積、主銷卷煙價位段及規格、登記信息、經營狀況等內容收集整合，逐戶建立了娛樂服務類動態管理資料。

　　2.統一管理。將大武口轄區內的娛樂服務類客戶組成一個自律小組，專賣部門成立娛樂服務類客戶監督管理工作小組，負責管理和檢查自律小組相關工作開展情況。

　　3.制度約束。通過制定《娛樂服務類客戶監督管理辦法》，明確規范娛樂服務類客戶經營行為的指導思想和目標任務，同時提出規范娛樂服務類客戶經營行為的主要監管措施，為開展對娛樂服務類客戶的監管提供具體的操作辦法。

　　4.建立聯系卡。由于娛樂服務類客戶負責卷煙銷售的人員相對不是很固定，娛樂服務類客戶監督管理工作小組與娛樂服務類客戶法人代表協商，指定固定的卷煙負責人，負責配合專賣執法人員的日常檢查及相關工作，建立服務娛樂類客戶聯系卡。

　　5.簽訂承諾書。通過召開娛樂服務類客戶自律小組會議，與娛樂服務類客戶法人或主要負責人進行溝通交流，選舉產生自律小組組長，組員、組長與煙草部門共同簽訂規范經營承諾書。承諾書要明確娛樂服務類客戶的權利和義務、違法經營的后果和處理措施，。

　　6.四步檢查。日常檢查、錯時檢查、交叉檢查、聯合檢查

　　日常檢查：娛樂服務類客戶監督管理工作小組根據制定的市場檢查計劃，每月定期對娛樂服務類客戶卷煙的真假、購進、銷售和庫存情況進行檢查，并將檢查中收集的客戶銷售、卷煙庫存、銷售結構、周邊經營環境及時向客戶經理反饋。

　　錯時檢查：由于娛樂服務類經營時間的特殊性，一般經營時間在上午11點到下午2點，下午5點到晚12點，處于用餐及娛樂的高峰時段。我們要采取非常規手段和方法，實行錯時檢查，避免娛樂服務類客戶利用經營高峰期銷售違法違規卷煙行為。　

　　交叉檢查：每季度抽調平羅、惠農相關人員組成交叉檢查工作組，利用一到兩天的時間開展交叉檢查工作，檢查的重點集中在是否銷售串碼卷煙和違法違規卷煙。

　　聯合整治：充分利用與公安、工商建立的聯合打假協作機制，每半年組成聯合整治工作組，對娛樂服務類客戶進行集中整治。檢查的重點為娛樂服務類客戶的規范經營行為。

　　5.專銷協同三定位、三強化。

　　1.品牌定位，強化培育引導。根據實際情況，轄區內各片區稽查員積極與片區客戶經理開展“專銷聯系會議”工作，以營銷部門制定的“娛樂服務類零售戶”營銷計劃為出發點，從品牌上柜數量、陳列規范、價格維護、宣傳促銷等方面制定基本信息，客戶經理通過數據采集、品牌分析，客戶銷售動態等基本情況，每月向娛樂服務類客戶監督管理工作小組提供分析報告，為專賣娛樂服務類監管提供支持。

　　2.客戶定位，強化潛力挖掘。以娛樂服務類客戶的銷售規模、銷售結構、社會影響、地理位置、門店形象等指標為評價依據，對客戶進行價值分層，將全市娛樂服務類客戶細分為三個層級。一級客戶指對社會影響較大、經營能力強、配合程度高的大型餐飲企業，著重做好經營保障服務，鞏固客我關系；二級客戶是對賓館、招待所等客戶，著重從指導幫扶、增強能力出發，提高客戶卷煙經營水平，拓展品牌營銷空間。三級客戶是對新型的高檔會所、酒吧、KTV等其他類服務場所，著重從管理和以引導兩方面出發，加強高檔品牌銷售潛力挖掘和價格執行監管；

　　3.策略定位，強化個性服務。針對娛樂服務類客戶在經營性質、銷售特點、目標群體、營業時間上的特殊性，娛樂服務類客戶監督管理工作小組與客戶經理協商，對客戶拜訪時間做出相應調整，將客戶拜訪服務時間集中在中午和晚上的營業高峰時間段，客戶經理在拜訪前事先預約，引導客戶對經營卷煙的過程中產生的問題提前進行總結和整理，提高客戶經理走訪時的工