（1）建立信息交互系統

　　信息交互系統是湖南省懷化市洪江區煙草公司與消費者直接溝通的平臺，是消費者獲取消費理念、品牌影響、消費行為指導信息的渠道，同時也是其獲取消費信息的渠道。建立信息交互系統可以信息高效，及時，有針對性地傳播給消費者和煙草公司，并準確獲取第一手的消費者行為信息。目前煙草行業內商業流通的電子商務網絡已經延伸到了終端零售戶，但工商之間的協同共享還難以實現。因此湖南省懷化市洪江區煙草公司應當在工商協同的層面上建立商業企業、終端零售戶和消費者之間的信息收集、傳播與服務平臺，從而建立信息共享、反應及時、通道多樣的信息交互系統。

　　（2）保持網建成果，提高市場覆蓋率

　　湖南省懷化市洪江區煙草公司在管牢市場、服務市場、用好市場，充分發揮網絡功能的基礎上，努力創新其服務方式、營銷策略、管理手段和網建模式，為企業降低營銷成本、提高勞動商業效率、轉變經濟增長方式貢獻部門力量。一是加強工商協同，切實做好品牌培育和維護工作，鞏固培育成果，提升品牌形象。特別是密切關注行業重點骨干品牌和全省重點品牌規格的市場表現，堅持稍緊平衡，確保價格穩定，繼續采取有效的培育措施，引導市場消費。二是完善訂單供貨操作程序，規范貨源供應-協議訂貨，提高零售商戶盈利水平。協議訂貨最主要是考慮客戶的真實需求和經營能力，防止給非法流動留下空間；逐步削減緊俏品牌，擴大順銷品牌，使零售戶對品牌規格有所選擇。三是進一步加強專銷互動，有效遏制卷煙地下批發和非法流動，深入開展特種行業和領域的調研，加強對其管理和服務，扎實提高市場控制力。

　　（3）增加“人文關懷”相關活動，提高組織認同感

　　湖南省懷化市洪江區煙草公司的一系列建立和維系伙伴式客我關系的相關活動獲得了零售終端的肯定，取得了極好的效果。如湖南省懷化市洪江區煙草公司于2012年9月初開始啟動并于9月25日印發《伙伴式客我關系濟困扶貧送溫暖活動倡議書》，倡導愛心人士為全區22位最困難的經營戶獻愛心送溫暖。10月9舉行了募捐活動，涌現出34位愛心人士，共募集愛心資金4560元。為盡快傳遞捐款人的愛心，項目組組織協會小組長分兩路專線，于10月15日將愛心資金及糧油物資分送到22位最困難經營戶手中。通過營造和構建友好人心化的環境，推進客我關系的改善，引導和推動服務新理念，用“人文關懷”的方式幫助卷煙零售商戶成為業界的行家里手、成為自覺法守法的商人，尊享財富與健康新商圈，讓監管與被監管的對立關系轉向心心相印的伙伴互促關系，為探索煙草專賣管理服務創新，推進體制改革起到引領和借鑒作用。增加“人文關懷”活動，鞏固組織認同感是實現伙伴式客我關系可持續穩定發展的重要保障。

　　3、資本共同體的構建和實施

　　（1）完善投訴管理制度

　　湖南省懷化市洪江區煙草公司營銷部特把客戶服務分部作為客戶投訴受理的專門機構，客戶服務分部委派分部內勤負責受理客戶投訴，投訴熱線為0745-7623795。客戶投訴類別主要有如下三類：對卷煙營銷與客戶服務工作的投訴、對物流配送服務工作的投訴和對專賣管理工作的投訴。客戶投訴管理制度主要堅持以下原則：

　　第一、堅持服務理念原則。“用心服務，創造價值”、“卷煙零售戶是上帝，是衣食父母”、“投訴客戶是我們企業的最忠誠的客戶”等理念是我們進行客戶投訴管理必須堅持的原則。這是我們搞好客戶投訴管理的前提和基礎。

　　第二、堅持歸口管理原則。在投訴管理中必須設置專門的受理機構、受理人對這些客戶投訴進行受理，實行歸口管理。

　　第三、堅持客戶投訴的量化、指標化原則。我們應盡可能地量化、指標化客戶投訴指標，并把這些指標做業績考核指標的一個部分。

　　第四、堅持各部門、各崗位的員工協作的原則。從客戶投訴的類別來看，客戶投訴牽涉到營銷、專賣、物流三個部門。因此，為搞好客戶投訴管理，必須加強各個部門、各崗位，尤其是一線員工的協作。

　　通過加強客戶投訴管理，建立、完善客戶投訴管理制度，優化客戶意見處理工作流程，快速、妥善地處理各項客戶異議或投訴，并定期加強對客戶投訴情況的整理、匯總、分析，對投訴相關責任人員的業績加以考核，以提高我們公司的整體服務水平，確保客戶滿意，真正落實“用心服務，創造價值”的服務理念。

　　（2）發揮零售著經營協會的職能，穩固與經營客戶的關系

　　湖南省懷化市洪江區煙草公司在實施伙伴式客我關系的時候充分發揮了卷煙零售者經營協會職能，并使之成為會員與公司溝通的平臺，讓公司能傾聽卷煙零售會員的心聲和疑難，而會員能及時了解卷煙銷售有關方針政策和市場信息，了解企業的誠意和用心，使企業更好的為客戶提供超值服務，最終實現雙贏，建立榮辱與共，利益共享的相互依存的合作關系。

　　4、情感共同體的構建和實施

　　（1）打造親情服務品牌

　　親情服務是現代企業管理發展的需要，是構建現代化企業服務文化的核心，也是煙草企業面向現代化管理發展的要求。親情服務追求的是西方的“理性”和東方的“人性”的融合。做好親情服務，湖南省懷化市洪江區煙草公司最主要是做好以下幾個方面的工作：

　　①　關注客戶情感信息，傳達湖南省懷化市洪江區煙草公司對零售商的關懷。對與銷售本身并無直接關系但與零售商生活、情感息息相關的事情，如喜事、災禍、生病，要多加關注，及時表示慶賀或給予慰問。每逢節日、零售商生日，要祝福問候，表達關切之心，盡努力幫助有困難的零售商。

　　②　注意服務細節。細節決定成敗，也最終決定服務的效果。親切的稱呼，甜蜜的微笑。會心的眼神，友好的提醒等親和行為都是必不可少的，能夠將湖南省懷化市洪江區煙草公司的真誠服務傳遞給每一位客戶，每一次無微不至的服務都將承載煙草工作者的濃濃親情。

　　③　用心感知客戶。客戶是企業賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。要以客戶為中心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。

　　④　永遠保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。

　　第五、構建親情團隊。和諧團隊是實現親情服務的基礎，在團隊內部樹立“兩個至上”共同價值觀，倡導團隊合作精神，營造關愛他人，樂觀向上，勇于負責的工作氛圍，齊心做好客戶服務工作。

　　（2）實行個性服務關懷

　　服務差異化是指在對零售商戶進行分類管理的基礎上，依照客戶資源的不同及客戶所處市場環境的不同而實施相應的服務。其實質就是在服務過程中強調客戶細分化、服務多樣化、服務創新、服務特色而形成個性化的服務關懷。

　　①　服務方式差異化。主要包括訂貨方式、送貨方式、結算方式、服務反饋方式、拜訪方式等方面的差異化體現。　

　　②　服務時間差異化。主要是指依據服務的對象不同和同一對象不同的需求層次采取相異的服務頻率，主要有訂貨時間差異化、送貨時間差異化和服務反饋頻率差異化。　

　　③　服務內容差異化。它是差異化服務的重點，主要包括卷煙產品供給差異化（貨源分配差異化供應、新品上市差異化投放等），終端支持差異化，客戶管理差異化，經營知識培訓與指導差異化，投訴咨詢服務差異化，超值服務差異化等。

表2-2　實行差異化模式圖

　　5、文化共同體的構建和實施

　　（1）加強品牌培育思想傳遞

　　宣傳推介是做好品牌培育的關鍵一環。任何一個品牌，不宣傳就無人知曉，不推介就無人了解，不知曉、不了解的品牌，肯定不會有消費者前去購買。品牌培育思想也是伙伴式客我關系高質高效的方式。在這個方面，湖南省懷化市洪江區煙草公司主要是做到了兩點：

　　①　以優質服務加深零售商戶對品牌的認同：客戶經理在第一時間為他們制定品牌消費計劃，實行免費送貨上門，以真誠、優質、周到的服務來增強客戶對品牌的印象，進而保證了品牌培育工作的順利推進。組織客戶經理認真學習卷煙品牌知識，掌握品牌的有關情況，如產地、口味、焦油含量、風格理念等每當新品卷煙購進后，積極主動地向客戶宣傳手冊、宣傳圖畫等，加強煙草部門客戶經理與零售戶的溝通交流，讓零售商戶對卷煙品牌有全面清晰的認識，為更好地向消費者宣傳推介奠定了基礎。屆時，將會有形式多樣的促銷活動亮相該批店鋪，值得期待。

　　②　注重宣傳推介的方法，公司制作《重點卷煙培育品牌手冊》發放給零售戶，介紹重點合作中煙企業及品牌情況、價格目錄、營銷政策等，由客戶經理發放給零售戶，并宣傳推介公司有關重點培育品牌銷售的營銷政策，提高零售戶對重點培育品牌營銷策略的認同感和參與度，建立品牌規劃機制。通過短信平臺、網絡平臺、終端展示平臺三個平臺三管齊下，并運用產品推廣、客戶推廣、消費推廣以及廣告推廣四種促銷模式進行。同時，公司還將采用定點策略、月策略以及價格引導策略三種策略靈活運用的方式確保品牌培育卷煙達到較好的推介效果。節假日在集鎮中心采取多種促銷方式：1、免費評吸；2、現場購買，現場贈促銷品（評吸煙或打火機）；3、抽獎活動。

　　（2）成立和壯大懷煙洪商俱樂部

　　雖然湖南省懷化市洪江區煙草公司在伙伴式客我關系的實施中完成了懷煙洪商俱樂部的職能運行部分，取得了一定的效果，但是由于人財物的限制，俱樂部的硬件設施缺少足量的資金來投入建設，故而沒有正式掛牌成立“懷煙洪商俱樂部”。通過克服資金