煙草在線專稿　　又到年關(guān)。臨近春節(jié)，卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)也進(jìn)入了一年中難得的活躍期，社會(huì)需求加大，卷煙結(jié)構(gòu)提高，卷煙銷(xiāo)售量也是水漲船高，客戶經(jīng)理的工作節(jié)奏亦隨之加快。年關(guān)將至，千頭萬(wàn)緒的事情紛至沓來(lái)，如何在這個(gè)傳統(tǒng)節(jié)日中，營(yíng)造祥和的銷(xiāo)售氛圍，進(jìn)一步規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)秩序，為公平競(jìng)爭(zhēng)提供良好的環(huán)境呢？我們身邊的客戶經(jīng)理有話說(shuō)---

　　客戶經(jīng)理：苗一軍

　　觀點(diǎn)：加強(qiáng)客戶監(jiān)管，跟蹤異常訂單

　　銷(xiāo)售高峰來(lái)臨之際，也是市場(chǎng)監(jiān)管難之時(shí)。這時(shí)，市場(chǎng)活躍，名優(yōu)卷煙呈現(xiàn)緊張的勢(shì)態(tài)，特別是以地產(chǎn)煙為代表的地方性區(qū)域品牌，更會(huì)出現(xiàn)搶購(gòu)或難買(mǎi)的現(xiàn)象。這時(shí)，有個(gè)別地方銷(xiāo)售大戶會(huì)利用自己的信息源和人脈，進(jìn)行卷煙倒買(mǎi)倒賣(mài)活動(dòng)，破壞市場(chǎng)的和諧與穩(wěn)定。針對(duì)這種情況，我們客戶經(jīng)理要做好三項(xiàng)工作：

　　一是在走訪時(shí)多關(guān)注。首先是關(guān)注市場(chǎng)走勢(shì)，收集市場(chǎng)上哪種品牌走勢(shì)好，哪些品牌銷(xiāo)售慢，走勢(shì)好的品牌看市場(chǎng)上是否存在著缺貨的現(xiàn)象。如果缺貨，自己還有沒(méi)有計(jì)劃，公司的庫(kù)存是否充足；還要看周邊市場(chǎng)的貨源是否充沛，防止邊界滲透的現(xiàn)象，也要防止不法煙販倒買(mǎi)倒賣(mài)；同時(shí)，對(duì)于滯銷(xiāo)煙也要多關(guān)注。分析是卷煙投放量過(guò)大，還是市場(chǎng)認(rèn)可度低所造成的。但無(wú)論是什么情況，只要該品牌滯銷(xiāo)或是社會(huì)庫(kù)存量偏大，就要減少投放量或者暫時(shí)停供。春節(jié)市場(chǎng)活躍，有好的一面，當(dāng)然也有壞的一面。一旦零售戶看某一品牌不好賣(mài)，他們有的干脆降價(jià)銷(xiāo)售，這樣，當(dāng)然會(huì)造成節(jié)日的市場(chǎng)混亂，也會(huì)不利于品牌的健康成長(zhǎng)。

　　二是要關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)。加強(qiáng)客戶的監(jiān)管，除了我們要加強(qiáng)市場(chǎng)上的管理外，還要學(xué)會(huì)利用現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)工具。在每天上市場(chǎng)前或者走訪后，到公司的營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)里查看客戶的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，并且和同期對(duì)比，和上期環(huán)比。通過(guò)這樣的對(duì)比，可以直接看到客戶銷(xiāo)售數(shù)量的異常，一旦異常明顯，很大程度上是由不規(guī)范經(jīng)營(yíng)引起的，可能是串貨，也可能是亂渠道進(jìn)貨，然后，有針對(duì)性地上門(mén)檢查其庫(kù)存，一般都能發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡。一旦發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)向?qū)Ｙu(mài)管理部門(mén)匯報(bào)，嚴(yán)厲打擊，保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，穩(wěn)定卷煙市場(chǎng)。

　　三是要跟蹤異常訂單。也就是要跟蹤某一品牌的異常走勢(shì)，特別是一些銷(xiāo)售形勢(shì)較好的品牌，加之貨源比較充足，有的客戶會(huì)利用自己的“下水道”把這些卷煙流出去，擾亂別人的市場(chǎng)。發(fā)現(xiàn)這些訂單，要及時(shí)跟蹤，并且要上門(mén)做好工作。對(duì)于客戶經(jīng)理而言，雖然卷煙銷(xiāo)售到異地區(qū)域會(huì)增加自己的銷(xiāo)售量，但會(huì)給其他市場(chǎng)帶來(lái)不利影響。所以，為了規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)秩序，在管理好自己小市場(chǎng)的同時(shí)，也要兼顧大市場(chǎng)。

　　客戶經(jīng)理：代青順

　　觀點(diǎn)：做好預(yù)警分析，規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)

　　預(yù)警機(jī)制對(duì)于春節(jié)銷(xiāo)售旺季非常之重要，有的客戶經(jīng)理會(huì)講，預(yù)案咱們有，都是公司統(tǒng)一做的，我們就不必要做這些東西了。要知道，公司做的預(yù)案是從宏觀的角度來(lái)統(tǒng)籌的，并不能兼顧到客戶經(jīng)理的具體操作，是粗線條、不精細(xì)的那種，要想規(guī)范年節(jié)期間的卷煙經(jīng)營(yíng)，客戶經(jīng)理要針對(duì)片區(qū)情況做好各項(xiàng)工作預(yù)警，并且要進(jìn)行分析。

　　一是貨源預(yù)警。貨源預(yù)警對(duì)春節(jié)旺季的銷(xiāo)售非常重要，這要求我們客戶經(jīng)理時(shí)常密切關(guān)注。貨源分為緊俏貨源、常銷(xiāo)貨源和培育品牌。對(duì)這三類(lèi)卷煙，要分門(mén)別類(lèi)地做好預(yù)警工作，對(duì)貨源供應(yīng)計(jì)劃和客戶庫(kù)存，最好設(shè)置最高存量預(yù)警，最低庫(kù)存預(yù)警。客戶庫(kù)存量高于預(yù)期值時(shí)，他們?yōu)榱嘶鼗\資金會(huì)低價(jià)傾銷(xiāo)，有了預(yù)警機(jī)制，可以避免客戶存量過(guò)大的現(xiàn)象，最低庫(kù)存量預(yù)警，也起到同樣的作用。同時(shí)，對(duì)于緊俏貨源的預(yù)警，一定不要放松，緊俏貨源社會(huì)需求量大，也很敏感，你要做到心里沒(méi)數(shù)，就很可能會(huì)出現(xiàn)張家有貨李家沒(méi)有的現(xiàn)象。在同等條件下，出現(xiàn)這種不平等的現(xiàn)象，客戶能對(duì)你甘心？

　　二是違規(guī)預(yù)警。春節(jié)前后，也是違法違規(guī)的高發(fā)時(shí)期，這時(shí)，我們客戶經(jīng)理要高度關(guān)系市場(chǎng)，對(duì)出現(xiàn)的預(yù)警信息及時(shí)核查、實(shí)地處理；同時(shí)，這段時(shí)期，也是煙草行業(yè)內(nèi)部人員出現(xiàn)不規(guī)范行為的高峰期，這時(shí)候，客戶經(jīng)理除了自身加強(qiáng)廉潔自律外，還要收集好市場(chǎng)情報(bào)，對(duì)于行業(yè)內(nèi)人員從事非法收購(gòu)、倒賣(mài)卷煙等違規(guī)違法行為的要一查到底，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，確保煙草行業(yè)的良好形象；另外，我們還要擔(dān)當(dāng)區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)的“保護(hù)神”，保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，對(duì)涉及的違規(guī)真品卷煙案件及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)防周邊地區(qū)卷煙的非法流入和本轄區(qū)卷煙的非法流出。

　　三是溝通預(yù)警。要加強(qiáng)“四員”溝通。越是銷(xiāo)售高峰期，都在忙于銷(xiāo)售和市場(chǎng)管理，越要強(qiáng)化溝通。我們有的地方，平時(shí)“四員”溝通很勤奮，聯(lián)席會(huì)議也經(jīng)常開(kāi)，但一到大忙時(shí)候就各忙各的，不僅會(huì)議不開(kāi)，而且溝通的也很少，甚至是沒(méi)有溝通，這種情況是要不得的，越是在關(guān)鍵時(shí)期，“四員”的溝通渠道越要暢順，只有多溝通、多聯(lián)系，才會(huì)讓節(jié)日市場(chǎng)和諧，客戶滿意。

　　客戶經(jīng)理：汪俊宇

　　觀點(diǎn)：做好信息維護(hù)，及時(shí)更新信息

　　年關(guān)事兒多，也是客戶經(jīng)理最為繁忙的時(shí)候，如果沒(méi)有科學(xué)的計(jì)劃安排，難免會(huì)出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。特別是客戶的動(dòng)態(tài)管理信息，要及時(shí)地更新和維護(hù)，這不僅對(duì)客戶經(jīng)理，對(duì)零售客戶同等地重要。

　　一是及時(shí)調(diào)整客戶星級(jí)。客戶的星級(jí)涉及到他們每次卷煙的訂貨量、緊俏貨源的安排量，特別是在春節(jié)這個(gè)特殊時(shí)期，貨源對(duì)做好銷(xiāo)售的影響非常大。由于現(xiàn)在煙草公司的貨源投放一直是按照星級(jí)業(yè)態(tài)的大小投放不同數(shù)量的卷煙，你要是在大忙時(shí)把這個(gè)事情疏忽了，就會(huì)給客戶帶來(lái)?yè)p失，同時(shí)，也不利于客我關(guān)系的和諧。越是在大忙時(shí)，我們?cè)揭压ぷ髯黾?xì)，以防引來(lái)客戶不滿甚至是投訴現(xiàn)象。

　　春節(jié)前正好是處于去年四季度后零售業(yè)態(tài)調(diào)整的時(shí)期，這時(shí)候客戶經(jīng)理一方面要忙于工作，還要兼顧零售業(yè)態(tài)的調(diào)整，但是，零售業(yè)態(tài)的高低，對(duì)年關(guān)銷(xiāo)售的影響非常大，客戶經(jīng)理要及時(shí)做好該項(xiàng)工作。

　　二是做好客戶信息更新。客戶信息在不停地變動(dòng)，特別是星級(jí)、聯(lián)系方式這些內(nèi)容，經(jīng)常會(huì)發(fā)生變化。有時(shí)，雖然客戶經(jīng)理知道客戶的信息發(fā)生變化，比如，他的電話號(hào)碼換了，但是，電腦里留存的資料還是老號(hào)碼。特別是一些實(shí)施網(wǎng)上訂貨的零售客戶，由于不需要電話訂貨，有的號(hào)碼很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有更新過(guò)。一旦到年關(guān)事情多時(shí)，找客戶的聯(lián)系方式，哪里能找著？你說(shuō)，這樣耽誤事不？所以，我們要提前做好功課，及時(shí)地把客戶變更信息錄入電腦備查。我們?cè)S多客戶經(jīng)理都吃這個(gè)虧兒，比如，節(jié)日期間，臨時(shí)性的卷煙投放政策調(diào)整很頻繁，需要我們用電話告知客戶進(jìn)行突擊性網(wǎng)上訂貨，但是，因?yàn)闊o(wú)聯(lián)系方式，這項(xiàng)工作也無(wú)法開(kāi)展，這就會(huì)造成資源浪費(fèi)。

　　三是強(qiáng)化信息收集和維護(hù)。信息維護(hù)非常重要，通過(guò)這個(gè)渠道，客戶經(jīng)理能夠及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析市場(chǎng)形勢(shì)，以便制定措施，更好地服務(wù)于市場(chǎng)和客戶。除了做好信息維護(hù)，我們還要收集信息，做好信息匯總。這樣，有利于規(guī)范經(jīng)營(yíng)，特別是防止煙草內(nèi)部人員觸犯“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律。

　　客戶經(jīng)理：王國(guó)成

　　觀點(diǎn)：內(nèi)部管理監(jiān)督，規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序

　　年關(guān)將至，除了市場(chǎng)比平時(shí)要亂了一些外，內(nèi)部人員的管理也千萬(wàn)不能放松。不可否認(rèn)，行業(yè)內(nèi)部有個(gè)別人因?yàn)槔娴恼T惑，他們會(huì)和某些零售大戶、甚至是不法分子相勾結(jié)，進(jìn)行卷煙倒買(mǎi)倒賣(mài)活動(dòng)，這對(duì)于行業(yè)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)形象，負(fù)面影響很大，這就需要客戶經(jīng)理做好內(nèi)部管理監(jiān)督工作。

　　一是己正。俗話說(shuō)己正才能正別人。你要?jiǎng)e人做到的，首先自己要做好。特別是客戶經(jīng)理整天和客戶、貨源打交道，手中有權(quán)，如果自律不到位，就會(huì)滋生不規(guī)范的行為。年關(guān)時(shí)期，也是平時(shí)一些緊俏貨源大量投放市場(chǎng)的時(shí)候，要是自己把持不住，這種心理就能變成行動(dòng)。俗話說(shuō)“沒(méi)有不透風(fēng)的墻”，你做的事情，沒(méi)有不透風(fēng)的墻。你在和客戶爭(zhēng)利益，他們也不可能幫你隱瞞，一旦東窗事發(fā)，這可是涉及到你“飯碗”的問(wèn)題，不要只顧眼前小利而放棄長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。

　　在管好自己的前提下，我們還要觀察行業(yè)其他人員是否有參與不法經(jīng)營(yíng)的行為。年關(guān)要到，也是市場(chǎng)比較混亂的時(shí)候，由于利益誘惑，特別是經(jīng)常和客戶打交道的一線人員會(huì)利用手中的權(quán)利來(lái)謀利，如送貨員、稽查隊(duì)員、電話訂貨員等等，如果一旦發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)行為，應(yīng)立即向相關(guān)部門(mén)反饋。

　　二是監(jiān)控。在做好內(nèi)部監(jiān)督管理的同時(shí)，我們還要做好市場(chǎng)的監(jiān)控。杜絕市場(chǎng)上降價(jià)銷(xiāo)售、自行提價(jià)的行為。任何時(shí)候都會(huì)有滯銷(xiāo)煙和暢銷(xiāo)煙存在，特別是在年關(guān)這個(gè)關(guān)口，有的煙草公司會(huì)實(shí)行“打包銷(xiāo)售”的略策，同一批次的卷煙里面既有緊俏煙，又有暢銷(xiāo)煙。為了回籠資金，有的客戶會(huì)對(duì)滯銷(xiāo)煙擅自降價(jià)，對(duì)緊俏煙擅自提價(jià)，這樣一降一升之中，就會(huì)擾亂了正常的銷(xiāo)售秩序，不利于年關(guān)市場(chǎng)的穩(wěn)定。所以，客戶經(jīng)理要加強(qiáng)這類(lèi)事件的監(jiān)控力度，發(fā)現(xiàn)苗頭，立即制止，對(duì)屢教不改者，要采取限供、甚至是停供的手段，把年關(guān)的市場(chǎng)做好。同時(shí)，要順應(yīng)市場(chǎng)需求，投放有市場(chǎng)需求的貨源。不能有打包銷(xiāo)售的現(xiàn)象，更不要強(qiáng)行搭配。

　　三是服務(wù)。服務(wù)是永恒不變的主題，也是行業(yè)樹(shù)立形象的關(guān)鍵。但是，由于年關(guān)期間的銷(xiāo)售量大，工作量重，也給送貨服務(wù)工作帶來(lái)了很大的困難。在這種情況下，有的送貨員怕苦畏難情緒就會(huì)滋生，送貨到點(diǎn)、到店這個(gè)承諾就會(huì)出現(xiàn)“死角”。針對(duì)年關(guān)的服務(wù)，客戶經(jīng)理要做好服務(wù)信息的收集工作，確保卷煙送貨到位率、送貨準(zhǔn)確率兩個(gè)100%